Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Bei Computer-Problem muss der IT-Support ran


IT-Service Management-Studie: Jeder dritte deutsche Arbeitnehmer von fehlender Erreichbarkeit der IT genervt
Erreichbarkeit und Responsivität sind verbesserungsbedürftig


Wie stehen die Mitarbeiter in deutschen Unternehmen zum internen IT-Service? Was wird vom IT-Support erwartet und in welchen Bereichen sind Arbeitnehmer von Ausfällen und Verzögerungen am meisten genervt? Diese und weitere Fragen hat Cherwell, einer der führenden Lösungsanbieter für Enterprise Service Management Software, aktuell in einer internationalen Studie mit 1055 Teilnehmern untersucht. In Deutschland wurden 555 Arbeitnehmer 13 verschiedener Branchen aus Unternehmen mit über 50 Mitarbeitern befragt.

Juristen und Buchhalter am meisten von IT-Ausfällen genervt
Eine der grundlegenden Fragestellungen der Studie war, welche Störfaktoren Arbeitnehmer in ihrem Berufsalltag am meisten nerven. Dabei zeigte sich: Branchenübergreifend ärgern sich deutsche Arbeitnehmer an erster Stelle über einen Ausfall ihres Computers: 55 Prozent sind verärgert, wenn sie nicht am Rechner arbeiten können. Zweitgrößter Aufreger ist, wenn alle Parkplätze besetzt sind, gefolgt von dem Ärgernis, wenn die Patronen des Druckers mal wieder leer sind.

Ein genauer Blick auf die Ergebnisse in den einzelnen Branchen zeigt: Überdurchschnittlich frustriert sind Juristen mit 67 Prozent und Buchhalter mit 66 Prozent wenn der PC ausfällt. In der Gast- und Freizeitgewerbe sowie der Immobilienbrachen bleiben die Befragten vergleichsweise cool: Nur jeweils 25 Prozent sind hier genervt, wenn sie nicht an ihrem Rechner arbeiten können.

Die Top 5 der "Aufreger" am Arbeitsplatz (branchenübergreifend) sind:
1. Mein Rechner funktioniert nicht (55 Prozent)
2. Alle Parkplätze sind besetzt (25 Prozent)
3. Die Druckerpatrone ist leer (22 Prozent)
4. Ich habe mein Passwort vergessen (für Nutzer-Login oder einzelne Anwendungen) (21 Prozent)
5. Die Technik für Videokonferenzen funktioniert nicht (13 Prozent)

IT-Service: Erreichbarkeit und Responsivität sind verbesserungsbedürftig
Macht der Computer Probleme, muss der IT-Support helfen. Doch wie ist es um dessen Erreichbarkeit und Service bestellt?
Rund jeder dritte Befragte (32 Prozent) bezeichnet es als frustrierend, dass es schwierig sei, jemanden aus der IT-Abteilung persönlich, telefonisch oder per Mail zu erreichen. Jeden fünften (20 Prozent) ärgert es, dass zu wenig Trainings und Einführungen für neue Software angeboten werden. Das Fehlen eines Self-Service-Portals, mit dessen Hilfe etwa Routineprobleme selbst gelöst oder Serviceanfragen gestellt werden können, bemängeln immerhin 14 Prozent der Mitarbeiter.

Bei der Frage, wie responsiv der IT-Support ist, wenn er schließlich erreicht wurde, geben insgesamt 24 Prozent der Befragten an, dass der IT-Support "sehr responsiv" auf Anfragen reagiert. 41 Prozent bewerten die Reaktionszeit als "angemessen". Etwas anders sieht die Sache jedoch aus, wenn man die Arbeitnehmer hinsichtlich ihrer Technikaffinität unterscheidet. Während Mitarbeiter, die sich selbst als Technikvorreiter begreifen, zu 83 Prozent zufrieden mit der Erreichbarkeit des IT-Supports sind, herrscht in der Gruppe derer, die sich selbst als Nachzügler in Sachen Technik bezeichnen, nur zu 40 Prozent Zufriedenheit.

In den befragten Branchen gibt es zudem anscheinend unterschiedliche Standards beim IT-Support. So geben Mitarbeiter, die im Rechnungswesen tätig sind, Ihrer IT-Abteilung mit 85 Prozent die beste Bewertung für den Support, während im Gast- und Freizeitgewerbe nur 39 Prozent vom Einsatz des IT-Supports überzeugt sind.

Großes Vertrauen in die Problemlösungsfähigkeit der IT
Besser als die Responsivität der IT wird ihre Fähigkeit, größere Probleme zu lösen, eingeschätzt. So bezeichnen 61 Prozent der Arbeitnehmer ihre IT-Verantwortlichen im Unternehmen als effektiv im Umgang mit IT-Ausfällen, die Auswirkungen auf die Kunden oder die Produktivität des Unternehmens haben. Auch hier gibt es deutliche Branchenunterschiede: In der Medien-, Marketing und PR-Branche vergeben 75 von 100 Befragten ein positives Urteil, im Rechtswesen sind es nur 20 Prozent der Befragen.

Interessant daran: Die Verantwortung für solche Ausfälle wird am häufigsten dem Chef der IT-Abteilung zugeschrieben (26 Prozent), gefolgt vom CIO (17 Prozent). Den IT-Mitarbeiter, der für den Ausfall tatsächlich verantwortlich war, sehen hingegen nur 16 Prozent in der Pflicht, für den Fehler gerade zu stehen.

Fazit: Einfacherer Zugang zum IT-Service gefordert
Während technikaffine Mitarbeiter vergleichsweise zufrieden mit ihrem IT-Service sind, haben technikskeptische Arbeitnehmer das Nachsehen: Hier sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern mehr Trainings für die Nutzung neuer Software und einen einfacheren Zugang zum IT-Support durch Self-Service-Portale ermöglichen. Die Tatsache, dass vor allen der IT-Leiter und CIOs für Ausfälle in der Kritik stehen, zeigt, das herausragendes IT-Service Management zur Chefsache werden muss: Nur so gelingt es, das Ansehen von IT-Service Management in den Augen der Mitarbeiter weiter zu verbessern.

Über die Studie:
Für die Studie wurden deutschlandweit 555 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeit war zwischen dem 31. Januar und 15. Februar 2019. Die Online-Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.
(Cherwell: ra)

eingetragen: 17.05.19
Newsletterlauf: 05.06.19

Cherwell Software: Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Meldungen: Studien

  • GenAI wird deutlich schneller angenommen

    Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für den Gesundheitssektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Demnach nutzen aktuell bereits 99 Prozent der befragten Unternehmen und Institutionen im Gesundheitswesen Anwendungen oder Workloads generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) - der höchste gemessene branchenspezifische Wert überhaupt.

  • Stand der SaaS-Datensicherung

    Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS) für eine Vielzahl geschäftskritischer Workflows ein. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen im Durchschnitt mehr als 200 SaaS-Anwendungen. Branchenanalysten gehen davon aus, dass die Verbreitung von SaaS weiter zunehmen wird.

  • IT-Beratung und Systemintegration

    Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.

  • Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud

    In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.

  • Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema

    Die Netzwerk- und Sicherheitsdienstleisterin GTT Communications, hat die Ergebnisse einer neuen Studie zu Cloud-Nutzung und Management-Trends veröffentlicht. Die von Hanover Research durchgeführte Umfrage zeigt: Die Nutzung privater Cloud-Umgebungen nimmt durch steigende Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance zu - wobei KI-Workloads (künstliche Intelligenz) zunehmend als treibende Kraft dieser Entwicklung in Erscheinung treten.

  • Generative KI ist nicht länger ein Konzept

    Nutanix hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) für den Öffentlichen Sektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Der diesjährige Bericht fördert zu Tage, dass 83 Prozent der Organisationen im Öffentlichen Sektor eine Strategie zu generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) verfolgen, 54 Prozent diese bereits aktiv umsetzen und 29 Prozent deren Implementierung vorbereiten.

  • Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik

    Private Clouds hinken nicht mehr hinterher und öffentliche Clouds sind nicht mehr der Standard: Unternehmen richten ihre Cloud-Strategien neu aus. Dieser "Cloud-Reset" ist das wichtigste Ergebnis des Berichts "Private Cloud Outlook 2025", einer detaillierten Umfrage unter 600 IT-Führungskräften in der Region EMEA (davon 200 in Deutschland), die Illuminas in Zusammenarbeit mit Broadcom durchgeführt hat.

  • KI am Arbeitsplatz wird überschätzt

    GoTo veröffentlichte ihren Forschungsbericht "The Pulse of Work in 2025": Trends, Wahrheiten und die praktische Anwendbarkeit von KI. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit Workplace Intelligence und basiert auf einer Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften weltweit. Ein überraschendes Ergebnis: Obwohl KI die Produktivität steigern soll, fühlen sich die meisten Mitarbeiter von den Versprechungen durch die Technologie enttäuscht. 59 Prozent glauben, dass KI deutlich überbewertet wird.

  • Praktische Strategien zur Risikominderung

    Tenable hat ihren "Cloud Security Risk Report 2025" veröffentlicht. Die Untersuchung ergab, dass 9 Prozent der öffentlich zugänglichen Cloud-Speicher sensible Daten enthalten, von denen 97 Prozent als geheim oder vertraulich eingestuft sind. Derartige Sicherheitsschwächen erhöhen das Risiko eines Missbrauchs, insbesondere wenn sie zusammen mit Fehlkonfigurationen oder eingebetteten Secrets auftreten.

  • Eindämmung von SaaS-Sprawl

    Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen