Service Cloud durch native Cloud Computing


Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

  • Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
  • Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
  • Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
  • Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
  • Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • No-Code-Plattform für Datenorganisation

    gridscale stellt ihren Kunden neue, sofort lauffähige Software-as-a-Service (SaaS)-Applikationen und Entwickler- Werkzeuge über den gridscale Marketplace zur Verfügung.

  • Patching für alle Geräte in der Cloud

    Quest Software, Anbieterin von Lösungen für Cybersecurity, Data Intelligence und IT-Management, hat die allgemeine Verfügbarkeit der neu gestalteten "Kace"-Cloud-Plattform bekannt gegeben. Mit diesem Schritt geht Quest in Sachen Endpunktmanagement neue Wege und erlaubt das automatisierte Patching für alle Geräte in der Cloud.

  • OpenText stellt "Cloud Editions 23.1" vor

    Mit "Cloud Editions 23.1" (CE 23.1) veröffentlicht OpenText ihre neuste Erweiterung für die "OpenText Cloud". Die aktuellen Innovationen umfassen: eine DNS-Protection-Lösung, die Integration des OpenText-Webroot-Portfolios, neue Integrationen für Salesforce, SAP und Microsoft sowie zahlreiche Verbesserungen für bestehende Services wie Qfiniti Explore und "Content Cloud for Life Sciences".

  • On-Premises- und Cloud-Objektspeichern

    Veeam Software hat die neue "Veeam Data Platform" lanciert, eine Plattform, die mehr Datensicherheit-, Wiederherstellung- und Hybrid Cloud-Funktionen bietet als je zuvor. Die Veeam Data Platform, welche Veeam Backup & Replication (VBR) v12 beinhaltet, offeriert erstklassige, sichere Backups und schnelle, zuverlässige Wiederherstellungen, die das Business sprichwörtlich am Laufen halten.

  • Maßgeschneiderte Cybersecurity-Lösungen

    Qualys erweitert jetzt ihre "TruRisk"-Plattform, um sowohl den Anforderungen großer als auch kleiner und mittlerer Unternehmen gerecht zu werden. Mit neuen Lösungsangeboten - "VMDR TruRisk"-Paketen und "Enterprise TruRisk Management "- will Qualys den Kunden helfen, die Cyberrisiken in ihrer gesamten Infrastruktur zu reduzieren und das Geschäftswachstum voranzutreiben.

  • "G Data VaaS" prüft verdächtige Dateien

    G Data erweitert das Cyber-Defense-Portfolio: Mit "G Data Verdict-as-a-Service" (kurz VaaS), einem Cloud-basierten Virenschutz, können Kunden jede Datei auf Schadhaftigkeit prüfen. Der Dateiscan erfolgt dabei nicht mehr auf dem Endpoint, sondern in der Cloud.

  • Zugang zur Low-Code, Cloud-nativen Anwendung

    Infosys, Unternehmen für digitale Dienstleistungen und Beratung der nächsten Generation, führt "Infosys Equinox Studio" ein. Es unterstützt Unternehmen bei der Gestaltung, Integration, Veröffentlichung und Verwaltung von computergestützten Commerce-Erlebnissen der nächsten Generation über eine einzige Low-Code/No-Code, Cloud-native-Plattform.

  • Open-Source-Netzwerklösungen

    VyOS Networks Corporation gab die allgemeine Verfügbarkeit des "VyOS Universal Router" auf AWS Outposts und privaten Cloud-Plattformen für Microsoft Azure Stack Hub bekannt. "Die Nachfrage nach privater und hybrider Cloud wächst aufgrund mehrerer Faktoren, von rein technischen Faktoren wie Reaktionslatenz bis hin zu rechtlichen und politischen Vorschriften wie Datenresidenz-Vorschriften.

  • Deac führt "myDeac Digital Cloud Space" ein

    "myDeac Digital Cloud Space" erfüllt die Anforderungen der Kunden, jedes IT-Projekt mit schnellen und zugänglichen Ressourcen abzuschließen, unabhängig davon, ob es sich um eine Einzelperson, ein Start-up-Unternehmen oder eine etablierte Organisation handelt. Diese digitale IT-Infrastruktur dient den Zwecken, die Kunden bereits kennen, und ermöglicht Wachstum durch aufkommende Technologien wie das Internet der Dinge (IoT), künstliche Intelligenz (AI), Web3 und andere.

  • Integriertes Infrastructure-as-Code-Betriebsmodell

    Nutanix hat neue Funktionalitäten ihrer Cloud Computing-Plattform vorgestellt. Diese zielen darauf ab, die Verbreitung von Kubernetes-Implementierungen beliebiger Skalierung zu beschleunigen und für deren kosteneffektiven Betrieb zu sorgen.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen