Warning: main(templates/google-analytics/add.php) [function.main]: failed to open stream: No such file or directory in /hp/ah/aa/yg/www/main.php on line 42

Warning: main() [function.include]: Failed opening 'templates/google-analytics/add.php' for inclusion (include_path='.:/opt/php4/usr/share/php') in /hp/ah/aa/yg/www/main.php on line 42
Zeitschrift für Cloud Computing, Software-as-a-Service, SaaS, Outsourcing, Managed Services
Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Zunehmenden Bedeutung der ITK-Prozessintegration


Die Integration von Geschäftsanwendungen in ERP- oder CRM-Systemen ist ein erster Schritt zur ITK-Prozessintegration
CTI ist ein Vorläufer der ITK-Prozessintegration, die jedoch wesentlich weiter reicht


(09.07.12) - Die Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen wird sowohl für den Unified Communications- & Collaboration- (UCC-) als auch für den Unternehmenssoftware-Markt immer wichtiger. Sie birgt enormes Prozessverbesserungs-Potenzial für mittelständische Unternehmen, die den Kundenservice ausbauen und ihre ERP- und CRM-Systeme für die Kundenkommunikation effektiv einsetzen wollen. Immer mehr ITK-Verantwortliche fordern deshalb die Unterstützung der ITK-Prozessintegration durch die Anbieter von Unternehmenssoftware. Dadurch werden Partnerschaften zwischen UCC- und Unternehmenssoftware-Anbietern zukünftig an Bedeutung gewinnen.

Dies sind die zentralen Ergebnisse der Studie "UCC meets Business – Optimierung kommunikationsintensiver Prozesse im Mittelstand", die das Marktanalyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Estos erstellte. Die Trendstudie stellt eine Bestandsaufnahme und Fallbeispiele mit innovativen Konzepten zur Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse in mittelständischen Unternehmen vor. Für die Studie wurden mehr als 100 IT-Verantwortliche aus mittelständischen Unternehmen befragt, die mindestens 20 und maximal 1.000 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und der Schweiz beschäftigen.

Viele mittelständische Unternehmen haben in den letzten Jahren große Summen in neue CRM- und ERP-Systeme investiert – allerdings mit mittelmäßigem Erfolg für den Kundenservice. Denn die eigentliche Kundenkommunikation als Herzstück des Kundenservice bleibt hierbei oftmals unberücksichtigt.

Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst Connected Enterprise bei PAC und Lead-Analyst der Studie, erläutert: "De facto arbeiten die meisten Anwender heute immer noch mit Insellösungen, die eine durchgehende Optimierung der Serviceprozesse unmöglich machen. In der Folge müssen sich Kundenbetreuer von Anwendung zu Anwendung ‚hangeln’, um bei Telefonaten mit ihren Kunden alle notwendigen Informationen zusammenzutragen. Dies kostet wertvolle Zeit, verärgert die Kunden und frustriert die Mitarbeiter."

Durch Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen können dagegen gesprächsrelevante Informationen aus den eingesetzten ERP-, Fach- oder CRM-Applikationen direkt im Kommunikationsfenster angezeigt, sowie Geschäftsprozesse aus der Kommunikationsanwendung – respektive Unified Communications-Lösung – heraus per Mausklick angestoßen werden. Der Großteil der Anwender hat den hohen Nutzen solcher Möglichkeiten bereits erkannt: Mehr als 80 Prozent der Befragten rechnen mit einer zunehmenden Bedeutung der ITK-Prozessintegration in den nächsten drei bis fünf Jahren.

Für eine steigende Relevanz dieses Themas spricht zudem die überaus positive Resonanz der befragten Unternehmen. Als Mehrwert werden dabei nicht nur die positiven Effekte auf Prozessabläufe und Kundenservice, sondern auch die ausgesprochen hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter hervorgehoben. Stiehler: "Für IT-Verantwortliche ist dies ein dankbares Thema: Es bringt erheblichen Mehrwert für das Business, wird von den Anwendern positiv angenommen und hilft so, das Image der IT im Unternehmen zu steigern."

Ein weiterer Fakt ist, dass sich die ITK-Prozessintegration heute wesentlich einfacher realisieren lässt als noch vor einigen Jahren. Möglich macht dies moderne, speziell für den Mittelstand konzipierte Software wie ProCall Enterprise von ESTOS. Die Unified Communications- und Collaboration-Lösung umfasst Funktionen wie Computer-Telefonie-Integration (CTI), Präsenz-Management, Instant Messaging zur Verbesserung der Zusammenarbeit und mittels Federation auch über die Unternehmensgrenze hinweg. Die Lösung verfügt über Schnittstellen auf der Basis offener Standards, so dass der Kosten- und Zeitaufwand für die Integration mit Geschäftsanwendungen deutlich gesunken ist.

"Beim Thema ITK-Prozessintegration spielen Standards die zentrale Rolle: Auf deren Basis ist eine einfache Integration mit gängigen CRM-, ERP- und Fachanwendungen in einem Tag erledigt. Mit einer Investition von circa vier bis fünf Tagen über einen Zeitraum von einem Monat verteilt ist für die meisten Unternehmen eine optimale Integrationstiefe erreicht. So erzielen mittelständische Unternehmen schon innerhalb weniger Monate ein Return on Investment", erläutert Florian Bock, Geschäftsführer bei ESTOS.

Die Entscheider in den Unternehmen fordern diese Möglichkeiten zunehmend ein. Bereits heute treffen mehr als 40 Prozent der IT-Verantwortlichen ihre Investitionsentscheidung abhängig von der Unterstützung der ITK-Prozessintegration – betrachten diese also als wesentliches Differenzierungsmerkmal, so die Ergebnisse der Trendstudie.

"Die Hersteller von Unternehmenssoftware müssen auf diesen Bedarf reagieren, schon allein um im Wettbewerb Schritt zu halten", fordert Stiehler. "Allerdings ist die Unterstützung von Kommunikationsfunktionen nicht ihr Kerngeschäft. Wir raten deshalb dazu, die ITK-Prozessintegration durch Schnittstellen auf der Basis offener Standards zu unterstützen und Partnerschaften mit unabhängigen UCC-Herstellern zu knüpfen."

"Wir wollen zukünftig mehr Lösungspartnerschaften in diesem Bereich etablieren", ergänzt Florian Bock. "An einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe interessierten Softwareherstellern bieten wir uns als Sparringspartner an, der über fundiertes ITK-Know-how und ausgereifte und praxistaugliche Unified Communications- und Collaboration-Bausteine verfügt!"

Die Trendstudie "UCC meets Business: Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse im Mittelstand" steht unter http://bit.ly/HGChIJ zum kostenfreien Download bereit. (PAC: ra)

PAC: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Studien

  • Maß aller Dinge: Hybride & Multi-Cloud-Strategien

    Red Hat präsentierte die Ergebnisse ihres jährlichen "Global Tech Outlook". Der Bericht analysiert die Cloud Computing-Strategien und Digitalisierungserfolge von Unternehmen. Aus der aktuellen Ausgabe geht hervor, dass Unternehmen vor allem auf Hybrid-Cloud-Konzepte setzen (30 Prozent), die Multicloud-Strategie erfreut sich aber einer zunehmenden Beliebtheit (von 11 auf 13 Prozent). Die Zahl der Unternehmen, die auf eine Public- oder Private-Cloud-first-Strategie setzen, ist hingegen von 10 auf 9 Prozent (Public Cloud) beziehungsweise 17 auf 14 Prozent (Private Cloud) gesunken. Mit lediglich fünf Prozent ist die Anzahl der Unternehmen ohne Cloud Computing-Strategie anhaltend gering.

  • Unternehmen wollen von Cloud-native profitieren

    Cloud-native etabliert sich als eine der Basistechnologien der digitalen Transformation. 22 Prozent der Unternehmen haben Cloud-native-Technologien bereits als festen Teil ihrer Digitalisierungsstrategie etabliert; weitere 44 Prozent nutzen Cloud-native für ausgewählte Softwareentwicklungsprojekte. Die Bedeutung für die digitale Transformation zeigt sich unter anderem daran, dass 39 Prozent der untersuchten Unternehmen bereits ein verbindliches Ziel zum künftigen Anteil an Cloud-native-Anwendungen definiert haben. So sollen bis 2023 in jedem zweiten Unternehmen mehr als 40 Prozent der Softwareanwendungen auf Cloud-native-Technologien basieren. Um dieses Ziel zu erreichen, steht 65 Prozent der IT-Verantwortlichen ein dediziertes Cloud-Budget zur Verfügung. Das beträgt rund zehn Prozent ihres gesamten IT-Budgets.

  • Investitionen in Quantencomputing nehmen zu

    Atos und IQM gaben die Ergebnisse der ersten globalen IDC-Studie über den aktuellen Stand und die Zukunft des Quantencomputings im High Performance Computing (HPC)-Bereich bekannt. Die von IQM und Atos in Auftrag gegebene Studie zeigt, dass 76 Prozent der HPC-Rechenzentren weltweit planen, bis 2023 Quantencomputing einzusetzen; 71 Prozent wollen bis 2026 auf On-premise-Quantencomputer umsteigen. IQM ist Teil von Atos Scaler, einem Accelerator-Programm, das Partnerschaften mit dem Start-up-Ökosystem schafft.

  • Cloud Computing ist weiterhin Lokomotive

    Der EMEA ISG Index des Analysten- und Beratungshauses Information Services Group (ISG) zeigt vierteljährlich, wie sich der IT-Services-Markt in Europa entwickelt. Im Blickpunkt der Analyse stehen neu abgeschlossene Verträge mit einem Jahresvolumen (Annual Contract Value, ACV) von mindestens 4,3 Millionen Euro (5 Mio. US-Dollar). Hier sind die Fakten und Trends des dritten Quartals: Gesamtmarkt verzeichnet neuen Rekordwert. Im dritten Quartal lag das ACV des Gesamtmarkts, der sowohl Cloud-basierte As-a-Service-Leistungen als auch das klassische IT-Outsourcing-Geschäft (Managed Services) umfasst, bei 5,6 Milliarden Euro. Gegenüber dem eher schwachen Vorjahresquartal ist dies ein Anstieg von 36 Prozent beziehungsweise ein Plus von 1,3 Milliarden Euro.

  • Ausbau wiederkehrender Serviceumsätze

    AvePoint, ISV im Bereich Datenmanagement für Microsoft 365, gab die Ergebnisse seiner globalen MSP-Umfrage bekannt. Das Unternehmen befragte über 1.000 MSPs weltweit. Dabei deckte AvePoint Möglichkeiten für MSPs auf, ihre Umsätze durch Governance-, Sicherheits- und Migrationsdienste zu steigern. Denn die Anforderungen an die digitale Zusammenarbeit in der modernen Arbeitswelt nehmen weiter zu. Die Umfrage lieferte folgende Ergebnisse.

  • Übernahmen im IT-Services-Markt

    Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) verzeichnet ein reges Übernahmegeschehen im IT-Services-Markt. Im laufenden Jahr ist die Zahl der Managed-Services-Dienstleister, die von anderen Unternehmen übernommen wurden, bereits jetzt höher als im bisherigen Rekordjahr 2017. Lag die Zahl der Übernahmen vor vier Jahren bei insgesamt 142, so waren es mit Ablauf des dritten Quartals 2021 weltweit 143 Deals. Der Gesamtwert der in diesem Jahr getätigten Übernahmen beträgt 13,6 Milliarden US-Dollar.

  • Weniger Daten - weniger CO2-Emissionen

    Unternehmen erkennen zunehmend, dass auch sie ihren Beitrag zum Klimaschutz leisten müssen, zeigt eine aktuelle Studie von Aparavi unter deutschen IT-Verantwortlichen: Für drei von fünf Befragten (63 Prozent) hat die Verringerung ihres CO2-Fußabdruck Priorität. Um dieses Ziel zu erreichen, setzen sie an verschiedenen Stellen an - eine davon: ihre großen Mengen an Unternehmensdaten. Um diese zu reduzieren und dadurch den für die Speicherung benötigten Stromverbrauch zu senken, löschen von den IT-Entscheidern, denen ihr Unternehmens-CO2-Fußabdruck wichtig ist, drei Viertel (77 Prozent) ungenutzte Daten konsequent. Wie notwendig dieser Schritt ist, verdeutlichen die Angaben, wie viele Daten überhaupt gespeichert werden: Unter allen Befragten nehmen sie bei knapp einem Drittel (31 Prozent) zwischen 1.001 und 5.000 Terabyte an Speicherplatz ein und bei mehr als jedem Vierten (27 Prozent) sogar über 5.000 TB - und mit jedem Tag wächst dieser Datenberg weiter. Allerdings wussten auch 21 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen nicht, über wie viele Daten sie in ihrem Unternehmen verfügen. Dabei ist der Unterschied zwischen den Befragten, die in der IT-Abteilung selbst sitzen, und denjenigen, die in einer anderen Abteilung oder dem Management tätig sind, nur marginal.

  • Entscheidungsfindung nach "Bauchgefühl" negativ

    Die Menschen in Deutschland fühlen sich laut einer neuen Erhebung von "Oracle NetSuite" durch die Menge an Daten überfordert, die ihnen bei der Entscheidungsfindung am Arbeitsplatz zur Verfügung stehen. Die Studie gewährt Inneneinsichten in die Arbeitswelt von 2.000 Personen aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, Benelux, den nordischen Ländern und dem Nahen Osten. Gemäß der Umfrage glauben viele Menschen zwar, dass sie über die Daten verfügen, um erfolgreich zu sein; doch sind viele von den Datenmengen überwältigt und planen in den nächsten 12 Monaten den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, um Entscheidungsfindungsprozesse zu unterstützen. "Deutsche Unternehmen haben unermüdlich daran gearbeitet, auf einem nachhaltigen Weg zu Erholung und Wachstum zurückzukehren", sagte Dirk Oliver Schwane, Sales Director, Deutschland, Oracle NetSuite. "Aber einige hatten auch Schwierigkeiten und es ist offensichtlich, dass diejenigen Unternehmen, die anerkennen, dass sie eine schwierige Beziehung zu Daten haben, auch am wenigsten optimistisch sind und am wenigsten an Wachstum glauben. Angesichts der Herausforderungen und Chancen, die sich noch am Horizont abzeichnen, werden diejenigen Unternehmen, die objektive, datengesteuerte Entscheidungsfindung priorisieren und ihre Mitarbeiter angemessen mit relevanten und verdaulichen Erkenntnissen ausstatten, am erfolgreichsten sein."

  • Cloud: Kernstück neuer digitaler Erfahrungen

    Die anhaltende Pandemie und die Zunahme digitaler Dienste machen die Cloud zum Kernstück neuer digitaler Erfahrungen, so das Research- und Beratungsunternehmen Gartner. "Es gibt keine Geschäftsstrategie ohne eine Cloud-Strategie", sagt Milind Govekar, Distinguished Vice President bei Gartner. "Die Akzeptanz von und das Interesse an Public Clouds ist ungebrochen, da Unternehmen bei der Eingliederung neuer Workloads eine ‚Cloud First'-Politik verfolgen. Die Cloud hat neue digitale Erfahrungen ermöglicht, wie z. B. mobile Zahlungssysteme, nachdem Banken in Start-ups investiert haben. Oder Energieunternehmen, die die Cloud nutzen, um das Einkaufserlebnis ihrer Kunden zu verbessern, und Automobilhersteller, die für die Sicherheit und das Infotainment ihrer Kunden neue Personalisierungsdienste anbieten."

  • DevOps- und SRE-Prozesse sind entscheidend

    Dynatrace hat die Ergebnisse einer unabhängigen weltweiten Umfrage unter 1.300 Entwicklungs- und DevOps-Führungskräften veröffentlicht. Sie zeigen die Herausforderungen für Unternehmen, die mit der Nachfrage nach digitalen Innovationen Schritt halten möchten. Demnach ist die Skalierung von DevOps- und SRE-Prozessen entscheidend, um die Veröffentlichung hochwertiger digitaler Dienste zu beschleunigen. Isolierte Teams, manuelle Ansätze und immer komplexere Tools verlangsamen jedoch die Innovation. Deshalb agieren Teams eher reaktiv als proaktiv. Dies beeinträchtigt ihre Fähigkeit, einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Die weltweite Studie "Deep Cloud Observability and Advanced AIOps are Key to Scaling DevOps Practices" steht hier zum Download zur Verfügung. Die Studie zeigt: Erhöhter Druck für eine schnellere Veröffentlichung: Im Durchschnitt erwarten Unternehmen, dass sie die Frequenz ihrer Software-Releases in den nächsten beiden Jahren um 58 Prozent erhöhen werden.