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Service Cloud durch native Cloud Computing

Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Applikationen / Lösungen

Reaktion auf Cybervorfälle
Cohesity, Unternehmen für KI-gestützte Datensicherheit, und 11:11 Systems, Anbieterin von Managed Infrastructure Services, geben die Verfügbarkeit des neuen, vollständig verwalteten Clean Room Recovery Service von 11:11 bekannt. Er steht unter dem Namen "11:11 Cyber Recovery Platform" für Cohesity zur Verfügung.
Sicherheit durch Datenkontrolle
Broadcom gab die allgemeine Verfügbarkeit von "VMware Cloud Foundation" (VCF) 9.0 bekannt, der Plattform für die moderne Private Cloud. Mit VCF 9.0 erhalten Kunden ein konsistentes Betriebsmodell für die Private Cloud, das Rechenzentren, Edge- und Managed Cloud-Infrastrukturen von Service Providern und Hyperscalern umfasst. VCF 9.0 kombiniert die Agilität und Skalierbarkeit der Public Cloud mit den Vorteilen einer On-Premises-Umgebung in Bezug auf Sicherheit, Leistung, Kontrolle der Architektur und Gesamtbetriebskosten (TCO).
Fokus auf durchgängige Steuerung
Wandelbots, Unternehmen für softwaredefinierte Industrie-Automation, präsentierte auf der Automatica 2025 die erweiterte Wandelbots-Plattform mit dem neuen Modul "Nova Cloud". Ziel der Weiterentwicklung ist es, robotergestützte Prozesse in Produktion und Logistik umfassend digital zu steuern und zu verbessern. Damit bietet Wandelbots die technische Grundlage für eine ganzheitliche Automatisierungsstrategie, die starre, hardwarebasierte Anlagen in adaptive Systeme verwandelt.
Meilenstein des Google Cloud Center of Excellence
Infosys über 200 KI-Agenten für Unternehmen ein. Die Agenten basieren auf den KI-Angeboten von Infosys Topaz und der "Google Cloud Vertex AI Platform" von Google Cloud. Die KI-Agenten sollen greifbare Ergebnisse für Unternehmen erzielen: Sie transformieren komplexe Arbeitsabläufe und verwalten komplizierte Multi-Agenten-Geschäftsvorgänge effizient und in großem Umfang.
Storage- sowie Datendienste
Nutanix präsentiert "Cloud Native AOS": Mit der Lösung stellt die Spezialistin für hybrides Multicloud-Computing ihre Enterprise-Storage- und innovativen Datendienste auch auf Kubernetes-Services bei Hyperscalern und Cloud-nativen Bare-Metal-Umgebungen bereit - ohne dass dafür ein Hypervisor benötigt wird.
Container as a Service (CaaS)
Commvault erweitert ihre Kubernetes-Funktionalitäten und schützt sowie sichert nun virtuelle Maschinen (VMs), die auf "Red Hat OpenShift Virtualization" laufen. Commvault-Kunden können virtuelle Maschinen auf Basis von Red Hat OpenShift Virtualization zusammen mit den containerisierten Workloads automatisch über die Commvault-Cloud-Plattform erkennen, schützen und wiederherstellen. Der Commvault-Support für Red Hat OpenShift Virtualization wird im Frühsommer für Early Adopters und voraussichtlich im Frühherbst 2025 allgemein verfügbar sein.
Cloud-Transformation im VS-Bereich
Behörden und Unternehmen können ab sofort hochsensible und eingestufte Informationen rechtskonform zur Verschlusssachenanweisung (VSA) in der Cloud verarbeiten. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat dafür alle relevanten Sicherheitsfunktionen der SINA Cloud von secunet für Verschlusssachen (VS) bis einschließlich der Einstufung GEHEIM zugelassen. Damit hält die Cloud-Transformation erstmals in erheblichem Umfang auch im VS-Bereich Einzug. Secunet erweitert so ihr Ökosystem souveräner Cloud-Lösungen und öffnet es für andere souveräne deutsche Cloud-Dienste-Anbieter und Cloud-Betreiber.
Schutz vor Phishing-Angriffen
Yubico gab die Erweiterung der Verfügbarkeit von "YubiKey as a Service" auf alle Länder der Europäischen Union (EU) bekannt. Dies ermöglicht Unternehmen eine flexiblere Nutzung von Phishing-resistenten YubiKeys und baut auf der bestehenden Präsenz des Unternehmens in Märkten wie den Vereinigten Staaten, Kanada, Singapur, Japan, Australien, Indien und Großbritannien auf.
Erkennen, was andere übersehen
Qlik hat für ihre Lösung "Qlik Cloud Analytics" eine neue Palette an Funktionen angekündigt, die demnächst verfügbar sein werden. Damit erhalten Unternehmen Werkzeuge, um im Rahmen ihrer Analysen Anomalien zu erkennen, komplexe Trends vorherzusagen, Daten schneller vorzubereiten und mittels eingebetteter Entscheidungs-Workflows in Echtzeit zu handeln.
Zentrale Benutzeroberfläche für KI
Informatica gab bedeutende Fortschritte zur Vertiefung der Zusammenarbeit mit Microsoft bekannt. Die Ankündigungen erfolgten auf der Informatica World, der jährlichen Datenmanagement- und KI-Konferenz des Unternehmens in Las Vegas.

Schutz für Cloud-Computing-Umgebungen Neu im Public Cloud Computing-Portfolio

Fachbeiträge: Hintergrund

Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.
Steigende Globalisierung von Daten
Der Aufstieg souveräner Clouds ist unausweichlich geworden, da regulatorische Anforderungen und geopolitische Spannungen Unternehmen dazu zwingen, neu zu überdenken, wo ihre Daten gespeichert werden. Lokalisierte Cloud-Umgebungen werden zunehmend unerlässlich, da sie Unternehmen erlauben, ihre Daten innerhalb bestimmter rechtlicher Rahmen zu halten, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Risiken zu reduzieren. Doch souveräne Clouds können ohne Daten-Portabilität - also der Möglichkeit, Daten nahtlos zwischen Systemen und Standorten zu verschieben - nicht erfolgreich sein. Es gilt: Nicht warten, bis Regulierungen einen selbst antreiben, sondern der Entwicklung voraus sein.

Fachbeiträge: Grundlagen

Was ist eigentlich eine souveräne Cloud?
Der weltweite Wettlauf um KI-Innovation hat Cloud Computing noch weiter vorangetrieben. Doch der Fokus verschiebt sich von initialen Anwendungsfällen mit oft unkritischen Daten und einer gewissen Zurückhaltung bei der konkreten Nutzung von KI hin zu der Frage, wie man KI mit eigenen Daten verwendet und gleichzeitig das geistige Eigentum oder andere für die Organisation kritische Daten weiterhin schützt und kontrolliert.
Cloud-kompatibel werden
Im Zuge der digitalen Transformation verlangen Geschäftsmodelle nach mehr Kundennähe, digitale Produkte und Services werden in immer kürzeren Zeitspannen entwickelt und iterativ an wechselnde Kundenansprüche angepasst. Cloud-Technologien sind für Unternehmen ein wichtiger Baustein, um in dem Tempo, das der Wettbewerb vorgibt, Innovationen auf den Markt zu bringen.

IT Security

In Cybersicherheitsfortbildungen investieren
Für rund 30 Prozent der Stellen im Bereich IT-Netzwerktechnik, IT-Koordination, IT-Administration und IT-Organisation, die auch IT-Sicherheit einschließen, fehlen laut dem Kompetenzbarometer des Instituts der deutschen Wirtschaft qualifizierte Fachkräfte [1]. Die gute Nachricht: Lernende in Deutschland investieren zunehmend in Cybersicherheitsfähigkeiten. So sind laut dem "Global Skills Report 2025" [2] die Einschreibungen in Coursera-Kurse wie "Grundlagen der Cybersecurity" von Google im Vorjahresvergleich um 12 Prozent gestiegen.
Cyber-Recovery automatisch testen
Commvault gab die Partnerschaft mit Kyndryl bekannt. Ziel der Zusammenarbeit ist es, Kunden bei der zügigen Wiederherstellung von Daten und IT-Infrastrukturen nach Vorfällen oder Cyberangriffen zu unterstützen, ihre Cyberresilienz zu stärken und ihnen im zunehmend komplexen regulatorischen Umfeld Orientierung zu bieten.

IT Security - Angriffe & Lecks

Ermittlern gelingt Schlag gegen Lumma-Infostealer
Check Point Software Technologies analysiert die Tragweite des Lumma-Takedowns. Am 21. Mai 2025 gaben Europol, das FBI und Microsoft in Zusammenarbeit mit anderen Partnern aus dem öffentlichen und privaten Sektor eine Operation zur Zerschlagung der Aktivitäten des Infostealers Lumma bekannt. Die Malware, die als einer der produktivsten Infostealer gilt, wird über ein Malware-as-a-Service-Modell verbreitet. Lumma wird nicht nur von gewöhnlichen Cyber-Kriminellen zum Diebstahl von Anmeldedaten verwendet, sondern gehört auch zum Arsenal mehrerer bekannter Bedrohungsakteure, darunter Scattered Spider, Angry Likho und CoralRaider.
Überblick über die Phishing-Kampagne
Seit März 2025 hat das Team einen Anstieg von Phishing-Angriffen beobachtet, die die AppSheet-Plattform von Google ausnutzen, um eine sehr gezielte und ausgeklügelte Kampagne zu starten. Dabei geben sich die Angreifer als der Social-Media-Plattformriese Meta aus. Die Angreifer nutzen dabei hochmoderne Taktiken wie polymorphe Identifikatoren, fortschrittliche Man-in-the-Middle-Proxy-Mechanismen und Techniken zur Umgehung der Multi-Faktor-Authentifizierung. So können sie Anmeldedaten und Codes für die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) abgreifen und erhalten Echtzeit-Zugang zu Social-Media-Konten.

IT Security - Fachbeiträge

Kritischer Blick auf eigene Datenresilienz
Jahrelang haben viele Unternehmen das Thema Datenresilienz auf die lange Bank geschoben. Im Laufe der Zeit hat die Zunahme an Bedrohungen, Vorschriften und Best Practices jedoch die Spielregeln verändert. Datenresilienz steht mittlerweile fest auf der To-Do-Liste vieler Unternehmen - und das ist auch dringend notwendig.
Liquid Cooling für KI-Rechenzentren
Der breite Einsatz von Modellen künstlicher Intelligenz in Forschung, Industrie und Wirtschaft verändert die thermischen und energetischen Anforderungen an moderne Rechenzentren. Dabei wird die Kühlungsmethode Liquid Cooling (Flüssigkeitskühlung) immer relevanter, denn sie gilt als Voraussetzung für den zukunftsfähigen Betrieb rechenintensiver KI-Workloads.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Steigende Bedrohung durch Ransomware
Ein unachtsamer Klick oder ein ungeschütztes Gerät im Netzwerk genügt und plötzlich steht alles still. Ransomware-Angriffe treffen Unternehmen heute härter denn je: Produktionsausfälle, verärgerte Kunden, Compliance-Verstöße und oft unbrauchbare Backups sind die Probleme, vor denen Unternehmen nach einem Angriff stehen. Ein derartiges Worst-Case-Szenario ist nicht hypothetisch. Denn die Frage lautet nicht mehr ob, sondern wann ein solcher Angriff ein Unternehmen trifft.
Qilin erpresst seine Opfer doppelt
Qilin zählt inzwischen zu den aktivsten und wirkungsvollsten Ransomware-Operationen weltweit. Die Schadsoftware verbreitet sich zunehmend über etablierte Cybercrime-Netzwerke und spielt eine zentrale Rolle in aktuellen Bedrohungsmodellen. Die ersten Versionen wurden 2022 unter dem Namen "Agent" veröffentlicht und später vollständig in Rust neu entwickelt. Ab Ende 2023 gewann die Gruppe durch gezielte Angriffe auf VMware-ESXi-Systeme an Sichtbarkeit. Im Jahr 2024 folgten funktionale Erweiterungen, darunter ein Chrome-Stealer sowie leistungsfähigere Mechanismen zur Verschlüsselung und zur Umgehung von Sicherheitslösungen.