- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen


Studie: Vorliebe für Messaging und Social Media setzt Unternehmen beim Kundenservice unter Druck
Unternehmen müssen Kundenservice via Chat, Social Media und Telefon gleichermaßen anbieten, um gestiegene Erwartungen zu erfüllen

- Anzeigen -





Online-Kunden verlangen von Unternehmen immer mehr Flexibilität bei der Kommunikation: Sie erwarten Kundenservice per Chat, Facebook, Twitter, WhatsApp – wollen aber das Telefon trotzdem nicht missen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von BT und Cisco, für die 5000 Endkunden befragt wurden.

Die Studie "The Digital Customer 2017 – Chat, tap, talk: Eight Key Trends to transform your digital customer experience" deutet darauf hin, dass zunehmend mehr Konsumenten es bevorzugen, mit Unternehmen über Messaging-Dienste und Social Media in Kontakt zu treten und sich mit ihnen auszutauschen – ein Trend, der durch den Anstieg der persönlichen Nutzung von Apps wie WhatsApp verstärkt wird. Besonders auffällig ist der Trend in China. Dort nutzen bereits 37 Prozent der Befragten die dort populäre App WeChat für den Kundenservice.

Die Untersuchung ergab zudem, dass nahezu die Hälfte (48 Prozent) der Befragten frustriert ist, wenn ein Unternehmen keinen textbasierten Chat anbietet (in Deutschland: 34 Prozent). Besonders bei den jüngeren Kunden stehen soziale Medien hoch im Kurs; so gaben 70 Prozent der 18- bis 34jährigen an, für ihre Einkäufe immer stärker auf Informationen aus sozialen Netzwerken zurückzugreifen (in Deutschland: 63 Prozent).

Insgesamt gaben 58 Prozent der Befragten an, dass sie mit Instant Messaging im Vergleich zum Telefon eine schnellere Rückmeldung erhalten. 37 Prozent würden sich dafür entscheiden, ein Unternehmen über Facebook oder Twitter zu kontaktieren, wenn sie ein Problem haben, das dringend gelöst werden muss. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 23 Prozent verhältnismäßig niedrig, bei indischen Kunden am höchsten (65 Prozent).

Auf die Frage, wie der Support eines Unternehmens aussehen soll, wenn sie online auf Dienste zugreifen – beispielsweise bei der Nutzung einer App oder bei der Recherche nach einem Produkt auf der Website – gaben 65 Prozent der Befragten an, dass sie Webchats bevorzugen. Dies ist eine klare Steigerung im Vergleich zur Befragung im Jahr 2015, als erst 45 Prozent entsprechend geantwortet hatten.

Geht es um den Komfort bei Kauf, gaben mehr als drei Viertel der Verbraucher (76 Prozent) an, dass sie vermehrt bei Unternehmen einkaufen, die ihnen den Einkauf einfach machen. Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen die Fähigkeiten ihrer Contact Center ausbauen sollten, um Messaging-Dienste und Social Media zu unterstützen und so das Wachstum voranzutreiben.

Trotz des Trends, Messaging und Social Media zu nutzen, nehmen nur geringfügig weniger Kunden den Telefon-Kundenservice in Anspruch. Einunddreißig Prozent der Befragten in Großbritannien und den USA gaben an, innerhalb der letzten zwei Wochen ein Contact Center angerufen zu haben – in einer ähnlichen Studie im Jahr 2010 waren es 38 Prozent. Und immerhin 43 Prozent der jüngeren Befragten (16 bis 34 Jahre) gaben in der aktuellen Studie an, dass sie sich immer noch die Option zum Anrufen wünschen. Deutschland liegt hier mit 43 Prozent exakt im Durchschnitt.

Andrew Small, Vice President Unified Communications & CRM bei der BT-Geschäftskundensparte Global Services, sagte: "Während Kunden ihre Supportanfragen immer häufiger per Text eingeben, zeigt die Studie, dass Kunden nach wie vor mit einem Service-Mitarbeiter sprechen wollen. Betreiber von Contact Centern benötigen folglich eine Technologieplattform, die sowohl die Interaktion über Apps, die Kunden nutzen möchten, als auch traditionelle Servicekanäle wie das Telefon abdecken kann.

Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen sind ideal, um Unternehmen bei diesen Herausforderungen zu helfen. Sie können als Komplettpaket eingesetzt werden, das Sprach, Video- und Messaging-basierten Kundenservice sowie operative Tools für die Aufzeichnung und das Anruf- und Agentenmanagement bietet. Sie werden in der Cloud gehostet, wodurch die Flexibilität geschaffen wird, Nachfragespitzen zu bewältigen. Sie können Daten aus anderen IT-Systemen integrieren, was für eine konsistente Kundenbetreuung unerlässlich ist. Schließlich gehören dazu auch Aufzeichnungen, die für einen guten Service und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften entscheidend sind."

Tom Puorro, VP/GM, Unified Communications Technology Group, Cisco, sagte: "Wir leben in einer Welt, in der Kunden den Anbieter wechseln, wenn eine App zu langsam ist oder zu viele Klicks nötig sind, um eine Frage zu beantworten. Diese Studie unterstreicht, dass verbraucherorientierte Unternehmen eine integrierte Omni-Channel-Strategie benötigen, um erfolgreich zu sein. Eine solche Strategie wird ihnen helfen, sich zu engagieren, innovativ zu sein und proaktiv zu handeln, um den Absatz zu verbessern."

Einige Erkenntnisse, die vor allem für den deutschen Markt interessant sind, zusammengefasst:

• Preis vor Komfort: Die Deutschen bestätigen ihren Ruf als Schnäppchen-Jäger. Nur ein Drittel (31 Prozent) der deutschen Kunden, die online einkaufen, finden, dass Komfort beim Einkauf wichtiger ist als der Preis. Im internationalen Schnitt hingegen sagen 56 Prozent, dass Komfort wichtiger sei als der Preis.

• Lieber auf Nummer sicher: Auch in Sachen Sicherheit und Datenschutz werden die deutschen Kunden ihrem Ruf gerecht. Nur etwa jeder Dritte (37 Prozent) würde seine Positions-Daten (GPS) einem Unternehmen zur Verfügung stellen, um den Service zu verbessern oder Angebote zu erhalten. Im internationalen Durchschnitt sind 57 Prozent dazu bereit.

• Geht es um die Interaktion mit Unternehmen über Social Media, sind deutsche Kunden zurückhaltend: 23 Prozent würden in dringenden Fällen Facebook oder Twitter nutzen, während im weltweiten Durchschnitt 37 Prozent auf diese Plattformen zurückgreifen würden, um in dringenden Fällen einen schnellen Service zu bekommen.

• Griff zum Telefon: Wenn deutsche Kunden ein Problem mit einem Produkt oder Service haben, greifen 74 Prozent lieber zum Telefon, um das Unternehmen anzurufen, statt nach Informationen (z.B. Frequently Asked Questions) auf der Website zu suchen. Damit befindet sich Deutschland leicht über dem internationalen Schnitt, der bei 70 Prozent liegt.

• Chatbots – warum nicht? Erstaunlich groß ist die Bereitschaft, Chatbots für einfache Anfragen zu nutzen – 80 Prozent aller Befragten sind dafür offen. Fast die Hälfte (48 Prozent) der deutschen Kunden geht davon aus, dass Chatbots die digitale Customer Experience verbessern (international: 57 Prozent).
(BT: ra)

eingetragen: 11.01.18
Home & Newsletterlauf: 02.02.18

BT: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Studien

  • IIoT und günstigere Saas-Modelle

    Das Aufkommen des IIoT, des Industrial Internet der Dinge, und seine Einführung in der Mess- und Prüftechnik soll die Industrie nachhaltig verändern. Durch digitale Konnektivität kann der Einsatz von Prüfsystemen maximiert, die Qualität von Messungen verbessert und unzählige zukünftige Möglichkeiten eröffnet werden. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld müssen Anbieter Produktdifferenzierungen und Markenstrategien entwickeln, um die neuen Möglichkeiten im Bereich intelligentes Testen durchzusetzen.

  • Treiber sind Trends wie Cloud Computing

    Der Markt für Rechenzentren ist in Deutschland weiter auf Wachstumskurs. Die Investitionen am Standort Deutschland steigen im Jahr 2017 voraussichtlich um 10 Prozent und überschreiten erstmals die Grenze von einer Milliarde Euro. Damit bestätigen sich die zweistelligen Wachstumsraten der vergangenen Jahre. Auch die Zahl der Arbeitsplätze entwickelt sich positiv. Seit 2014 sind in deutschen Rechenzentren 15.000 zusätzliche Jobs entstanden. Derzeit gibt es 130.000 Vollbeschäftigte, weitere 85.000 Arbeitsplätze sind direkt von Rechenzentren abhängig. Das ist das Ergebnis einer Studie des Borderstep Instituts für Innovation und Nachhaltigkeit im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. "Treiber sind aktuelle Trends wie Cloud Computing, Industrie 4.0 und Big Data, die größere Rechenzentrumskapazitäten beanspruchen. Auch in den kommenden Jahren stehen die Zeichen auf Wachstum", sagt Bitkom-Präsident Achim Berg.

  • Datensicherheit in der Cloud

    WinMagic, Anbieter von Verschlüsselungstechnologien und intelligenten Schlüssel-Management-Lösungen, hat gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Viga IT-Verantwortliche in Deutschland, den USA und Großbritannien zu Sicherheit, Management und Compliance ihrer Cloud-Services befragt. Fazit: Der zunehmende Cloud Computing-Einsatz hat vieles komplexer gemacht, insbesondere die Kontrolle über die Datensicherheit und Compliance sowie die Verwaltung der IT-Infrastruktur. Damit einhergeht auch ein größerer Zeitaufwand für die Verwaltung der Cloud - Zeit, die für andere wichtige IT-Aufgaben im Unternehmen fehlt. Darüber hinaus benötigen die meisten Studienteilnehmer noch bessere IT-Tools und Strategien, um ihre Daten gemäß der EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) ausreichend vor Missbrauch zu schützen.

  • Deutschland: Im Bereich Industrial-IoT Weltspitze

    Der deutsche Industrial-IoT-Markt wird sich in den nächsten fünf Jahren mehr als verdoppeln auf circa 16,8 Milliarden Euro Umsatz im Jahr 2022. Dies zeigt die Studie "Der deutsche Industrial-IoT-Markt 2017 bis 2022. Zahlen und Fakten" vom eco - Verband der Internetwirtschaft e. V. und Arthur D. Little. Das entspricht einem zukünftigen Wachstum von rund 19 Prozent pro Jahr. Das heute bereits größte Marktsegment, die Automobilwirtschaft, wächst dabei mit 20,2 Prozent am schnellsten. Ein starkes Wachstum mit 18,9 Prozent pro Jahr gibt es auch im Maschinen- und Anlagenbau. Beide Segmente machen gemeinsam über 50 Prozent des gesamten Industrial-IoT-Marktes in Deutschland aus. Insgesamt sieben Marktsegmente hat die Studie untersucht. "Industrial-IoT ist wesentlich für den Erhalt und den Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen auf den Weltmärkten", sagt eco Geschäftsführer Harald A. Summa. "Die sieben in der Studie betrachteten Industrien entfalten enorme Potenziale, wenn sie ihre Stärken mit denen der Internetwirtschaft verbinden."

  • Derzeitiger Stand der IoT-Initiativen

    Laut einer neuen Studie des Marktanalyse- und Beratungsunternehmens PAC planen 83 Prozent der europäischen Transportunternehmen in den kommenden drei Jahren eine Erhöhung ihrer Ausgaben für Internet-of-Things (IoT)-Lösungen mit dem Ziel, ihren Betrieb effizienter zu gestalten. Für die Studie "IoT als Motor für die digitale Transformation in der Transportbranche" befragte PAC über 200 Führungskräfte aus Fach- und IT-Abteilungen in mittelständischen und großen Unternehmen aus den Bereichen Luft-, Schienen-, Straßen- und Seetransport in Europa dazu, wie sie IoT-Projekte aus strategischer, implementierungstechnischer und operativer Sicht angehen.

  • Transformation von IT-Infrastrukturen

    Zwar haben so gut wie alle europäischen Unternehmen inzwischen die Notwendigkeit erkannt, ihre IT-Infrastruktur zu transformieren, aber die meisten haben noch einen langen Weg vor sich. Dies ist ein Ergebnis der Studie "Transforming your infrastructure for digital", für die das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC (CXP Group) 200 CIOs und IT-Entscheider in Europa zum Thema Transformation von IT-Infrastrukturen befragt hat. Fast alle Unternehmen haben aktuell Projekte zur Transformation ihrer Infrastruktur am Laufen. Allerdings befindet sich mehr als ein Drittel (38 Prozent) erst ganz am Anfang der Umstellung. Bei weiteren 44 Prozent ist das Projekt in vollem Gang, aber die Transformation ist noch nicht abgeschlossen.

  • Cloud und Cloud-Management

    Die fehlende Sichtbarkeit von in der Cloud bereitgestellten Anwendungen bereitet IT-Verantwortlichen in Unternehmen zunehmend Kopfzerbrechen - vor allem wenn es sich um Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Implementierungen handelt. Zu diesem Ergebnis kommt die neue CIO QuickPulse Umfrage von IDG Research und Flexera, Anbieter von Lösungen für Softwarelizenzierung, Cybersecurity und Installation. Demnach wollen Unternehmen zwar mehr und mehr Applikationen in die Cloud migrieren, verfügen jedoch nicht über die nötigen, automatisierten Cloud-Management-Lösungen, um Infrastrukturkosten zu senken und Sicherheitsrisiken zu minimieren.

  • IT-Organisation innovationsbereit

    Die Hälfte der Führungskräfte in deutschen Unternehmen traut ihrer IT-Abteilung zu, Innovationen und die digitale Transformation anzugehen - nur 30 Prozent der IT-Mitarbeiter sind gleichermaßen optimistisch. Gerade einmal 6 Prozent ihrer Zeit verbringen IT-Professionals damit, Innovationen vorzubereiten. Die internationale Studie "Measuring IT's Readiness for Digital Business" von Commvault, einem der führenden Anbieter für Daten- und Informationsmanagement, zeigt, wie weit sich die Erwartungshaltung von Führungskräften von der Arbeitsrealität der Umsetzer unterscheidet. Die Umfrage ermittelte, wie 1.200 IT-Führungs- und IT-Fachkräfte über die digitale Transformation denken und welche Herausforderungen sie in den kommenden Jahren glauben bewältigen zu müssen.

  • Cloud-Sourcing gewinnt an Fahrt

    Die digitale Transformation mit Themen wie Cloud, Big Data und datenbasierte Geschäftsmodelle gewinnt immer mehr an Fahrt, stellt die Unternehmen aber auch vor komplexe Herausforderungen. Entsprechend steigt der Bedarf an externer Unterstützung im Sourcing. Das spiegelt sich in der positiven Entwicklung des Marktes für IT-Sourcing-Beratung deutlich wider, wie eine aktuelle Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder zeigt. Danach konnten 93 Prozent der befragten IT-Sourcing-Beratungen 2016 ihre Umsätze erhöhen - rund 36 Prozent mit Wachstumsraten von mehr als 10 Prozent; weitere 35,7 Prozent legten zwischen 5 und 10 Prozent zu. Mit ähnlichen Steigerungen rechnen die Studienteilnehmer auch für das laufende und das kommende Geschäftsjahr. Für 2017 beträgt das durchschnittlich erwartete Umsatzwachstum 9,2 Prozent, für 2018 sogar 10,2 Prozent.

  • Cloud & Sichtbarkeit des Datenverkehrs

    Daten- und Anwendungssicherheit sowie die Sichtbarkeit des Datenverkehrs sind die größten Probleme beim Einsatz von Public Clouds. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage, die von Dimensional Research im Auftrag von Ixia durchgeführt wurde. Das Unternehmen befragte über 350 IT-Professionals in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern, die in erster Linie für Cloud-Implementierungen und deren Management verantwortlich sind. Danach machen sich über 90 Prozent der Befragten Sorgen um die Daten- und Anwendungssicherheit in Public Clouds, während fast 60 Prozent der Befragten berichteten, dass Public Cloud-Umgebungen die Visibility des Datenverkehrs erschweren.