- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Umgang mit personenbezogenen Daten


Cloud und die Grundidee der EU-DSGVO zusammendenken
Datensicherheit und -schutz: Das Vertrauen im Kundenservice gewinnen

- Anzeigen -





Von Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting EMEA Central bei Genesys

Wie Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden umgehen, bewerten Verbraucher in einer aktuellen Umfrage von Genesys. Aus dieser lässt sich klar herauslesen: Big Data und künstliche Intelligenz haben in den Contact Centern nur Erfolg, wenn der Mensch der Technik hinsichtlich Datensicherheit und Privatsphäre vertraut. Darin liegt eine Chance. Nach dem langen Corona-Lockdown beginnen viele Unternehmen, sich nach und nach wieder zu öffnen. Viele von ihnen werden sich darauf konzentrieren, individualisiertere Erfahrungen zu bieten, um sich dadurch von der Konkurrenz zu unterscheiden und die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen. Wie das gelingt, hängt maßgeblich von der Datennutzung ab. Für die Mehrheit der deutschen Verbraucher genießt die Privatsphäre Priorität. Hätten sie die Wahl, würden 44 Prozent von ihnen sich für Datenschutz anstelle von Zeitersparnis (19 Prozent) oder finanzielle Vorteile (37 Prozent) entscheiden. Das geht aus einer Online-Umfrage von Genesys hervor, wofür Wakefield Research im Frühjahr 2020 unter anderem 800 Erwachsene in Deutschland befragt hat.

Fast alle Verbraucher (94 Prozent) teilen demnach die Sorge, dass Unternehmen ihre persönlichen Daten missbrauchen könnten. Am ehesten vertrauen sie Krankenversicherungen (47 Prozent), Banken und anderen Finanzanbietern (45 Prozent) sowie Gesundheitsdienstleistern (26 Prozent) und Regierungsbehörden (25 Prozent). Diese Umfrageergebnisse lassen sich als Auftrag an alle Branchen verstehen, dass sich ihre Vertreter als "sicheres Unternehmen" im Kundenservice positionieren sollten. Ein solches Engagement erhöht das Vertrauen bei den Kunden.

Im heutigen Kundenservice entsteht durch die wachsende Zahl digitaler Kanäle eine riesige Menge an Daten, wenn Verbraucher mit einer Marke interagieren. Die hohe Rechenleistung, die die Cloud und KI bieten, ist für Unternehmen der effizienteste Weg, diese Erkenntnisse zu nutzen. Das bietet ihnen die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren und individuelle Erfahrungen zu liefern. Die Sicherheit der Daten muss dabei immer im Vordergrund stehen.

Den Umgang mit personenbezogenen Daten regelt die EU-DSGVO. Deren Grundidee ist, Daten transparent, minimiert und zweckgebunden zu nutzen. Die Verordnung sieht sowohl Cloud Provider als auch die datenverarbeitenden Unternehmen in der Verantwortung, Datenschutzverstöße zu verhindern. Daher ist es ein Muss für Provider, ihre Systeme inklusive Datenhaltung in Deutschland oder Europa zu betreiben, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Je nach Branche gelten zudem andere Sicherheitsbestimmungen. Beispielsweise dürfen Krankenkassen keine Cloud-Dienste außerhalb der EU nutzen. Im Finanzbereich hingegen schreibt die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) Banken besondere Kontrollpflichten für Cloud-Dienste vor.

Unter Berücksichtigung der Branchenvorschriften legt die Datenklassifizierung die Grundlage, nötige Maßnahmen wie das Anonymisieren der persönlichen Angaben wie E-Mailadresse, Kreditkarten- oder Krankenversicherungsnummer abzuleiten. Zudem empfiehlt die EU-DSGVO, persönliche Daten zu verschlüsseln. Bietet diese Optionen der Cloud-Provider oder braucht man dazu eine Drittanbieterlösung? Das ist eine der Folgefragen, die eine Antwort verlangen, bevor man den Cloud-Service nach Backup & Recovery, zu geschützten Abfragen oder rollenbasierten Zugangskonzepten prüft.

Zertifizierung als Auswahlkriterium
Wenn Unternehmen die Cloud nutzen wollen, müssen sie sicherstellen, dass die gewählte Plattform alle nötigen Sicherheits- und Branchenstandards bietet. Eine Orientierung, wie Plattformanbieter Sicherheits- und Datenschutzstandards erfüllen, geben verschiedene Zertifizierungen. Im Finanzsektor muss eine Lösung einen strengen Audit nach Payment Card Industry Security Standard (PCI-DSS) durchlaufen haben. Cloud-Provider lassen sich heute nach ISO 27001 zertifizieren, wobei deren Unternorm ISO 27018 Schutzanforderungen an personenbezogene Daten für Cloud-Dienste stellt. Der Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue (C5) des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) und Trusted Cloud des gleichnamigen Netzwerkes bekunden ebenfalls das Einhalten von Sicherheitskriterien. Service Organization Control 2 (SOC 2) ist hingegen ein Standard, der die interne Kontrolle nach umfassender Sicherheit, Verfügbarkeit, Integrität der Verarbeitung, Vertraulichkeit und Datenschutz ausdrückt.

Im Datenschutz überbieten
Die Studie von Genesys ergab, dass 43 Prozent der Befragten durch den Missbrauch persönlicher Daten ihr Vertrauen in ein Unternehmen verlieren würden. Wer eine Cloud-basierte Lösung inklusive KI einsetzt, die nach Standards für Datensicherheit und Datenschutz zertifiziert ist, signalisiert nach draußen: Wir sind ein vertrauenswürdiges Unternehmen, das mit Daten im Kundenservice sorgfältig, sicher, verantwortungsbewusst und regelkonform umgeht. (Genesys: ra)

eingetragen: 16.09.20
Newsletterlauf: 19.11.20

Genesys Telecommunications Laboratories: Kontakt

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Studien

  • Digitale Assistenten werden zu neuen Kollegen

    Die aktuelle Studie der Computerwoche über Cloud-ERP bestätigt, dass flexible Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen die digitalen Transformationen und Umstrukturierungen von Unternehmen vorantreiben. Bei den meisten Unternehmen hat der Einsatz von cloudbasierten Lösungen einen hohen Stellenwert. Fast die Hälfte der Studienteilnehmer hatten ein SaaS-Cloud-ERP-System bereits eingeführt und arbeiten damit. 45 Prozent bereiten eine Implementierung von flexiblen Cloud- Lösungen vor. Der Anteil erhöht sich, wenn die Aussagen der Firmen mit einberechnet werden, die auf lange Sicht eine Einführung von Software-as-a-Service-Lösungen planen. Auch trotz der Corona-Krise möchten über die Hälfte der Firmen, die bereits Cloud-ERP nutzen, die Lösungen weiter ausbauen. So lösen sie zentrale und statische ERP-Systeme ab.

  • Frauenanteil im Consulting steigt auf 25 Prozent

    In den letzten zehn Jahren wuchsen die führenden Managementberatungsunternehmen oftmals zweistellig. Ein Grund war die deutlich steigende Nachfrage der Kunden nach Consulting-Leistungen im Zuge der digitalen Transformation. Dabei halfen die Beratungsunternehmen ihren Kunden, Prozesse zu digitalisieren und neue Geschäftsmodelle zu etablieren. In dieser Zeit haben sich jedoch nicht nur die Kundenunternehmen verändert, sondern auch die Beratungsunternehmen selbst und deren Projekt- und Serviceleistungen. So hat sich die Diversität der Beratungsmannschaft und der Qualifikationen maßgeblich erhöht, Software-Lösungen gewinnen im Beratungsprozess stark an Bedeutung und die Art der Projektumsetzung wandelt sich. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Lünendonk-Studie "Managementberatung in Deutschland", die das Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder GmbH, Mindelheim, seit über 30 Jahren jährlich durchführt.

  • Stark von Covid-19-Pandemie betroffen

    Nach monatelanger Unsicherheit aufgrund der Covid-19-Pandemie korrigieren die Business-to-Business-Serviceunternehmen (B2B) ihre Umsatzprognosen. Während die meisten Dienstleister im zweiten Quartal im Rahmen der jährlichen Feldphase für die Lünendonk-Studien keine Angaben für das laufende Geschäftsjahr machten, sehen sie nun Ende des dritten Quartals klarer. Im Rahmen einer zweiten Blitzumfrage des Marktforschungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder rechnen 57 Prozent der B2B-Serviceunternehmen mit einer negativen Umsatzentwicklung. Bei einer ersten Blitzumfrage im März gingen noch 89 Prozent von einem Rückgang aus. Während 16 Prozent aktuell mit stagnierenden Umsätzen in 2020 planen, gehen 27 Prozent trotz Corona von einem Umsatzwachstum aus. Am stärksten betroffen sind die Anbieter von Zeitarbeit und Personaldienstleistung, Industrieservice und Managementberatung.

  • IT-Dienstleistungsmarkt zeigte 2019 Bremsspuren

    Der deutsche IT-Dienstleistungsmarkt hat sich im Jahr 2019 deutlich schwächer entwickelt als ursprünglich von den IT-Dienstleistungsunternehmen erwartet. Das durchschnittliche Umsatzwachstum der von Lünendonk analysierten, in Deutschland tätigen IT-Dienstleister lag 2019 mit 7,8 Prozent in einem hohen einstelligen Bereich. Allerdings erzielten sie 2018 noch ein durchschnittliches Umsatzplus von 11,9 Prozent und gingen entsprechend optimistisch in das Jahr 2019. Vor allem die Cloud sowie Digital Services rund um die Entwicklung und Umsetzung von Digitalisierungsstrategien haben sich 2019 als Wachstumstreiber erwiesen. So entfielen bereits 11 Prozent der Umsätze der IT-Dienstleister auf Cloud-Migrationsprojekte. Dieser Anteil soll 2020 auf 16 Prozent im Mittel ansteigen. Die führenden 25 IT-Beratungen gehen sogar von einem Anstieg um sieben Prozentpunkte auf durchschnittlich 22 Prozent Umsatzanteil aus. Mit Digital Services erzielten die IT-Dienstleister im Durchschnitt 37,2 Prozent ihrer Umsätze. Hierunter fallen Projekte in den Feldern Digital Consulting, Digital Agency Services sowie Digital Technology Services.

  • ERP-System und die Cloud

    Das ERP-System und die Cloud stellten die beiden wichtigsten Eckpfeiler für die Vernetzung mit dem Technologie-Stack von Unternehmen dar. Als digitales Abbild von Transaktionen, Waren, Werten und Prozessen fungieren ERP-Systeme nicht nur als ein zentrales Stellrad für die unternehmerische Wertschöpfung, sondern sind auch ein wesentlicher Treiber der Modernisierung. Trends wie Big Data Analytik, Cognitive Process Automation (CPA), Künstliche Intelligenz (KI) oder die Verschmelzung von Produktion und IT befeuern zudem den digitalen Wandel und erleichtern die Etablierung neuer, vermehrt digital unterstützter Geschäftsmodelle. Das Hamburger Marktforschungs- und Beratungshaus SoftSelect hat im Rahmen seiner SoftTrend Studie ERP-Software 2020 insgesamt 121 ERP-Lösungen unter die Lupe genommen und zeigt aktuelle Markt- und Entwicklungstrends rund um den ERP-Einsatz auf.

  • Stark von Covid-19-Pandemie betroffen

    Nach monatelanger Unsicherheit aufgrund der Covid-19-Pandemie korrigieren die Business-to-Business-Serviceunternehmen (B2B) ihre Umsatzprognosen. Während die meisten Dienstleister im zweiten Quartal im Rahmen der jährlichen Feldphase für die Lünendonk-Studien keine Angaben für das laufende Geschäftsjahr machten, sehen sie nun Ende des dritten Quartals klarer. Im Rahmen einer zweiten Blitzumfrage des Marktforschungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder rechnen 57 Prozent der B2B-Serviceunternehmen mit einer negativen Umsatzentwicklung. Bei einer ersten Blitzumfrage im März gingen noch 89 Prozent von einem Rückgang aus. Während 16 Prozent aktuell mit stagnierenden Umsätzen in 2020 planen, gehen 27 Prozent trotz Corona von einem Umsatzwachstum aus. Am stärksten betroffen sind die Anbieter von Zeitarbeit und Personaldienstleistung, Industrieservice und Managementberatung.

  • Managed WAN-Services unter starkem Druck

    In Deutschland ist die Umstellung auf SDN-Technologien (SDN, Software Defined Networking) in vollem Gang. Dies führt dazu, dass der deutsche SDN-Markt derzeit schneller wächst als der Weltmarkt. Dies meldet der neue "ISG Provider Lens Network - Software Defined Solutions and Services Partners Report Germany 2020" der Information Services Group (ISG). ISG ist ein führendes, globales Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment. Demnach werden hierzulande hardwarebasierte Controller- und Switching-Methoden auf breiter Front durch softwarebasierte ersetzt. Die mittlerweile hohe Verfügbarkeit von 4G-Mobilfunknetzwerken befeuern diese Umstellung der Studie zufolge zusätzlich. "GSMA, die internationale Vereinigung der Mobilfunkanbieter, beziffert den Anteil Deutschlands am globalen SDN-Markt aktuell mit neun Prozent", sagt Heiko Henkes, Global Director und Principal Analyst bei ISG. "Dieser Anteil wächst derzeit jedes Jahr mit einer Rate von 24 bis 25 Prozentpunkten. Andere Analysten gehen sogar von einem Jahreswachstum von 24 bis 43 Prozentpunkten aus." Die in Deutschland derzeit stark wachsenden Investitionen in Cloud- und Digitalisierungstechnologien befeuerten den SDN-Markt zusätzlich. "Die im Vergleich mit anderen großen Industrienationen anfangs eher verhaltene Umstellung auf SDN schreitet nun umso schneller voran", so Henkes weiter.

  • Stark von Covid-19-Pandemie betroffen

    Nach monatelanger Unsicherheit aufgrund der Covid-19-Pandemie korrigieren die Business-to-Business-Serviceunternehmen (B2B) ihre Umsatzprognosen. Während die meisten Dienstleister im zweiten Quartal im Rahmen der jährlichen Feldphase für die Lünendonk-Studien keine Angaben für das laufende Geschäftsjahr machten, sehen sie nun Ende des dritten Quartals klarer. Im Rahmen einer zweiten Blitzumfrage des Marktforschungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder rechnen 57 Prozent der B2B-Serviceunternehmen mit einer negativen Umsatzentwicklung. Bei einer ersten Blitzumfrage im März gingen noch 89 Prozent von einem Rückgang aus. Während 16 Prozent aktuell mit stagnierenden Umsätzen in 2020 planen, gehen 27 Prozent trotz Corona von einem Umsatzwachstum aus. Am stärksten betroffen sind die Anbieter von Zeitarbeit und Personaldienstleistung, Industrieservice und Managementberatung.

  • Die Daten im Mittelpunkt der Cloud-Strategie

    Hybride Multicloud-Architekturen ermöglichen datenbasierte Geschäftsmodelle und etablieren sich deshalb zunehmend als kritische IT-Ressource in Unternehmen. Richtig umgesetzt bieten diese einen echten Mehrwert für den wirtschaftlichen Erfolg. Allerdings gehen mit dieser Entwicklung Herausforderungen einher, auf die Firmen dringend Antworten finden müssen. Eine aktuelle Studie von IDC gibt Aufschluss, wie Organisationen in ihrer Cloud Computing-Strategie darauf reagieren können. In der von NetApp unterstützten IDC Multicloud Studie 2020 wurden Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Status der Cloud-Nutzung befragt. Neun von zehn der befragten Teilnehmer gaben an, bereits eine Cloud-Strategie zu haben. Die Hälfte davon befindet sich sogar in einem fortgeschrittenen Status - das bedeutet, dass die Cloud umfassend über mehrere Workloads eingesetzt wird. Als die drei wichtigsten Gründe für den Erfolg der Cloud ergab die Befragung die Skalierbarkeit der IT-Infrastruktur (33 Prozent), die höhere Business-Agilität (32 Prozent) sowie die Stärkung der IT-Sicherheit (31 Prozent).

  • IoT-Lösungen immer komplexer

    Die COVID-19-Krise verlangsamt aktuelle "Internet of Things"-(IoT-)Projekte nicht nur. Manche kommen sogar ganz zum Stillstand. Grund dafür sind nicht nur Lieferverzögerungen bei den benötigten Geräten. Auch haben die meisten Unternehmen IT-bezogene Projekte abgesagt, die keine direkt messbaren Auswirkungen auf ihre Einnahmequellen haben. Dies meldet der neue "ISG Provider Lens IoT - Services & Platforms Report Germany 2020" der Information Services Group (ISG). ISG ist ein führendes, globales Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment. Inwieweit COVID-19 den IoT-Markt im laufenden Jahr 2020 insgesamt verändern wird, ist der Studie zufolge bislang noch schwer vorhersehbar.