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Bereitstellung von IT-Diensten


Service Request Management: Die IT-Organisation wird zum Supermarkt - So bieten CIOs ihre IT-Leistungen automatisiert und per Katalog an
Ziel sollte sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen

(15.04.14) - Die Mitarbeiter der Generation Y sorgen für eine stille Revolution, was den Umgang mit IT und Internet-Technologien am Arbeitsplatz betrifft. Es sind jedoch nicht nur die ausgeprägten Kenntnisse im Umgang mit Tablet-PCs und Social Media-Plattformen – vielmehr zeigen sich grundsätzlich veränderte Ansprüche an die Arbeitswelt. Viele dieser Vorstellungen haben Auswirkungen auf die IT-Organisation. So sind die Digital Natives, die nun vermehrt Führungsaufgaben in den Unternehmen übernehmen, laut einer Studie der Personalberatung Odgers Berndtson aus dem Jahr 2013 deutlich weniger bereit, sich bestehenden Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu unterwerfen.

Die Erwartungshaltung dieser Mitarbeiter an die eigene Unternehmens-IT orientiert sich immer mehr an Diensten und Cloud Computing-Services, die aus dem Internet bekannt sind. Hausinterne IT-Leistungen sollen, so der Anspruch, so einfach bestellbar sein wie ein Buch auf Amazon. Neue Software so leicht zu beziehen sein wie bei iTunes.

Bei der Lösung dieser Anforderungen unterstützt das Service Request Management. Im Kern geht es dabei um die Frage, wie die Anforderungen der Anwender möglichst einfach erfasst und schnell in einer definierten Qualität umgesetzt werden können. Damit geht das Service Request Management dem Change Management voraus. Der Quasi-Standard ITIL (IT Infrastructure Library) ordnet das Service Request Management als Teil des Request Fulfilment dem Bereich Service Operation zu. Service Request Management bildet damit die Schnittstelle zwischen den IT-internen Prozessen und dem Anwender.

In dem aktuellen Statement-Service erläutert Robert Röckelein, Abteilungsleiter IT-Management Consulting bei Materna, wie sich Prozesse rund die Anforderung und Bereitstellung von IT-Diensten automatisieren lassen, um so ein effizientes Service Request Management zu realisieren.

Die Statements zum Service Request Management
"Das Service Request Management beschäftigt sich mit der Frage, wie die IT-Abteilung die Anforderungen der Anwender möglichst einfach erfasst und einen hierzu passenden IT-Service in definierter Qualität bereitstellt.

In vielen Unternehmen wird das Service Request Management über den Helpdesk abgewickelt. Dort nehmen Mitarbeiter die Anforderungen auf und priorisieren die Umsetzung. Das manuelle Vorgehen sorgt jedoch für Abweichungen bei der Qualität, verursacht Kosten und ist störanfällig. Das Ziel sollte sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen.

Funktionen rund um das Benutzermanagement lassen sich sehr einfach automatisieren, wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern. Auch das Bereitstellen virtueller Server ist ein Ablauf, den Anwender aus der Fachabteilung direkt anstoßen können. Weiterhin können Dienste mit sehr hohen Qualitätsanforderungen von der durchgängigen Automatisierung profitieren, da sich durch die Automatisierung Qualitätsschwankungen vermeiden lassen.

Ein Self-Service-Portal ist ein guter Startpunkt für die Anwender, die sich dort die benötigten IT-Leistungen wie aus einem Katalog bestellen können. Im Idealfall erfolgt die IT-technische Umsetzung und die Leistungserbringung anschließend komplett automatisiert.

Im Endausbau muss das Service Request Management eine Mischung aus Pkw-Konfigurator und Amazon sein. Dabei geht es nicht nur um die reinen Kosten, die ein IT-Service verursacht. Es geht auch darum, das Unternehmen selbst als modernen und attraktiven Arbeitgeber zu positionieren. Fast alle Branchen haben zunehmend Schwierigkeiten, gute Fachkräfte anzuwerben. Die Bedürfnisse der Generation Y zu berücksichtigen ist auch für die IT durchaus eine Herausforderung.

Für Automatisierungsprojekte sollten Unternehmen bereits Erfahrung mit ITIL gemacht haben. Denn vor allem ohne klare Prozesse, die sich an ITIL orientieren, kann die automatische IT-Bereitstellung nicht erfolgreich in der geforderten Tiefe umgesetzt werden. Das Service Request Management wird so zum Sahnehäubchen auf den bereits erbrachen ITIL-Projekten."

Materna und das Service Request Management
Materna unterstützt seit vielen Jahren sehr erfolgreich bei ITIL- und IT-Service-Management-Projekten. Hieraus resultiert ein tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse und Organisationsstrukturen zur optimierten Planung, Erbringung und Überwachung von IT-Services. Darüber hinaus verfügt Materna über weitreichende Kenntnisse und Projekterfahrungen in den Bereichen Automatisierung und Orchestrierung. Neben dem Framework ITIL sind hier Rahmenwerke für Unternehmensarchitekturen zu nennen, wie TOGAF (The Open Group Architecture Framework) und das Thema Technology Business Management (TBM) für die Kostenbewertung von IT-Services. (Materna: ra)

Materna: Kontakt und Steckbrief

Materna ist ein international erfolgreicher IT-Dienstleister, beschäftigt weltweit mehr als 2.300 Mitarbeiter und erzielte 2018 einen Gruppenumsatz von 288,6 Millionen Euro. Materna deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters für IT- und Digitalisierungsprojekte im Premium-Segment ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. Kunden sind IT-Organisationen sowie Fachabteilungen in Unternehmen und öffentlicher Verwaltung. Zum Konzern gehören zudem verschiedene Tochterunternehmen.

Das Geschäftsfeld Digital Transformation unterstützt IT-Organisationen bei der digitalen Transformation und begleitet weitere Fachbereiche (insbesondere Sales, Service und Marketing) bei der Umsetzung digitaler Geschäftsmodelle. Die Kernthemen sind Cloud und Infrastructure Management, Enterprise Service Management, agile Software-Entwicklung sowie Digitales Marketing und Customer Service Management. Den Weg zur digitalen Transformation begleitet Materna mit verschiedenen Bausteinen:

Herstellerneutrale Prozessberatung und Data Governance Beratung inklusive der technischen Umsetzung

Beratung, Implementierung, Support und Betrieb marktführender Technologien für die Bereiche Enterprise Service Management und Operations der Hersteller BMC Software, Micro Focus und ServiceNow sowie Veredelung der Partnertechnologien mit eigenen Beratungsleistungen

Entwicklung von Software-Produkten für Management und Monitoring von IT-Systemen sowie Implementierung von IT-Projekten für Microsoft-Backend-Systeme sowie Cloud und Monitoring

Entwicklung von Geschäftsapplikationen und Apps für geschäftskritische Kernprozesse und Modernisierung vorhandener Applikationen: von Legacy bis Cloud Native mit Fokus auf AWS; von Architekturberatung über Requirements Engineering bis zu Rapid Prototyping, agiler Entwicklung und DevOps-Betrieb

Beratung für kundenorientierte Fachbereiche bei der Einführung innovativer Technologien für neue, digitale Geschäftsmodelle wie Internet of Things (IoT), Künstliche Intelligenz, virtuelle Assistenten und Software-Bots (RPA)

Konzepte, Lösungen und Technologien für digitale Marketing- und Vertriebskanäle in den Fachbereichen Marketing, Service und Vertrieb für eine individuelle Kundenkommunikation

Materna deckt alle Leistungen eines Full-Service-Dienstleisters ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb – individuell auf das jeweilige Projekt abgestimmt.

Kontakt
Materna Information & Communications SE
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 0231/5599-00, Fax 0231/559-160
E-Mail: marketing(at)materna.de
Web: www.materna.de

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Professioneller Mitarbeiter-Onboarding-Prozess
Problem-Management nach ITIL
Erfahrener Manager für die Materna GmbH
Drei CeBIT-Schwerpunkte bei Materna
Neue Gesellschafterstruktur und Beirat
Innovationsthema Software-as-a-Service
Bereitstellung von IT-Diensten
Warum sind Kennzahlen überhaupt notwendig?
IT-Services industriell fertigen
"Materna Training Suite": Wissen aus der Cloud
E-Learning mit Cloud Computing
Weiterbildung per Cloud Computing anbieten
Realisierung von Private Clouds
Was sind Managed Services?
ISO-20000-Zertifizierung als Projektabschluss
Neuerungen der aktuellen ITIL-Version unbekannt

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