Faustregeln zu Service-Level-Agreements
Die Beachtung von Grundregeln zu Service-Level-Agreements lassen ein sehr stabiles Service-Level-Agreement entstehen
Die Service Levels sollten in einer Tabelle zusammengefasst sein
(06.08.10) - Damit Service-Level-Manager ihre Arbeit mit Service-Level-Agreements (SLAs) stärker standardisieren können, stellt Dr.-Ing. Robert Scholderer sechs Faustregeln zu Service-Level-Agreement vor. Diese sind für Service-Level Manager so ausgelegt, damit sie schnell Service-Level-Agreements überblicken können.
Faustformel 1: Jedes Service-Level-Agreements hat ein Service Fact Sheet
Die Service Levels sollten in einer Tabelle zusammengefasst sein. Eine Verstreuung über das Service-Level-Agreement-Dokument ggf. noch in Texten integriert ist schwer überschaubar und auch schwer wartbar.
Faustformel 2: Jedes Service-Level-Agreement enthält RACI-Matrizen
Die relevanten Aktivitäten und deren Zuständigkeiten werden mittels RACI-Matrizen geregelt.
Faustformel 3: Verfügbarkeit = Pönale
Die Definition von Verfügbarkeit sollte eindeutig/verständlich sein und an die Pönale gekoppelt werden.
Faustformel 4: Unten muss es besser sein als oben
Unten bedeutet von Zulieferern wird eine höhere Verfügbarkeit gefordert, als zum Endkunden weitergegeben wird. Dies gilt auch für Service-Level-Agreement-Reports, diese sollten z.B. am 6. Arbeitstag von unten und nach einer Prüfung und redaktionellen Überarbeitung oder Ergänzung zum 12. Arbeitstag an die relevanten Endkunden weitergeleitet werden.
Faustformel 5: Trenne Prosa und Fakten
In den Service-Level-Agreements sollten die Service-Beschreibung, Service Levels und Zuständigkeiten voneinander getrennt werden.
Faustformel 6: Kundensicht
Der Service-Level-Agreement-Ansatz sollte die betrieblichen Standards abgestimmt vorhalten und zusätzlich Möglichkeiten eröffnen die Kundenwünsche flexibel zu integrieren.
In der Natur der Sache liegt, dass der Service-Level-Manager in einer komplexen und sich schnell ändernden Service-Level-Agreement-Verhandlung ggf. nicht auf alle Aspekte achten kann. Wenn die Service-Level-Agreement-Inhalte gewissen Standards genügen, wird er eine Vielzahl von Service-Level-Agreements effizient handhaben können. Hierfür dienen die Faustformeln zu Service-Level-Agreements, die bei Beachtung bereits ein sehr stabiles Service-Level-Agreement entstehen lassen. (Dr.-Ing. Robert Scholderer: ra)
Scholderer SLA: Kontakt und Steckbrief
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