Sie sind hier: Startseite » Markt » Tipps und Hinweise

Kundenerfahrung in der SaaS-Branche

Vier zentrale Herausforderungen für das Customer Engagement in der SaaS-Branche
Bei der Vielzahl an Lösungen, die den Kunden in der SaaS-Branche zur Auswahl stehen, kann die Kundenbindung eine Herausforderung darstellen

Die Software-as-a-Service (SaaS)-Branche ist stetig gewachsen und jedes Jahr setzen Unternehmen mehr Cloud-basierte Lösungen ein. Im Jahr 2022 waren es durchschnittlich 130 SaaS-Anwendungen. Das bedeutet auch, dass der Markt zunehmend wettbewerbsintensiv ist und sich SaaS-Unternehmen stärker voneinander abheben müssen. Eine der besten Möglichkeiten hierfür ist, ein ausgeprägtes Customer Engagement zu ermöglichen, vom Onboarding bis zum Kundenservice. Laut des "State of Customer Engagement Report 2023" von Twilio berichten Unternehmen, die in Projekte für das Customer-Engagement investieren, von einer erhöhten Kundenbindung, Konvertierung und langfristigen Loyalität, während sechs von zehn Unternehmen angeben, dass Investitionen in digitales Customer-Engagement ihre Fähigkeit verbessert haben, auf veränderte Kundenbedürfnisse einzugehen.

Dieser Beitrag schildert die vier größten Herausforderungen für die Kundenerfahrung in der SaaS-Branche sowie zielführende Strategien, wie sie zu bewältigen sind.

1. Wertvolle Kundendaten sammeln
Personalisierung ist für jede Branche wichtig, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirkt: 57 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Marken auszugeben, die personalisierte Erlebnisse bieten. Die Herausforderung besteht also darin, die richtigen Daten zu sammeln, um Kundenerlebnisse individuell zu gestalten. Problematisch in diesem Zusammenhang ist, dass das Ende der Cookies von Drittanbietern naht und sich die Einstellung der Kunden gegenüber der Verwendung ihrer Daten ebenfalls ändert.

Das bedeutet, dass Unternehmen sowohl Daten von Erstanbietern als auch Daten von Nichtanbietern sammeln müssen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan, denn nur vier von zehn Marken geben an, dass sie exzellente Zero-Party-Daten sammeln und nutzen. Jede Kundeninteraktion stellt demnach eine gute Gelegenheit dar, Daten zu sammeln. Berge von Daten werden den Unternehmen jedoch nicht viel nützen, wenn sie nicht gespeichert und organisiert werden. Aus diesem Grund ist eine Customer Data Platform (CDP) für Unternehmen unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Diese unterstützt dabei, Kundendaten in Echtzeit zu sammeln, zu vereinheitlichen und zu aktivieren, um eine präzise Personalisierung zu ermöglichen.

2. Verknüpfen isolierter Teams
Kunden wollen heute auf digitalem Weg mit Marken in Kontakt treten: 60 Prozent der Marken geben an, dass Investitionen in digitales Customer Engagement die Fähigkeit verbessert haben, sich verändernde Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Wenn Unternehmen jedoch neue Kanäle und Plattformen hinzufügen, kann es eine Herausforderung sein, diese zu verbinden und ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn das Team für den Kundenservice ein anderes System verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Daten zu sammeln, als das Marketingteam.

Sollten diese Daten zwischen den Plattformen nicht nahtlos fließen, hat jedes Team eine Erschwernis, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Verbundene Systeme schaffen hier Abhilfe, denn sie ermöglichen ein positives Kundenerlebnis, indem sie den Kontext früherer Interaktionen weiterführen. Das bedeutet, dass die Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen müssen und die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die gesamte Customer Journey einsehen und maßgeschneiderten Support bieten können. Der Schlüssel dazu ist die Verwendung von Tools und Plattformen, die sich nahtlos integrieren lassen.

3. Analyse der Kundenstimmung
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man es zunächst verstehen. Der erste Schritt hierzu ist die Messung von Kennzahlen zur Kundenerfahrung wie der Konversionsrate und dem Net Promoter Score. Diese liefern quantitative Daten, mit deren Hilfe Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt werden können. Um das Kundenerlebnis besser zu verstehen, sollten dann als Nächstes die Stimmung der Kunden analysiert werden. Mit Google Cloud Contact Center AI können Mitarbeiter beispielsweise Kundeninteraktionen analysieren und auf der Grundlage der Kundenstimmung und allgemeiner Probleme verwertbare Erkenntnisse gewinnen. So können Contact Center die notwendigen Anpassungen vornehmen und mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten.

4. Kunden binden
Bei der Vielzahl an Lösungen, die den Kunden in der SaaS-Branche zur Auswahl stehen, kann die Kundenbindung eine Herausforderung darstellen. Das liegt auch daran, dass sie nach einer negativen Interaktion schnell zu einem Mitbewerber wechseln. Aber auch hier kann Personalisierung einen großen Unterschied machen. Weitere Strategien zur Kundenbindung umfassen die Optimierung des Onboarding-Prozesses, die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservices über alle Kanäle hinweg und die Wiederansprache inaktiver Kunden, bevor diese abwandern.

Der Schlüssel zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses liegt in der Verwendung von Tools, die sich in den bestehenden Tech-Stack integrieren lassen und den Fluss von Kundendaten ermöglichen. Eine Contact Center-Plattform wie Twilio Flex kann in diesem Kontext dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. (Twilio: ra)

eingetragen: 16.08.23
Newsletterlauf: 09.10.23

Twilio: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Tipps und Hinweise

Integration von Cloud-Infrastrukturen
Cloud-Technologien werden zum Schlüsselfaktor für Wachstum und verbesserte Skalierbarkeit über das Kerngeschäft hinaus - auch bei Telekommunikationsanbietern (Telcos). Auch hier ist der Wandel zur Nutzung von Produkten und Dienstleistungen "On-Demand" im vollen Gange, sodass Telcos ihre Geschäftsmodelle weiterentwickeln und zunehmend als Managed-Service-Provider (MSPs) und Cloud-Service-Provider (CSPs) auftreten.
Acht Einsatzszenarien für Industrial AI
Artificial Intelligence (AI) entwickelt sich zunehmend zur Schlüsselressource für die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Industrie. Doch wie weit ist die Branche wirklich? Laut einer aktuellen Bitkom-Befragung setzen bereits 42?Prozent der Industrieunternehmen des verarbeitenden Gewerbes in Deutschland AI in ihrer Produktion ein - ein weiteres Drittel (35?Prozent) plant entsprechende Projekte.
Ausfallkosten nur Spitze des Eisbergs
Ungeplante Ausfälle in Rechenzentren sind seltener geworden, doch wenn sie eintreten, können sie verheerende Folgen haben. Laut der Uptime Institute Studie 2023 meldeten 55 Prozent der Betreiber in den vorangegangenen drei Jahren mindestens einen Ausfall - jeder zehnte davon war schwerwiegend oder kritisch. Zu den Ursachen gehören unter anderem Wartungsmängel, die sich mit einer strukturierten Instandhaltungsstrategie vermeiden lassen.
GenAI mächtig, aber nicht immer notwendig
Jetzt auf den Hype rund um KI-Agenten aufzuspringen, klingt gerade in Zeiten des Fachkräftemangels für Unternehmen verlockend. Doch nicht alles, was glänzt, ist Gold. Viele Unternehmen investieren gerade in smarte Assistenten, Chatbots und Voicebots - allerdings scheitern einige dieser Projekte, ehe sie richtig begonnen haben: Schlecht umgesetzte KI-Agenten sorgen eher für Frust als für Effizienz, sowohl bei Kunden als auch bei den eigenen Mitarbeitern. Dabei werden immer wieder die gleichen Fehler gemacht. Besonders die folgenden drei sind leicht zu vermeiden.
Konsequent auf die Cloud setzen
In der sich stetig wandelnden digitalen Welt reicht es nicht aus, mit den neuesten Technologien nur Schritt zu halten - Unternehmen müssen proaktiv handeln, um Innovationsführer zu werden. Entsprechend der neuen Studie "Driving Business Outcomes through Cost-Optimised Innovation" von SoftwareOne können Unternehmen, die gezielt ihre IT-Kosten optimieren, deutlich besser Innovationen vorantreiben und ihre Rentabilität sowie Markteinführungsgeschwindigkeit verbessern.
Fünf Mythen über Managed Services
Managed Services sind ein Erfolgsmodell. Trotzdem existieren nach wie vor einige Vorbehalte gegenüber externen IT-Services. Der IT-Dienstleister CGI beschreibt die fünf hartnäckigsten Mythen und erklärt, warum diese längst überholt sind.
Datenschutz als Sammelbegriff
Die Cloud hat sich längst zu einem neuen IT-Standard entwickelt. Ihr Einsatz bringt allerdings neue Herausforderungen mit sich - insbesondere im Hinblick auf geopolitische Risiken und die Gefahr einseitiger Abhängigkeiten. Klar ist: Unternehmen, Behörden und Betreiber kritischer Infrastrukturen benötigen eine kompromisslose Datensouveränität. Materna Virtual Solution zeigt, welche zentralen Komponenten dabei entscheidend sind.
Google Workspace trifft Microsoft 365
Die Anforderungen an den digitalen Arbeitsplatz wachsen ständig. Wie können Unternehmen mit der Zeit gehen, ohne auf Sicherheit verzichten zu müssen? Eine Antwort könnte sein, Google Workspace an die Seite der Microsoft-365-Umgebung zu stellen. Welche Möglichkeiten eröffnet diese Kombination?
NIS2 trifft auf SaaS-Infrastruktur
Die NIS2 (Network Information Security Directive)-Richtlinie zur Sicherheit von Netzwerken setzt neue Maßstäbe für die Cybersicherheit. Sie ist bekanntlich für öffentliche und private Einrichtungen in 18 Sektoren bindend, die entweder mindestens 50 Beschäftigte haben oder einen Jahresumsatz und eine Jahresbilanz von mindestens 10 Millionen Euro.
Sicher modernisieren & Daten schützen
Viele Unternehmen haben die Cloud-Migration ihrer SAP-Landschaften lange Zeit aufgeschoben. ERP-Anwendungslandschaften, sind über viele Jahre hinweg gewachsen, die Verflechtungen vielfältig, die Datenmengen enorm und die Abhängigkeit der Business Continuity von diesen Systemen gigantisch. Dennoch: Der Druck zur ERP-Modernisierung steigt und viele Unternehmen werden 2025 das Projekt Cloud-Migration mit RISE with SAP angehen.

Drei Wege zu nachhaltigeren Rechenzentren IT-Teams verlieren schnell den Überblick