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Problem-Management nach ITIL


Hakuna Matata: Mit einem aktiv gelebten Problem-Management kommen IT-Organisationen den Störungsursachen auf die Spur
Ohne Problem-Management sind IT-Abteilungen im Dauerstress und führen einen permanenten Kampf gegen die Flut von Störungen

(07.05.15) - In vielen IT-Organisationen ist zwar die Reaktion auf Fehlermeldungen über das Incident Management gut organisiert; es fehlt jedoch häufig an Prozessen, um das Störungsaufkommen generell zu analysieren und mit entsprechenden Maßnahmen zu reduzieren. Erst mit dem Problem-Management erhält die IT-Organisation ein proaktives Verfahren, das dabei hilft, die Ursachen von Fehlern und Ausfällen der IT zu identifizieren und diese dauerhaft zu beheben.

Im aktuellen Statement-Service erläutert Peter Görgen, Projektleiter und Consultant IT-Service-Management bei Materna, wie Unternehmen das reaktive Incident Management mit einem proaktiven Problem-Management ergänzen, um so den IT-Betrieb weniger störanfällig zu machen.

"Bei IT-Problemen werden häufig nur die direkten Auswirkungen einer Störung beseitigt. Die Admins beheben auch nur die Fehler, die sich direkt dieser Störung zuordnen lassen. Eine Analyse der Ursache, das systematische Auswerten wiederkehrender Fehler sowie eine dauerhaft wirkungsvolle Lösung sind in diesem Arbeitsprozess selten vorgesehen.

Das Problem-Management schafft strukturierte Prozesse, um die Ursachen wiederkehrender Störungen zu erkennen und leitet Maßnahmen ein, um solche Fehlerquellen dauerhaft zu beseitigen.

Warum aber hat nicht jede IT-Organisation bereits ein wirkungsvolles Problem-Management? Der Nutzen ist oftmals nicht unmittelbar erkennbar und lässt sich nur schwer monetär bewerten. Auch wirkt die Umsetzung eines Problem-Managements nicht sofort. Dies alles führt zu schwierigen Verhandlungen bei der Budgetbeschaffung.

Aber selbst wenn ein Problem-Management existiert, wird es selten wirklich konsequent genutzt. Ein häufiger Grund für das Versagen dieser Prozesse liegt darin, dass es einen gesonderten Trigger braucht, um diese Abläufe zu starten. Wurde beispielsweise eine Störung behoben, läuft dies innerhalb des Incident Managements. Eine Übergabe an das Problem-Management findet meist nicht statt.

"IT-Organisationen sollten zunächst Kriterien definieren, die festlegen, wann der Problem-Management-Prozess zu starten ist. Ganz wichtig ist hierbei, dass diese Kriterien anschließend auch kontinuierlich an die sich veränderte Situation innerhalb der IT-Landschaft angepasst werden.

Ein Regelwerk für das Problem-Management sollte so ausführlich wie nötig, aber so knapp wie möglich und verständlich verfasst sein. Beispielsweise kann der Ablauf vorsehen, dass der IT-Administrator einmal wöchentlich Incidents sichtet und dann ein Problem eröffnet, wenn fünf gleichartige Störungen mit hohen Auswirkungen aufgetreten sind.

Wer ein Problem-Management nachhaltig und wirkungsvoll in der Organisation verankern möchte, muss nachvollziehbare Eingabekriterien zum Prozess-Start sowie klare Abläufe für die beteiligten Mitarbeiter definieren.

Das Problem-Management schafft direkt nachvollziehbaren Mehrwert. So werden Durchlaufzeiten für Incidents reduziert, da eine Lösungsdatenbank entsteht, die dem Service Desk bei der Fehlerbehebung hilft. Im Laufe der Zeit verringern sich damit die Ausfallzeiten innerhalb der IT-Landschaft.

Ohne Problem-Management sind IT-Abteilungen im Dauerstress und führen einen permanenten Kampf gegen die Flut von Störungen. Ein durchdachtes Problem-Management analysiert qualifiziert die tatsächlichen Ursachen und Auswirkungen einer Störung und bewertet diese einheitlich. Erst so erhalten IT-Manager ein faktenbasiertes Werkzeug, um die vorhandenen IT-Mitarbeiter gezielt zur Optimierung der Ausfallzeiten einzusetzen."

Materna und das IT-Service-Management
Materna realisiert seit vielen Jahren sehr erfolgreich IT-Service-Management-Lösungen. Hieraus resultiert ein tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse und Organisationsstrukturen zur optimierten Planung, Erbringung und Überwachung von IT-Services. Materna bietet ein umfassendes Portfolio an Dienstleistungen im Umfeld der Einführung und Optimierung von IT-Service-Management-Lösungen. Bei der Analyse, Beratung und Implementierung orientiert sich Materna am ITIL-Regelwerk, um so IT-Prozesse kontinuierlich zu überprüfen und zu optimieren. Die Norm ISO 20000 ermöglicht es zudem, das IT-Service-Management anhand eines international gültigen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren.
(Materna: ra)

Materna: Kontakt und Steckbrief

Materna ist ein international erfolgreicher IT-Dienstleister, beschäftigt weltweit mehr als 2.300 Mitarbeiter und erzielte 2018 einen Gruppenumsatz von 288,6 Millionen Euro. Materna deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters für IT- und Digitalisierungsprojekte im Premium-Segment ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. Kunden sind IT-Organisationen sowie Fachabteilungen in Unternehmen und öffentlicher Verwaltung. Zum Konzern gehören zudem verschiedene Tochterunternehmen.

Das Geschäftsfeld Digital Transformation unterstützt IT-Organisationen bei der digitalen Transformation und begleitet weitere Fachbereiche (insbesondere Sales, Service und Marketing) bei der Umsetzung digitaler Geschäftsmodelle. Die Kernthemen sind Cloud und Infrastructure Management, Enterprise Service Management, agile Software-Entwicklung sowie Digitales Marketing und Customer Service Management. Den Weg zur digitalen Transformation begleitet Materna mit verschiedenen Bausteinen:

Herstellerneutrale Prozessberatung und Data Governance Beratung inklusive der technischen Umsetzung

Beratung, Implementierung, Support und Betrieb marktführender Technologien für die Bereiche Enterprise Service Management und Operations der Hersteller BMC Software, Micro Focus und ServiceNow sowie Veredelung der Partnertechnologien mit eigenen Beratungsleistungen

Entwicklung von Software-Produkten für Management und Monitoring von IT-Systemen sowie Implementierung von IT-Projekten für Microsoft-Backend-Systeme sowie Cloud und Monitoring

Entwicklung von Geschäftsapplikationen und Apps für geschäftskritische Kernprozesse und Modernisierung vorhandener Applikationen: von Legacy bis Cloud Native mit Fokus auf AWS; von Architekturberatung über Requirements Engineering bis zu Rapid Prototyping, agiler Entwicklung und DevOps-Betrieb

Beratung für kundenorientierte Fachbereiche bei der Einführung innovativer Technologien für neue, digitale Geschäftsmodelle wie Internet of Things (IoT), Künstliche Intelligenz, virtuelle Assistenten und Software-Bots (RPA)

Konzepte, Lösungen und Technologien für digitale Marketing- und Vertriebskanäle in den Fachbereichen Marketing, Service und Vertrieb für eine individuelle Kundenkommunikation

Materna deckt alle Leistungen eines Full-Service-Dienstleisters ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb – individuell auf das jeweilige Projekt abgestimmt.

Kontakt
Materna Information & Communications SE
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 0231/5599-00, Fax 0231/559-160
E-Mail: marketing(at)materna.de
Web: www.materna.de

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Neue Gesellschafterstruktur und Beirat
Innovationsthema Software-as-a-Service
Bereitstellung von IT-Diensten
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IT-Services industriell fertigen
"Materna Training Suite": Wissen aus der Cloud
E-Learning mit Cloud Computing
Weiterbildung per Cloud Computing anbieten
Realisierung von Private Clouds
Was sind Managed Services?
ISO-20000-Zertifizierung als Projektabschluss
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