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ITIL-fähiges IT-Management


"ServiceDesk Plus" mit integriertem Servicekatalog
ManageEngine bietet in der Version 8 ihres IT-Management-Tools mehr Automatisierungs- und Integrationsmöglichkeiten


(15.12.10) - Die Helpdesk-Software "ServiceDesk Plus" von ManageEngine (Vertrieb: MicroNova: ra) ist ab sofort in der neu gestalteten Version 8.0 erhältlich. Die Helpdesk-Lösung ist wie bisher ITIL (IT Infrastructure Library)-fähig, bietet jedoch zusätzliche Funktionen. Dazu zählen unter anderem ein Servicekatalog und das erweiterte Asset Management. Dadurch lassen sich Helpdesk-Prozesse nun weiter automatisieren. Mehrere Programmierschnittstellen (APIs) vereinfachen das Zusammenspiel mit Produkten anderer Hersteller. Zudem lassen sich über die APIs andere ManageEngine-Lösungen enger integrieren.

Mit den neuen Funktionen können Administratoren Anfragen schneller bearbeiten. Dank des neuen Servicekatalogs sind die IT-Mitarbeiter in der Lage, Aufgaben wie das Anlegen neuer Benutzer im Active Directory als Service zu definieren, zugehörige Ticket-Vorlagen zu entwerfen und diese den Helpdesk-Usern bereitzustellen. Für alle Services ist es möglich, Formulare, Rollen und Aufgaben zu hinterlegen. Vollständige Listen aller verfügbaren Helpdesk-Services lassen sich somit ebenso einfach erstellen und organisieren wie umfangreiche Workflow-Übersichten für Service-Anfragen. Unternehmen können den Servicekatalog individuell konfigurieren, so dass er die jeweiligen Anforderungen erfüllt.

Erweitertes Asset Management und mehr Automatisierung
Die Version 8.0 von ServiceDesk Plus bietet ein erweitertes Asset Management: Neben agentenlosen stehen nun auch agentenbasierte Scans zur Verfügung, die Administratoren in komplexen IT-Umgebungen unterstützen. "Während eines Scans entfällt für das IT-Team das Öffnen einzelner Ports. Das Ausschalten von Firewalls und das Aktivieren der Windows Management Instrumentation (WMI) sind ebenfalls nicht mehr nötig", erläutert Reiner Altegger, Manager Enterprise Management bei MicroNova. "Insbesondere in verteilten Netzwerken sinkt so die Zahl fehlerhafter Scans."

Zahlreiche API-Schnittstellen ermöglichen, dass sich Tickets auch über Drittlösungen in ServiceDesk Plus öffnen lassen. Dank eines hohen Automatisierungsgrades ist nur noch wenig manuelles Eingreifen notwendig. Zahlreiche weitere Helpdesk-Aufgaben wie etwa das Zuweisen von Vorfällen an den jeweiligen Techniker erfolgen ebenfalls automatisiert. Entscheidungskriterien für das System können dabei zum Beispiel die Kategorie, die Priorität oder die Dringlichkeit des Ereignisses sein. Die Version 8.0 nutzt sowohl das Round-Robin-Verfahren als auch Load-Balancing-Methoden beim Zuweisen der Tickets in verschiedenen Helpdesk-Umgebungen und berücksichtigt dabei die Verfügbarkeit der Techniker.

Unterstützung für Windows und Linux
Die in der Version 7.6 eingeführten mobilen Funktionen finden sich auch im Release 8.0 wieder: Der Zugriff über das iPhone, Blackberrys oder den mobilen Windows-Browser ist weiterhin möglich. ServiceDesk Plus 8.0 ist auch in der Lage, die Apple-Betriebssysteme Mac OS X, Leopard und Snow Leopard zu überwachen. Somit können alle Arten von Workstations und deren Applikationen gescannt werden, egal ob diese auf Windows, Linux oder Apple basieren. (MicroNova: ra)



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