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Einsatz von ITIL-Praktiken

Zu eitel für ITIL? Viel Luft nach oben beim Geschäftsprozessmanagement
In rund sechs von zehn deutschen Unternehmen sind Geschäftsprozesse laut OTRS-Umfrage nicht oder unzureichend klar definiert und dokumentiert - Fast die Hälfte nutzt aktuell weder ITIL noch andere Frameworks, um Prozesse aufzusetzen und kontinuierlich zu verbessern

Effektives Management von Geschäftsprozessen birgt für Unternehmen enormes Potenzial, ihren Geschäftserfolg zu steigern. Dennoch vernachlässigen viele deutsche Unternehmen dies den Ergebnissen des dritten Teils des "OTRS Spotlight: IT Service Management 2023" zufolge bisher. In fast sechs von zehn deutschen Unternehmen sind Geschäftsprozesse demnach derzeit nicht (20 Prozent) oder nur unzureichend (37 Prozent) klar definiert und dokumentiert. Best Practice Frameworks wie die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die helfen, Services und Prozesse speziell im IT Service Management (ITSM), aber auch unternehmensweit, aufzusetzen und kontinuierlich zu verbessern, setzen hierzulande aktuell nur rund die Hälfte ein (ITIL: 38 Prozent; andere: 15 Prozent). Dabei lohnt es sich für Unternehmen, sich um ihre Prozesse zu kümmern: Für die insgesamt 600 von der OTRS AG in sechs Ländern befragten Führungskräfte, darunter 100 aus Deutschland, sind die wichtigsten Vorteile von Business Process Management (BPM), dass es die Qualität der Arbeit (40 Prozent) und die Leistung (37 Prozent) verbessert, Zeit spart (26 Prozent) und Kosten reduziert (25 Prozent).

ITIL-Praktiken als Booster für den Geschäftserfolg
ITIL-Nutzer sind sich weitgehend einig, dass die eingesetzten Praktiken auch den Geschäftserfolg beeinflussen. Nur zwei Prozent benennen keine der von ihnen verwendeten ITIL-Praktiken als diejenige mit dem größten Einfluss auf den operativen Erfolg. Angeführt wird die Liste der implementierten ITIL-Praktiken mit dem größten Einfluss auf den Geschäftserfolg mit 24 Prozent von IT Asset Management. In Deutschland stehen Risk Management und Supplier Management mit je 16 Prozent ganz oben auf der Rangliste.

Dass sich der Einsatz von ITIL bewährt, zeigt sich auch darin, dass in Ländern mit einer höheren ITIL-Verbreitung tendenziell auch mehr Unternehmen planen, in den kommenden zwölf Monaten noch weitere ITIL-Praktiken einzuführen. So setzen in den USA schon 62 und in Brasilien 65 Prozent ITIL ein und jeweils etwa ein Drittel (31 und 33 Prozent) wollen weitere Praktiken implementieren. Auch in Deutschland erkennen immer mehr Unternehmen den Nutzen von ITIL: Gut ein Viertel (26 Prozent) will in den nächsten zwölf Monaten erstmals eine oder mehrere ITIL-Praktiken einführen.

ITIL erleichtert Geschäftsprozessmanagement
Zwar haben auch Unternehmen, die bisher kein ITIL anwenden, bestimmte Prozesse eingerichtet. Allerdings wesentlich weniger als solche, die ITIL-Praktiken nutzen. So haben beispielsweise 55 Prozent aller befragten ITIL-Anwender und nur 35 Prozent derjenigen, die das Framework nicht nutzen, Prozesse für IT Asset Management implementiert. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen Prozesse für Supplier Management eingeführt hat, ist doppelt so hoch, wenn es ITIL einsetzt, als wenn es ITIL nicht einsetzt (28 Prozent vs. 16 Prozent).

Geschäftsprozesse optimieren geht nicht im Alleingang
Um Geschäftsprozesse zu gestalten und umzusetzen, binden viele ihre Mitarbeitenden und andere Stakeholder auf eine oder mehrere Weisen ein. Am weitesten verbreitet sind unter den international Befragten Schulungen, um das Verständnis der Mitarbeitenden und Stakeholder für Prozesse zu erhöhen und sie in die Lage zu versetzen, zu deren Verbesserung beizutragen (44 Prozent). Vier von zehn Unternehmen führen regelmäßig Umfragen durch, um Feedback zu Prozessen einzuholen. Mit 38 Prozent setzen fast ebenso viele einen Arbeitnehmervertreter ein, der als Bindeglied zwischen den Mitarbeitenden und der Organisation fungiert, um Feedback und Vorschläge zu Prozessen zu liefern.

In Deutschland verteilen Unternehmen diese Last gerne auf mehrere Schultern: Nach regelmäßigen Umfragen ist hier die beliebteste Methode, Prozesse bestimmten Mitarbeitern oder Teams zuzuweisen, um das Verantwortungsbewusstsein und das Engagement dafür, diese zu gestalten und umzusetzen, zu fördern. Neben den USA (16 Prozent) und Singapur (17 Prozent) hat Deutschland mit 16 Prozent allerdings zugleich auch den höchsten Anteil an Unternehmen, die keinerlei Maßnahmen ergreifen, um Mitarbeitende und Stakeholder in Prozessgestaltung und -umsetzung einzubeziehen.

Geschäftsprozesse auf dem Prüfstand: KPIs geben Orientierung
Im ITSM-Bereich verlassen sich Führungskräfte neben dem Feedback ihrer Mitarbeitenden und Stakeholder auf verschiedene Kennzahlen, um zu messen, wie gut ihre Prozesse funktionieren. Knapp jeder Zweite aller Befragten (47 Prozent) misst die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction – CSAT), gut ein Drittel (35 Prozent) die Serviceverfügbarkeit. Ebenfalls knapp ein Drittel (31 Prozent) hat sogar für jeden ITSM-Prozess individuelle Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators – KPIs) definiert und misst diese. In Deutschland legen Führungskräfte besonders viel Wert auf Effizienz: Hier sind bearbeitete Tickets pro Agent nach CSAT und Serviceverfügbarkeit das am häufigsten verwendete KPI.

"In einer Marktumgebung, die sich so rapide verändert wie heute, reicht es längst nicht mehr aus, einen Prozess einmal aufzusetzen und nicht mehr zu verändern. Anders gesagt: Das Prinzip ‚Das haben wir schon immer so gemacht‘ wird zum echten Geschäftsrisiko", erklärt Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG. "Geschäftsprozesse müssen immer wieder auf den Prüfstand gestellt und entsprechend neuen Anforderungen und Bedingungen nachjustiert werden, damit sie effizient, kundenorientiert und zielführend bleiben. Dazu braucht es geeignete Maßnahmen, um all diejenigen einzubinden, die in irgendeiner Weise mit den Prozessen arbeiten oder in Berührung kommen. In Kombination mit passenden KPIs, Best Practices aus Frameworks wie ITIL und der richtigen Software, die diese unterstützen, können Unternehmen so aus ihren Geschäftsprozessen mehr für den Geschäftserfolg herausholen."

Über die Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2023"
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Unternehmer und leitende Angestellte in Deutschland, den USA, Brasilien, Mexiko, Singapur und Ungarn zwischen dem 07.03.2023 und 08.04.2023 teilnahmen, darunter 100 in Deutschland.
(OTRS: ra)

eingetragen: 03.11.23
Newsletterlauf: 08.12.23

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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

Einsatz von Security-Services KI kann Unternehmen Zeit und Geld sparen