Textversion
Wer bietet Was? Markt SaaS Cloud Services Fachbeiträge White Papers Specials Success Stories Schwerpunkte Literatur Lexikon und Glossar Webinare Test-Downloads RSS-Presseschau Schulungen Archiv-Meldungen
Startseite Markt Hintergrund

Markt


Channel-News Hintergrund Interviews Invests Nachrichten Kommentare und Meinungen Personen Studien Tipps und Hinweise Unternehmen English News

Marktübersichten Datenschutzerklärung Mediadaten Events / Veranstaltungen Schulungen Stellenanzeigen Wichtiger Hinweis zu Rechtsthemen Geschäftsbedingungen Impressum Links Newsletter RSS: SaaS-Magazin.de-News Feed abonnieren SaaS-Magazin für Mobile Devices Sitemap

Auswahl von Call Center-Dienstleistern


Pilotstudie zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen startet
Index zur Bewertung der Qualität von telefonischen Services

Anzeige

(25.06.09) - Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonische Services für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an.

Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst. Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen durch.

Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. "Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern", teilen BME und CCBenchmarks mit.

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. "Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet", so Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie "Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen" veröffentlicht: "Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten", erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge in Berlin.

Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn....) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: "Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer", resümiert Kreutel. (BME: NeueNachricht: ra)

NeueNachricht: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

BME: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Anzeigen


Meldungen: Hintergrund

Cloud Computing und Hacker-Angriffe Die Sicherheit bei der Nutzung von Cloud Computing und die Abwehr von Hacker-Angriffen werden 2012 die größten Herausforderungen für die deutsche Wirtschaft in Bezug auf IT-Sicherheit sein. Dies geht aus der aktuellen Studie "IT-Sicherheit und Datenschutz 2012" hervor, den die Nationale Initiative für Informations- und Internet-Sicherheit zum Jahreswechsel vorgelegt hat.

Vier aktuelle Herausforderungen im E-Commerce Über die rein technischen Herausforderungen redet beim E-Commerce inzwischen kaum noch jemand. Vor allem organisatorische und Managementaufgaben sind heute stärker in den Vordergrund gerückt. Easynet, Anbieterin von Managed Hosting, hat die vier wichtigsten Aspekte zusammengestellt.

Mobile Bedrohungen auf dem Vormarsch Mobile Bedrohungen und Datendiebstähle in der Cloud – was in diesem Jahr als Trend mit ersten spektakulären Fällen zu sehen war, wird 2012 zum Hauptbetätigungsfeld der Online-Kriminellen. Während die Experten von Trend Micro mehr als 100.000 Schädlinge für die Android-Plattform erwarten, sind Vorhersagen zu konkreten Bedrohungen immer schwerer zu treffen. Statt Massenangriffen wird es immer mehr Designerattacken wie zum Beispiel kleinere, aber zahlreichere Bot-Netze geben, auf die mit Spionageabwehr und Selbstverteidigung reagiert werden muss. Aus der Sicht der Anwender und der IT-Administratoren heißt das: Nicht mehr die Absicherung des einzelnen Geräts steht so sehr im Vordergrund, sondern der Schutz der sich darauf befindlichen Informationen.

Outsourcing des Systembetriebs Die Ropardo AG, Dienstleisterin für das Auslagerung von IT-Systemen, beleuchtet die Aspekte des Outsourcing.

Öffentliche Clouds produktiv nutzen Cloud Computing, Social-Collaboration- und Datensicherheitslösungen sind nach Einschätzung von Progress Software die wichtigsten Themen auf der IT-Agenda von Unternehmen im nächsten Jahr. Im Zentrum steht dabei immer die Aufgabe, die operative Reaktionsfähigkeit zu verbessern.

Big Data und Cloud Computing Welche großen Trendthemen stehen 2012 auf der Agenda? Welche Ideen und kreativen Konzepte schaffen es im kommenden Jahr nicht nur in der IT-Welt, sondern auch in Wirtschaft und Gesellschaft neue Impulse zu setzen? Ralph Haupter, Geschäftsführer Microsoft Deutschland, nimmt eine persönliche Einschätzung vor.

Gehversuche mit Cloud Computing Welche Neuerungen, aber auch Herausforderungen bringt das Jahr 2012 für IT-Abteilungen, Service Provider und User? David Hughes, Chief Technology Officer von Silver Peak Systems, Anbieterin von WAN-Optimierungslösungen für den Einsatz in Rechenzentren und Cloud Computing-Umgebungen, wagt eine Prognose.

Ausblick 2012: Trends der ITK-Branche Zum Jahreswechsel wagt Walter Denk, Vice President & General Manager Comparex Deutschland, einen Blick in die Zukunft. Dabei erwartet das Unternehmen für 2012 erfreulicherweise steigende ITK-Ausgaben in Deutschland. Gingen diese 2010 noch deutlich zurück, so ließ sich bereits in diesem Jahr die Tendenz beobachten, dass Unternehmen nun die zurückgehaltenen Investitionen aus den Vorjahren tätigen. Auch mögliche Neuerungen wie "Windows 8" sollen den Trend 2012 noch verstärken.

Das wird die Unternehmensnetze beeinflussen Ob eine zunehmende Mobilität der Anwender, neue Endgeräte oder ein Zugriff auf immer mehr Anwendungen in der Cloud: Auf die Netzwerke deutscher Unternehmen kommen auch im nächsten Jahr große Herausforderungen zu, die es zu meistern gilt. Blue Coat Systems gibt einen Ausblick auf die fünf wichtigsten Faktoren, die Unternehmensnetzwerke im Jahr 2012 beeinflussen werden.

IT-Trend 2012: Cloud kommt "Out-of-the-box" Was die IT-Welt im jeweils kommenden Jahr beschäftigen wird, gibt die Consol Software GmbH in ihrem jährlichen Trend-Report heraus. Das Jahr 2012 wird demnach stark geprägt sein von einem Wandel hin zu mobilen Spezialanwendungen. Denn: Mobile Lösungen halten sukzessiven Einzug in immer mehr und auch kritische Unternehmensbereiche. Auch wird sich die berufliche und private Nutzung mobiler Geräte zunehmend vermischen. Besonders zu spüren ist dies ja bereits im Bereich der Social-Media-Nutzung. Diese Entwicklung stellt sowohl Hersteller als auch Nutzer vor ganz neue Herausforderungen. Zu beobachten ist auch, dass Unternehmen insgesamt - auch außerhalb der Software-Entwicklung - zunehmend agiler werden wollen.

Druckbare Version

Outsourcing: IT-Kosten deutlich günstiger steuern Cloud Computing: Der Big Switch?