10 Tipps für ein reibungsloses Online-Geschäft
Die Anwendungen von Dienstleistern und Partnern dürfen die Leistung der Website nicht beeinträchtigen
Die Backend-Infrastruktur, Datenbankabfragen, verteilte Anwendungen oder die Verarbeitung größerer Datenmengen können den Online-Einkauf unnötig erschweren
(15.03.12) - Der Onlinehandel verbuchte im zurückliegenden Weihnachtsgeschäft einen Umsatzrekord. Dennoch lief das Geschäft bei einzelnen Händlern keineswegs reibungslos. Einige scheiterten sogar an ihrem Erfolg: die Infrastruktur wurde von den zahlreichen Bestellungen überrollt. CDC Software gibt zehn Tipps, wie Online-Händler derartige Probleme vermeiden und sich auf ein erfolgreiches Feiertagsgeschäft 2012 vorbereiten können. Hier eine Zusammenfassung:
1. Aus der Vergangenheit lernen
Die meisten Händler verfügen über einen riesigen Datenbestand. Um aus der Vergangenheit zu lernen, sollten sie sich auf die wesentlichen Daten konzentrieren. Welche Kennzahlen helfen, die Basis-Performance der Website zu optimieren und die Wünsche der Kunden besser zu verstehen? Wie sehen die Statistiken während der Spitzenverkaufszeiten aus? Steigen etwa die Bestellungen nicht im selben Maße wie die Besuche, ist dies ein Indiz für mangelnde Performance. Grundvoraussetzung für aussagekräftige Analysen und die Identifikation von Problemen und Verbesserungsmöglichkeiten ist, dass die Shop-Software alle Prozesse im Front- sowie Backend erfasst und Auswertungen der relevanten Kennzahlen ermöglicht.
2. Tools und mobile Apps im Auge behalten
Wenn es darum geht, Online-Shopper bei der Suche nach bestimmten Produkten zu unterstützen, sind kundenfreundliche Navigationstools wie der "Festtags-Shop", Geschenke- und Schnäppchen-Seiten oder Wunschlisten ebenso bewährte Klassiker wie Cross-Selling- und Up-Selling-Anwendungen, Kundenmeinungen, Ratings und Bewertungen, Produkt-Tutorials, oder Videos. Auch die Bedeutung von mobilen Cross Channel-Apps wie Filialfinder, Verfügbarkeits-Checks und In-Store-Reservierungsanwendungen nimmt zu.
Solche Apps und Spezialanwendungen können die Geschwindigkeit und Leistung einer Website jedoch herabsetzen und die Einkaufsfreude trüben. Durch ein Upgrade der Frontend-Systeme wird die Seite belastbarer und kann vom schnelleren Durchsatz der zugrundeliegenden Datenbanken profitieren.
Um herauszufinden, an welchen Stellschrauben nachjustiert werden sollte, muss jeder Prozess unter die Lupe genommen werden: Welche Anfragen werden zu langsam beantwortet? Wo gibt es Probleme im Quellcode, in den Caching-Mechanismen oder den unterstützenden Prozessen? Und manchmal ist weniger mehr: Um das Datenvolumen zu reduzieren, sollten etwa umfangreiche Download-Dateien oder Hochglanzbilder nur dann zum Einsatz kommen, wenn die Kunden einen echten Nutzen daraus ziehen können.
3. Backend-Prozesse beschleunigen
Die Backend-Infrastruktur, Datenbankabfragen, verteilte Anwendungen oder die Verarbeitung größerer Datenmengen können den Online-Einkauf unnötig erschweren. Es gilt, das gesamte System im Auge zu behalten und sich nicht nur aufs Frontend zu konzentrieren. Sind Router, Switches, Lastenausgleichsmodule und andere wichtige Komponenten der Infrastruktur richtig konfiguriert? Sind die Daten buchstäblich "nah am Kunden"? Oder sind die Standorte der eigenen Datenzentren oder ihrer ISPs zu weit entfernt?
4. Mehr Speicherplatz vorhalten
Eine ganz simple und einleuchtende Regel wird häufig übersehen: Ob E-Commerce-Seiten nun auf einer gemeinsam genutzten oder einer eigenen Instanz laufen – ein schnellerer Speicher beschleunigt in beiden Fällen alle Frontend- und Backend-Systeme.
5. Notfall-Teams organisieren
Heutzutage wird immer häufiger auf Technologien oder Dienstleistungen Dritter zurückgegriffen. Zufriedene Kunden erfordern den Einsatz aller Beteiligten: Dazu gehört das Team des Händlers, des Commerce-Partners und auch anderer Servicepartner (z.B. externe Call-Center). In der Vorweihnachtszeit ist der Einsatz eines Notfallteams absolut unerlässlich. Das gilt auch für andere Spitzenverkaufszeiten im Jahr, z. B. bei groß angelegten Werbe- oder Sales-Kampagnen. Bereitschaftsdienste und Notfallteams müssen so organisiert sein, dass sich alle Ansprechpartner untereinander jederzeit problemlos erreichen können und jeder weiß, wer wofür zuständig ist.
6. Frühzeitig informieren
Eine pro-aktive Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten ist der sicherste Weg, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Je früher sich das gesamte Cross-Channel-Team über Pläne und Veränderungen austauscht, desto zufriedener und sicherer werden sich alle fühlen. Das Marketing-Team muss beispielsweise die operativen Teams, die für einen Store zuständig sind, und auch die beteiligten Dienstleister hinreichend und rechtzeitig über Kampagnen informieren.
7. Abhängigkeit reduzieren
Die Anwendungen von Dienstleistern und Partnern dürfen die Leistung der Website nicht beeinträchtigen. Wer auf externe Content Delivery Networks oder Ad-Server zurückgreift, sollte sich vergewissern, dass diese nicht die Geschwindigkeit der Website herabsetzen. Und falls die Empfehlungsmaschine oder die Online-Zahlungslösung kurzzeitig ausfällt, müssen die Kunden zumindest weiter surfen und Produkte in ihren Warenkorb legen können.
8. Code einfrieren
Bewährt hat sich in der Branche die Methode, den Quellcode einer Seite mindestens 20 Tage vor Beginn des Feiertagsgeschäfts einzufrieren. Ein noch längerer Code Freeze, vielleicht 30 Tage, ist sogar noch besser. Wer seine Website kurz vor den Feiertagen noch einmal verändern will, muss sich fragen: Ist das eine wirklich notwendige Maßnahme und dient das der Stabilitätsverbesserung?
9. Auf "Bling Bling" verzichten
Auch wenn die Kreativen gerne aufmerksamkeitsstarke Widgets konzipieren, sollten sich Shop-Betreiber genau überlegen, inwieweit sich die entsprechende Erhöhung der Konversionsrate abschätzen und rechtfertigen lässt. Das blinkende kleine Objekt muss ziemlich überzeugende Vorteile haben, wenn das Risiko besteht, dass die Website am wahrscheinlich umsatzstärksten Tag des Jahres lahmgelegt wird.
10. Treue Kunden belohnen
Oft besteht das einfachste und beste Mittel zur Steigerung des Absatzes darin, die Kundenbeziehung regelmäßig aufzufrischen. Mit einem personalisierten Angebot für ein Schnäppchen des Tages oder einem "Dankeschön" in Form eines Überraschungsgeschenks für wiederkehrende Kunden können Händler ihnen das Gefühl geben, besonders und wertgeschätzt zu sein.
Gerhard Maier, Vertriebsleiter CDC eCommerce EMEA bei CDC Software, ergänzt: "Die Performance-Schwächen im Spitzen-Feiertagsgeschäft 2011 haben größere und länger anhaltende Auswirkungen als auf den ersten Blick ersichtlich: Für die einkaufswilligen Kunden führten sie zu einer Extraportion Feiertagsstress. Und die Händler durften sich neben den unerwarteten Zusatzkosten für die Behebung der technischen Probleme auch über satte Verkaufsausfälle ärgern. Bei längeren Ausfallzeiten verloren sie so manchen Kunden – nicht wenige für immer. Nach dem Spiel ist vor dem Spiel – noch haben Sie neun Monate, um aus den Fehlern der Vergangenheit zu lernen sich auf ein besseres Geschäft 2012 vorzubereiten." (CDC Software: ra)
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