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Studie: Der Markt für Digital Experience Services

Digital Experience wird zum zentralen Differenzierungsfaktor für ein konsistentes Markenerlebnis auf digitalen Kanälen
Dienstleister mit einem Full-Service-Portfolio werden zur Projektumsetzung von Experience-Projekten stark nachgefragt

Die digitale Transformation nimmt seit Ausbruch der Corona-Krise deutlich an Fahrt auf: 94 Prozent der Unternehmen stimmen der Aussage zu, dass durch die Corona-Pandemie der Druck zur weiteren Digitalisierung gestiegen ist. Für 71 Prozent hat es folglich hohe strategische Relevanz, künftig ein Teil der digitalen Plattformökonomie zu werden. Daher sind Investitionen in den Aufbau von digitalen Absatz- und Marketingkanäle geplant. Kundenzentrierung und User Experience entlang der gesamten Customer Journey sind dabei entscheidende Faktoren, um in der digitalen Plattformökonomie ein konsistentes Markenerlebnis aufzubauen. Diese Entwicklungen führen dazu, dass Unternehmen im kommenden Jahr 2021 ihre Budgets für die Digitalisierung deutlich erhöhen werden. Von dieser Entwicklung profitiert der Markt für Digital Experience Services in Deutschland, den Lünendonk auf ein Volumen von 7,1 Milliarden Euro schätzt.

Dies sind Ergebnisse der neuen Lünendonk-Studie 2020 "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland" des Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder. Die Studie wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit Cognizant, Diva-e, Reply und Valtech realisiert und steht unter www.luenendonk.de kostenfrei zur Verfügung.

Corona hebt Digitalisierung auf Top-Management-Ebene
Für mehr als 60 Prozent der Unternehmen gewannen im Jahr 2020 digitale Absatz- und Marketingkanäle an Bedeutung. "Besonders für diejenigen Unternehmen, welche bisher die Digitalisierung ihrer Absatzkanäle sowie die Positionierung ihrer Produkte und Services durch digitale Kanäle und Customer Experience nicht ausreichend strategische Bedeutung beigemessen haben, bedeutete die Corona-Krise vor allem eines: Überfällige Investitionen werden streckenweise nachgeholt, und Digitalisierung hat plötzlich höchste strategische Bedeutung", beschreibt Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk und Studienautor, die Entwicklung im Krisenjahr 2020.

Die Lünendonk-Studie zeigt, dass 78 Prozent der Unternehmen ihre Produkte und Services in Zukunft stärker über digitale Kanäle und digitale Plattformen vermarkten werden und darauf ihre Digitalisierungsstrategien ausrichten. Als Teil der Strategien gehört für 74 Prozent der Unternehmen auch die Verbesserung der Digital Experience entlang der neu geschaffenen digitalen Customer Journeys. "Eine vom Kunden als hochwertig wahrgenommene Customer Experience entlang aller physischen und digitalen Touchpoints (Customer Journey) ist eine wichtige Voraussetzung für Unternehmen, um sich in digitalen Plattformökonomien zu differenzieren und ein Markenerlebnis aufzubauen", so Mario Zillmann. Konsequenterweise werden 72 Prozent der Unternehmen in den Aufbau von digitalen Marketingkanälen wie Social Media, Apps, Experience-Plattformen oder digitale Touchpoints in Stores investieren, um ihre Kunden an allen Punkten ihrer Customer Journey anzusprechen.

Digitale Technologien sind entscheidend für Aufbau einer Digital Experience
Während der große Teil der Unternehmen nun in den Aufbau neuer digitaler Kanäle investiert, planen 83 Prozent zusätzlich Investitionen in die bessere Vernetzung der unterschiedlichen analogen und digitalen Kanäle zu einem Omnichannel-Gesamtsystem – beispielsweise, um bei einem Produktkaufprozess nahtlos und ohne Informationsverlust zwischen mehreren Kanälen wechseln oder Statusinformationen über einen Vertrag oder einen Auftrag in aktuellster Form über alle Touchpoints abrufen können. "Besonders diejenigen Unternehmen, die sich künftig als Teil der digitalen Plattformökonomie positionieren, müssen die technologischen Voraussetzungen dafür schaffen, sich mit anderen Unternehmen zu vernetzen – zum Beispiel als Modehersteller, der seine Produkte auf E-Commerce-Plattformen anbietet, oder ein Plattform-Anbieter, der seine Plattform mit einer Vielzahl an Services möglichst attraktiv für Kunden und Partner gestalten möchte", beschreibt Tobias Ganowski, Junior Consultant bei Lünendonk eine wichtige Herausforderung auf dem Weg in die Plattformökonomie.

Da mehr als jedes zweite Unternehmen seine IT-Modernisierung noch längst nicht abgeschlossen hat, investieren zwei Drittel der Unternehmen (66%) in den IT-Umbau in Richtung einer flexiblen IT-Landschaft. Hierbei geht es unter anderem um die stärkere Nutzung von Cloud Computing, das Aufbrechen von starren IT-Prozessen in Microservices sowie die Entwicklung von Programmierschnittstellen (APIs), um mehrere Anwendungen zu einem End-to-End-System zu verknüpfen. Neben der IT-Modernisierung ist die Prozessautomatisierung für 65 Prozent der befragten Unternehmen ein zentrales Element bei der Umsetzung ihrer kundenzentrischen Strategien. Durch die Automatisierung von Prozessen in Kombination mit Künstlicher Intelligenz, gelingt es beispielsweise, wiederkehrende, manuelle (Routine-) Aufgaben zu automatisieren, um Kundenanfragen mit Hilfe von intelligenten Sprachassistenten schneller und in höherer Qualität zu bearbeiten.

Unternehmen integrieren Dienstleistungspartner tief in ihre Wertschöpfung
Eine Vielzahl der Investitionen werden die befragten Unternehmen nicht aus eigener Kraft stemmen können. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (78 Prozent) arbeiten bei Themen wie Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle, digitales Marketing sowie dem Aufbau digitaler Plattformen sehr intensiv mit externen Dienstleistern zusammen. Dabei legen 76 Prozent der Unternehmen bei der Dienstleisterauswahl großen Wert auf ein Full-Service-Portfolio, bestehend aus Design- und Kreativitätsleistungen, Consulting sowie IT-Umsetzungs-Know-how. Lünendonk bezeichnet Dienstleister mit einem solch breiten Portfolio als "Anbieter von Digital Experience Services". Als Folge der veränderten Kundenanforderungen verschwimmen die Grenzen zwischen den Märkten Management- und IT-Beratung sowie Digitalagenturen immer mehr, und es bildet sich als Schnittmenge aus dieser drei Dienstleisterkategorien das Marktsegment für Digital Experience Services. Das Marktvolumen schätzt Lünendonk auf 7,1 Milliarden Euro für das Jahr 2019.

Über die aktuelle Lünendonk-Studie
Kernbestandteil der Studie sind die Lünendonk-Liste sowie das Lünendonk-Portfolio. Hierzu wurden die führenden Anbieter von Digital Experience Services identifiziert, deren Erfüllung der Teilnahmevoraussetzungen geprüft und diese dann befragt. 17 Dienstleister haben sich an der Studie beteiligt. Darüber hinaus wurden 167 Führungskräfte aus dem gehobenen Mittelstand sowie aus Großunternehmen und Konzernen der DACH-Region (Deutschland, Österreich und Schweiz) zwischen Juni und August zu deren Digitalstrategien und Investitionsschwerpunkten befragt.
(Lünendonk & Hossenfelder: ra)

eingetragen: 10.12.20
Newsletterlauf: 29.01.21

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