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Kundenerfahrung in der SaaS-Branche

Vier zentrale Herausforderungen für das Customer Engagement in der SaaS-Branche
Bei der Vielzahl an Lösungen, die den Kunden in der SaaS-Branche zur Auswahl stehen, kann die Kundenbindung eine Herausforderung darstellen

Die Software-as-a-Service (SaaS)-Branche ist stetig gewachsen und jedes Jahr setzen Unternehmen mehr Cloud-basierte Lösungen ein. Im Jahr 2022 waren es durchschnittlich 130 SaaS-Anwendungen. Das bedeutet auch, dass der Markt zunehmend wettbewerbsintensiv ist und sich SaaS-Unternehmen stärker voneinander abheben müssen. Eine der besten Möglichkeiten hierfür ist, ein ausgeprägtes Customer Engagement zu ermöglichen, vom Onboarding bis zum Kundenservice. Laut des "State of Customer Engagement Report 2023" von Twilio berichten Unternehmen, die in Projekte für das Customer-Engagement investieren, von einer erhöhten Kundenbindung, Konvertierung und langfristigen Loyalität, während sechs von zehn Unternehmen angeben, dass Investitionen in digitales Customer-Engagement ihre Fähigkeit verbessert haben, auf veränderte Kundenbedürfnisse einzugehen.

Dieser Beitrag schildert die vier größten Herausforderungen für die Kundenerfahrung in der SaaS-Branche sowie zielführende Strategien, wie sie zu bewältigen sind.

1. Wertvolle Kundendaten sammeln
Personalisierung ist für jede Branche wichtig, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirkt: 57 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Marken auszugeben, die personalisierte Erlebnisse bieten. Die Herausforderung besteht also darin, die richtigen Daten zu sammeln, um Kundenerlebnisse individuell zu gestalten. Problematisch in diesem Zusammenhang ist, dass das Ende der Cookies von Drittanbietern naht und sich die Einstellung der Kunden gegenüber der Verwendung ihrer Daten ebenfalls ändert.

Das bedeutet, dass Unternehmen sowohl Daten von Erstanbietern als auch Daten von Nichtanbietern sammeln müssen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan, denn nur vier von zehn Marken geben an, dass sie exzellente Zero-Party-Daten sammeln und nutzen. Jede Kundeninteraktion stellt demnach eine gute Gelegenheit dar, Daten zu sammeln. Berge von Daten werden den Unternehmen jedoch nicht viel nützen, wenn sie nicht gespeichert und organisiert werden. Aus diesem Grund ist eine Customer Data Platform (CDP) für Unternehmen unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Diese unterstützt dabei, Kundendaten in Echtzeit zu sammeln, zu vereinheitlichen und zu aktivieren, um eine präzise Personalisierung zu ermöglichen.

2. Verknüpfen isolierter Teams
Kunden wollen heute auf digitalem Weg mit Marken in Kontakt treten: 60 Prozent der Marken geben an, dass Investitionen in digitales Customer Engagement die Fähigkeit verbessert haben, sich verändernde Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Wenn Unternehmen jedoch neue Kanäle und Plattformen hinzufügen, kann es eine Herausforderung sein, diese zu verbinden und ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn das Team für den Kundenservice ein anderes System verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Daten zu sammeln, als das Marketingteam.

Sollten diese Daten zwischen den Plattformen nicht nahtlos fließen, hat jedes Team eine Erschwernis, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Verbundene Systeme schaffen hier Abhilfe, denn sie ermöglichen ein positives Kundenerlebnis, indem sie den Kontext früherer Interaktionen weiterführen. Das bedeutet, dass die Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen müssen und die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die gesamte Customer Journey einsehen und maßgeschneiderten Support bieten können. Der Schlüssel dazu ist die Verwendung von Tools und Plattformen, die sich nahtlos integrieren lassen.

3. Analyse der Kundenstimmung
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man es zunächst verstehen. Der erste Schritt hierzu ist die Messung von Kennzahlen zur Kundenerfahrung wie der Konversionsrate und dem Net Promoter Score. Diese liefern quantitative Daten, mit deren Hilfe Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt werden können. Um das Kundenerlebnis besser zu verstehen, sollten dann als Nächstes die Stimmung der Kunden analysiert werden. Mit Google Cloud Contact Center AI können Mitarbeiter beispielsweise Kundeninteraktionen analysieren und auf der Grundlage der Kundenstimmung und allgemeiner Probleme verwertbare Erkenntnisse gewinnen. So können Contact Center die notwendigen Anpassungen vornehmen und mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten.

4. Kunden binden
Bei der Vielzahl an Lösungen, die den Kunden in der SaaS-Branche zur Auswahl stehen, kann die Kundenbindung eine Herausforderung darstellen. Das liegt auch daran, dass sie nach einer negativen Interaktion schnell zu einem Mitbewerber wechseln. Aber auch hier kann Personalisierung einen großen Unterschied machen. Weitere Strategien zur Kundenbindung umfassen die Optimierung des Onboarding-Prozesses, die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservices über alle Kanäle hinweg und die Wiederansprache inaktiver Kunden, bevor diese abwandern.

Der Schlüssel zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses liegt in der Verwendung von Tools, die sich in den bestehenden Tech-Stack integrieren lassen und den Fluss von Kundendaten ermöglichen. Eine Contact Center-Plattform wie Twilio Flex kann in diesem Kontext dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. (Twilio: ra)

eingetragen: 16.08.23
Newsletterlauf: 09.10.23

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Künstliche Intelligenz in der Cloud
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Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
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Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
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Cloud-Repatriierung richtig planen
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IT Security

Ausbau strategischer Partnerschaften
Armis, das Unternehmen für Cyber-Exposure Management und -Sicherheit, hat einen weiteren wichtigen Meilenstein bekannt gegeben: Der jährliche wiederkehrende Umsatz (ARR) hat die Marke von 300 Millionen US-Dollar überschritten - ein Wachstum von 200 auf 300 Millionen in weniger als zwölf Monaten.
Schutz für Private-Cloud-Workloads
Scale Computing gab eine strategische Partnerschaft mit Bitdefender bekannt. Ziel der Kooperation ist es, fortschrittlichen, integrierten Schutz vor Bedrohungen für private Cloud- und Edge-Umgebungen bereitzustellen. Die neue gemeinsame Lösung kombiniert die selbstheilende Automatisierung und Virtualisierungstechnologie von Scale Computing Hypercore (SC//Hypercore) mit Bitdefender GravityZone, einer führenden Endpoint-Protection-Plattform (EPP). Unternehmen profitieren dadurch von mehrschichtigem Schutz für Workloads, virtuelle Desktops und Daten - unabhängig vom Standort. Gemeinsam bieten beide Unternehmen einen klaren Weg, moderne IT-Umgebungen sicherer, einfacher und effizienter zu gestalten, ohne die Performance zu beeinträchtigen.

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.