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Optimierung der Kundeninteraktionen


Unternehmen können zwar nicht mehr die Kundenbeziehung kontrollieren, mit "RightNow CX" sollen sie jedoch in der Lage sein, die von ihnen geschaffene Kundeninteraktion zu steuern
Im Gegensatz zu klassischen CRM-Systemen, bei denen interne Aspekte des Kundenmanagements im Vordergrund stehen, stellen "CX"-Lösungen den Endverbraucher in den Mittelpunkt

(05.11.09) - RightNow Technologies stellte im Rahmen der ersten von insgesamt drei weltweiten Benutzerkonferenzen mit "RightNow CX" eine neue Cloud-Lösung vor. RithNow erhofft sich, dass durch Einsatz der neuen Software-as-a-Service- (SaaS)-Lösung sich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und -empfehlungen erzielen lässt. Zudem glaubt das Unternehmen, mit der CX-Variante unzureichendes Potential von "Software-as-a-Service" nun vollzuständig erschließen zu können.

Mit "Web Experience", "Social Experience" und "Contact Center Experience" deckt RightNow CX drei primäre Kundenkontaktpunkte ab. Im Gegensatz zu CRM-Systemen, bei denen interne Aspekte des Kundenmanagements im Vordergrund stehen, stellen CX-Lösungen den Endverbraucher in den Mittelpunkt. Seit vielen Jahren konzentriert sich RightNow auf den Verbraucher und hat zahlreiche innovative Lösungen in Bereichen wie Wissensmanagement, Community und Voice of the Customer sowie für die Optimierung der Kundeninteraktionen in mobilen Umgebungen und im Web entwickelt, die einfach nicht in das traditionelle CRM-Konzept passen. Mit RightNow CX verlagert sich der Schwerpunkt von Lösungen, bei denen interne Aspekte im Mittelpunkt stehen, auf solche, bei denen externe Elemente ins Zentrum rücken.

Verbraucher haben mehr Macht und immer höhere Erwartungen
Der Verbraucher von heute verfügt über unbegrenzte Auswahlmöglichkeiten und stellt unglaublich hohe Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, ergreifen Verbraucher entsprechende Maßnahmen und wenden sich nicht selten vom jeweiligen Unternehmen ab oder berichten anderen Verbrauchern über ihre negativen Erlebnisse. Angesichts der heute zur Verfügung stehenden sozialen Tools kann dies für die jeweils betroffenen Unternehmen enorme Auswirkungen haben.

Verbraucher erzwingen eine Veränderung der Art und Weise, in der Unternehmen mit ihnen interagieren. Die Kunden sitzen am längeren Hebel und bestimmen den Ton bei jeder Interaktion. Unternehmen können zwar nicht mehr die Kundenbeziehung kontrollieren, mit RightNow CX sollen sie jedoch in der Lage sein, die von ihnen geschaffene Kundeninteraktion zu steuern.

Grundlage von "RightNow CX" ist die "RightNow CX Platform". Diese Plattform beinhaltet RightNows selbstlernende Wissensdatenbank, die dafür sorgt, dass bei jeder Kundeninteraktion auf relevante und konsistente Informationen zurückgegriffen werden kann. "RightNow Connect" stellt das Integrations-Framework bereit, mit dem "RightNow CX" problemlos an die anderen Systeme angebunden werden kann. Die gesamte RightNow CX-Lösung nutzt ein SaaS-Bereitstellungsmodell.

"Leider muss man feststellen, dass SaaS derzeit zu viel Software und zu wenig Service beinhaltet. Deshalb hat sich RightNow zum Ziel gesetzt, die Servicekomponente stärker im SaaS-Modell zu verankern und damit eine Vorreiterposition in der Branche einzunehmen. Mit unserem 'CX Commitment' verpflichten wir uns selbst und definieren einen neuen Standard für sämtliche Anbieter von Cloud-Computing-Lösungen", sagte Greg Gianforte, CEO und Gründer von RightNow. (RightNow Technologies: ra)

RightNow Technologies: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

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Meldungen: Customer Relationship Management

  • "Riva On-Premise" & "Riva Cloud" erweitert

    "Riva CRM Integration" kündigte an, dass "Riva On-Premise" und "Riva Cloud" erweitert werden, um volle Synchronisation für Sugar, IBM Lotus Notes, Microsoft Office 365, Microsoft Exchange 2013 und Novell GroupWise 2012 zu bieten. Riva ist eine Lösung, die eine transparente, Server-seitige CRM-Integration für Sugar mit führenden E-Mail-Systemen ermöglicht. Seit Oktober 2008 ist Riva laut Herstellerangaben durch seine direkte, Server-seitige Synchronisation mit CRM-Systemen ein Vorreiter in der Industrie - es werden keinerlei Windows Outlook-Plug-ins auf dem Client benötigt.

  • SaaS-CRM: Starke Vertriebsorientierung

    Die Scopevisio AG hat das Kontaktmanagement in ihrem Online-CRM neu konzipiert und individualisierbar gestaltet. Unternehmen können sich mit eigenen Feldern, eigenen Auswahllisten und eigenem Layout ihr persönliches Kontaktmanagement selbst erstellen. "Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen, wenn es um das Management von Kundenbeziehungen geht", sagte Prof. Dr. Alexander Pohl vom Scopevisio-Vorstand. "Dem tragen wir mit unserer Neukonzeption Rechnung."

  • Fujitsu CRM aus der Fujitsu Cloud

    Fujitsu bietet ab sofort über den "Fujitsu Cloud Store" eine eigene Customer Relationship Management (CRM)-Lösung als Service an. Mit dieser stellt das Unternehmen vor allem für mittelständische Kunden umfassende Funktionen für das Marketing, den Vertrieb und den Service bereit. "Fujitsu CRM as a Service" basiert auf einem flexiblen Subskriptionsmodell, wobei die Kosten von der für die jeweilige Unternehmensgröße passenden Infrastruktur und verschiedenen Support-Services abhängen. Für den Fujitsu CRM Service fallen keine Lizenzgebühren an. Die Abrechnung erfolgt monatlich. Fujitsu CRM aus der Fujitsu Cloud wird online gebucht und steht Abonnenten ab sofort im Fujitsu Cloud Store zur Verfügung.

  • CRM als SaaS nutzen

    Vertriebsprozesse professionell aufsetzen, Kundendialoge pflegen und Kampagnen steuern – mit "CRM Services Online" erweitert die Deutsche Telekom ihr Public-Cloud-Portfolio für mittelständische Geschäftskunden. Die Software basiert auf "Microsoft Dynamics CRM 5.0" und setzt sich aus Modulen für Vertrieb, Marketing und Service zusammen. Besonders praktisch: Die Cloud-basierte CRM-Software lässt sich unabhängig vom Standort über den Microsoft Internet Explorer nutzen. Steuern und verwalten lässt sich die Cloud Computing-Software inklusive Nutzer über den kostenlosen Cloud Computing-Manager. Alle Cloud Computing-Services bündelt die Telekom auf einer zentralen Internetseite. Im Cloud Center steht den mittelständischen Geschäftskunden ein eigener Bereich zur Verfügung, in dem sie etwa die CRM Services Online finden. Gespeichert werden die Daten in ISO-zertifizierten Rechenzentren der Telekom mit Standort Deutschland.

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    Mit "Oracle CRM On Demand Release 20" führt Oracle eine Reihe neuer branchenspezifischer Funktionalitäten ein, die die Interaktion mit dem Kunden verbessern sollen. Jede Branche hat ihre eigenen Regeln für den Umgang und Kontakt mit Kunden. Deswegen geht Oracle CRM On Demand Release 20 auf die Herausforderungen ein, mit denen die Branchen Life Sciences, Versicherungswesen, Finanzdienstleitungen und Automobilindustrie konfrontiert sind.

  • Organisation des Außendienstes optimieren

    Die MAD Mobile Application Development GmbH hat für den "serviceManager24" eine neue mobile Lösung entwickelt. Mit der von der MRM-Mobile-Ressource-Management GmbH angebotenen App können Außendienstmitarbeiter der Servicezentrale ihren aktuellen Standort mitteilen. Unternehmen gewährleistet die neue Funktion die optimale Organisation des Kundenservice ohne Zeitverzögerungen.

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    Microsoft setzt weiteren Meilenstein beim Datenschutz in der Cloud. Für "Microsoft Dynamics CRM Online" stehen ab sofort die EU-Standardvertragsklauseln (auch EU Model Clauses genannt) bereit. Nach der erfolgreichen Umsetzung der datenschutzrechtlichen EU-Vorgaben für Office 365 ist die Adaption für die Cloud-basierte Customer Relationship Management Lösung (CRM) ein weiterer konsequenter Schritt hin zu mehr Transparenz und Verantwortung beim Umgang mit sensiblen Daten – einer der wichtigsten Aspekte von Cloud Computing für Unternehmen, so auch das Ergebnis eines IDC Whitepapers, das im Auftrag von Microsoft erstellt wurde.

  • Kundenbindung und Empfehlungsmarketing

    Oracles "RightNow CX Cloud Service" ist ab sofort mit "Oracle Fusion Sales" integriert. Unternehmen sollen dadurch mit relevante Kundenbeziehungen über alle Kanäle hinweg Umsatzmöglichkeiten generieren können. Im Herbst letzten Jahres hatte Oracle die CRM-Spezialistin RightNow Technologies für 1,5 Milliarden US-Dollar übernommen.

  • Mobile CRM-Applikation für das Apple iPad

    Die CRM-Herstellerin update software AG hat eine mobile CRM-Applikation für das Apple iPad vorgestellt. Die völlig neu entwickelte, native iPad-Applikation schöpft erstmals das Potenzial des benutzerfreundlichen und intuitiven Tablets als mobiles CRM-Device vollständig aus. Von update CRMpad profitieren alle Außendienstmitarbeiter, die unterwegs Zugriff auf CRM-Funktionen und Kundendaten benötigen: egal ob es sich um Pharma-Referenten handelt, die Besuche dokumentieren müssen, um Finanz- und Versicherungsberater, die aktuelle Vertragsdaten einsehen wollen, oder um Servicemitarbeiter, die den nächsten Wartungstermin vorzubereiten haben.

  • "Sugar 6.5" von SugarCRM

    SugarCRM bringt eine neue Version ihrer CRM (Customer Relationship Management)-Software "Sugar 6.5" auf den Markt. Das Release bietet Verbesserungen bei der Performance sowie Erweiterungen der Softwarearchitektur und hilft dem Nutzer, produktiver zu arbeiten. Waren CRM-Lösungen bislang hauptsächlich auf die Vertriebsleitung ausgerichtet, beginnt mit Sugar 6.5 eine neue Form von CRM, das sich ganz auf den Anwender konzentriert.