Schlüsselfertiges Service Level Agreement
Wie kann ein SLA-Template aussehen, dass es sich auch in die IT-Organisation integriert?
Oft müssen mehrere SLA-Abteilungen zusammenwirken, um eine Vereinbarung fertigzustellen
Dr. Ing. Robert Scholderer:
"Ein gutes SLA-Template erspart viele Beraterstunden", Bild: Scholderer SLA
(09.09.09) - Anhand der Inhalte, der Form und der Konsistenz von Service Level Agreements lassen sich Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit und die betriebliche Organisation eines Anbieters ziehen. Es lohnt sich, das "richtige" SLA zu vereinbaren und das Beste herauszuholen. Mit Freude und der notwendigen Sachlichkeit am Feilen von SLAs sollte man damit 4 Ziele erreichen.
1. Etablierung:
Mit der Erstellung und Abstimmung der Inhalte des SLAs findet bereits der erste Eindruck statt. Diese erste kreative Phase prägt letztlich auch das Verhältnis der Partner. Sie starten mit unserem SLA von der Pole-Position, etablieren sich und schaffen eine konstruktive Atmosphäre.
2. Leistungsübergang:
Mit unserem SLA formulieren Sie Ihre Vorstellungen. Schnell überwinden Sie die typischen Hürden am Leistungsübergang wie interne Rollenkonflikte, unklare Lieferanten- und Kundenbeziehungen sowie technische Fragestellungen.
3. Service und Kosten:
Gesondert behandelt wird die Aufstellung der Kosten, die für einen Service berechnet werden. Im Sinne der Transparenzforderung, an der sich IT-Dienstleister orientieren, ist in unserem SLA eine komprimierte und verständliche Darstellung aller Services zur Vergütung umgesetzt.
4. Wertschöpfung:
Professionelle Geschäftsbeziehungen haben einen Fokus – die Wertschöpfung. Mit unseren SLAs bereiten Sie den Weg um festzustellen welcher Vertragspartner welchen Anteil zur gesamtwirtschaftlichen Leistung beigetragen hat. Die Annäherung auf sachlicher Ebene schafft einen offenen Verhandlungsraum und ein stabiles Fundament, sowohl in technischer als auch in rechtlicher Hinsicht.
Wie kann ein SLA-Template aussehen, dass es sich auch in die IT-Organisation integriert?
Oft müssen mehrere Abteilungen zusammenwirken, um eine Vereinbarung fertigzustellen. Mit einer sinnvollen Aufteilung der Dokumentinhalte träge man dem Rechnung, so dass dieses SLA-Produkt optimal in betrieblichen Abläufe integriert werden kann.
Eine Aufteilung kann z.B. so aussehen
>> Leistungsvereinbarung - die die Rechtsabteilung erstellt
>> Service Level Agreement - dies übernimmt der Service Level Manager
>> Service Fact Sheet - dies übernimmt der Service Level Manager
>> Vergütungsvereinbarung - dies übernimmt der IT-Controller
>> Eskalationsverfahren - hier kommt der Service Manager ins Spiel
>> Lizenzen - verwaltet der Outsourcing-Beauftragte oder Projektleiter
(Scholderer SLA: ra)
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