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SLAs: Für viele Firmen vor allem Pflichtübung


Service Level Agreements: Welchen Reifegrad haben die SLAs im Unternehmen, und wo besteht Handlungsbedarf?
Noch viel zu selten wird das Service Level Management als wichtiges Barometer gesehen


(17.12.12) - Service Level Agreements (SLAs) sind für Anbieter nicht nur ein lästige Pflichtübung, sondern bieten große Chancen für kontinuierliche Verbesserungen. Vielen Unternehmen ist allerdings unklar, worin beim Service Level Management die Anforderung tatsächlich besteht und welche Informationen auch zur Weiterentwicklung der eigenen Services genutzt werden können.

"Für viele Unternehmen sind SLAs reines Reporting mit dem Blick auf die Vergangenheit. Sie haben dann ihr SLA-Management in jeder Hinsicht falsch aufgesetzt. Viele Unternehmen haben meist zwei getrennte Sichten auf das Thema. Wir nennen dies die kommerzielle beziehungsweise die Produktionswelt. Aus unserer Erfahrung ist es dringend notwendig, diese Welten durch die integrierende SLA-Welt zu verbinden. Nur so werden Aufwände reduziert und gleichzeitig die Qualität der Ergebnisse erhöht", ist die Erfahrung von Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPoint GmbH.

Ein stimmiges Konzept, auf das Unternehmen abgestimmte SLAs sowie ein geeigneter automatisierter Prozess für die Messbarkeit der vereinbarten Daten sind die Basis für ein effizientes Steuerungs- und Vorwarnsystem, mit dem sich Pönalen und unzufriedene Kunden vermeiden lassen. Zudem muss die Auswertung auf klaren, nachvollziehbaren Vereinbarungen fußen und kontinuierlich erfolgen. Eine solche Lösung ermöglicht es dann, proaktiv und präventiv vorgehen zu können, wenn Fehler auftreten und die vereinbarte Qualität der Services abzusinken droht. So können die Unternehmen rechtzeitig möglichen Forderungen aufgrund nicht eingehaltener SLAs entgegen treten. Mit diesem Ansatz wird es dann auch sehr viel einfacher, neu ausgehandelte SLAs umzusetzen sowie Änderungen in einem bestehenden SLA-Management inklusive dem Reporting umzusetzen.

Noch viel zu selten wird Service Level Management als wichtiges Barometer für die Einhaltung vereinbarter Leistungen und als Instrument der Kundenzufriedenheit und Servicequalität gesehen. In den wenigsten Unternehmen werden die SLAs kontinuierlich überwacht und ausgewertet, beobachten die fusionPoint-Experten. Meist erfolgt lediglich ein nachträgliches Erstellen von Reports, wobei die Inputdaten "halbautomatisch" aus verschiedenen Quellen und Formaten in Excel zusammengetragen werden. Anschließend werden die Reports in der Regel dann noch nachbearbeitet.

Wer SLAs in dieser Weise handhabt, benötigt bei der Ursachenforschung zu Auffälligkeiten enorm viel Zeit. Zudem sind diese Reports dann sehr fehleranfällig. Und schließlich bleibt den zuständigen Mitarbeitern aus diesen Gründen letztlich nur wenig bis gar keine Zeit für die Betreuung der Kunden sowie für kontinuierliche Verbesserungen.

Generell ist die manuelle Nachbearbeitung oder Bereinigung von SLA-Reports äußerst kritisch, weil keine Revisionssicherheit besteht und Compliance-Anforderungen in punkto Nachvollziehbarkeit nicht erfüllt werden. Außerdem gehen diese individuell zusammengestellten Reports auch zu Lasten der Kundenbeziehung. "Subjektive Eingriffe bergen das Potenzial für intensive Diskussionsrunden zwischen dem Service Delivery Manager sowie dem Kunden. Dies gefährdet natürlich auch das Vertrauensverhältnis zum Kunden, so dass Verträge möglicherweise nach Ablauf nicht mehr verlängert oder sogar vorzeitig beendet werden", gibt Dr. Josef Schneider zu bedenken. (fusionPoint: ra)

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