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Service-Level-Agreements und ihre Bedeutung


Service Level Agreements (SLAs) benötigen präzise und klar definierte Monitoring- und Reporting-Prozeduren
Das Denken in den Kategorien "Kunde" und "Dienst" sei für viele IT-Abteilungen heute noch sehr ungewohnt


(31.03.10) - Ein Service Level Agreement (SLA) ist im IT-Outsourcing von besonderer Bedeutung. Zunehmende Outsourcing-Bestrebungen im Bereich von IT-Diensten zeigen einen deutlichen zukunftsweisenden Handlungsbedarf auf. Darauf weist Dr. Ing. Robert Scholderer jetzt hin.

Festzustellen sei laut Dr. Scholderer dabei, dass die Service Level Agreements präzise und klar definierte Monitoring- und Reporting-Prozeduren benötigen. Zahlreiche große Unternehmen hätten bereits heute ihre IT-Abteilung ausgegliedert und diese als Dienstleistungsanbieter auch für andere Betreiber positioniert. Eine Vielzahl von Betreibern werde diese Möglichkeit nutzen, um die eigenen IT-Ressourcen und -Kompetenzen besser auszulasten. Diese technische Kompetenz sowie die Ressourcen würden zukünftig als Grundvoraussetzung angenommen, langfristig entscheidend werde für Betreiber die Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management sein.

"Sich nach außen hin zu anderen Betreibern dienstleistungsorientiert aufzustellen, bedeutet auch, dass die interne Betriebsstruktur von IT-Abteilungen am Kunden ausgerichtet sein muss. Die IT-Abteilung muss bei den internen Kunden, also anderen Abteilungen, beginnen ihnen dienstbezogen gegenüberzutreten", sagt Dr. Ing. Robert Scholderer.

Das Denken in den Kategorien "Kunde" und "Dienst" sei für viele IT-Abteilungen heute noch sehr ungewohnt, aber der Paradigmenwechsel sei vorgezeichnet, denn die Anwender setzten IT-Ressourcen an immer wichtiger werdenden, also unternehmenskritischen Stellen ein. Eine nachvollziehbare Qualitätsbewertung werde somit unerlässlich. Die Auswirkungen, die eine dienstleistungsorientierte Qualitätsbewertung mit sich bringen, seien eine verbesserte Ressourcenauslastung, die u.a. die Kosten für den eigenen Betrieb senken.

Viele IT-Aspekte seien häufig nur informell beschrieben. Die internen Leistungen seien oft nicht klar strukturiert, definiert und kommuniziert. Die Dienstsicht des Kunden müsse jedoch auf die eigenen Dienstleistungen abbilden lassen.

Bereits das Beispiel Dienstleistungsvereinbarungen zeige, dass IT-Abteilungen ihre Dienstziele nicht vom Kunden isoliert erklären können, sondern gemeinsam mit den Benutzern erarbeiten müssten. Anschließend sei die Einhaltung der Ziele in enger Zusammenarbeit mit den Anwendern zu überwachen.

"Ein derartiges Service Level Agreement ist nicht ganz einfach einführen. Das Umdenken ist für beide Seiten schwer, da das gemeinsame Erarbeiten der Service Level Agreements viel Zeit und eine genaue Kenntnis der IT-Strukturen erfordert", sagt Dr. Scholderer.

Dabei sei für den Betreiber das interne Dienstleistungsmanagement eine Basis, auf der er aufsetzen und schnell den Kundenwünschen entsprechend reagieren könne. Die Qualitätsbewertung ermögliche es, Leistungen dem Kunden gegenüber klar zu gliedern und in ein messbares Service Level Agreement zu integrieren, denn Service Level Agreements würden in der Zukunft an Bedeutung gewinnen, wenn hohe Geschäftsrisiken damit verbunden seien. (Dr. Ing. Robert Scholderer: ra)

Scholderer SLA: Kontakt und Steckbrief

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