Produktivität ist mehr als Prozesseffizienz
Studie: Von einer nachhaltigen Steuerung der Produktivität sind die meisten IT-Dienstleister in Deutschland heute noch weit entfernt
Prozessoptimierung sowie die Verbesserung von Projekt- und Ressourcenmanagement stehen ganz oben auf der Agenda der IT-Services-Provider
(21.01.13) - IT-Dienstleister müssen bei der Steuerung und Messung der Produktivität umdenken und eine ganzheitliche Sicht zugrunde legen. Neben der Prozessbetrachtung sollten auch die Perspektiven von Kunden und Mitarbeitern einfließen. Dies ist ein zentrales Ergebnis der aktuellen Analyse "Steuerung und Messung der Produktivität von IT-Services-Organisationen", die das Analyse- und Beratungshaus Pierre Audoin Consultants (PAC) im Rahmen des Forschungsprojektes "ProdIT" (Produktivität IT-basierter Dienstleistungen) veröffentlicht hat. Für die Analyse wurden IT-Services-Provider in Deutschland befragt.
Die nachhaltige Entwicklung der Produktivität ist für deutsche IT-Dienstleister essenziell, um im Wettbewerb zu bestehen und dauerhaft Leistungen vom Standort Deutschland aus anbieten zu können. Darin sind sich nahezu alle von PAC im Rahmen des Forschungsprojekts befragten Dienstleister einig. Einigkeit besteht auch weitgehend darin, dass die Performance anhand von Kennzahlen gemessen werden muss. Allerdings steckt die Umsetzung bei vielen Dienstleistern noch in den Kinderschuhen. Nicht einmal jeder zehnte Provider weiß heute genau, wo die Schwachstellen in Sachen Produktivität liegen.
Dieses Resultat kommt laut Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC nicht überraschend: "Das klassische Produktivitätskonzept und davon abgeleitete Steuerungs- und Messmethoden sind für den IT-Dienstleistungsbereich nicht zu gebrauchen. Die hier propagierte ausschließliche Fokussierung auf effiziente Prozesse mindert im schlechtesten Fall die Gesamtperformance des Unternehmens. Neben den Effizienzzielen müssen im Dienstleistungsgeschäft auch ein ausgewogenes Ressourcenmanagement und insbesondere eine Steigerung der Ertragskraft –also der Zahlungsbereitschaft der Kunden – als zentrale Ziele der Produktivitätssteuerung betrachtet werden."
Dies gilt insbesondere für Anbieter von IT Professional Services, von denen sich die große Mehrheit über Premiumangebote positionieren will. "Wer durch Qualitäts- und Innovationsführerschaft überdurchschnittlich hohe Tagessätze etablieren will, der sollte nicht nur auf Prozessoptimierung und eine optimale Ressourcenauslastung blicken, sondern vorrangig nach Möglichkeiten suchen, den Wert der Dienstleistung aus Kundensicht zu steigern", rät Stiehler.
Die Servicequalität spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Da die Qualität des Kundenkontakts und das Image des Dienstleisters maßgebliche Faktoren sind, sollte die Produktivitätssteuerung auch Vertrieb und Marketing mit einbinden. Weiterhin haben Motivation und Ausbildungsstand der Mitarbeiter einen erheblichen Einfluss auf die Servicequalität und die Innovationsfähigkeit der IT-Dienstleister. Nicht umsonst sieht jeder zweite IT-Dienstleister einen hohen Handlungsbedarf beim Thema Wissensmanagement und -transfer. Ein motivierendes, auf den individuellen Bedarf der Mitarbeiter abgestimmtes Arbeitsumfeld ist hierfür Voraussetzung.
In der Praxis werden jedoch oftmals andere Prioritäten gesetzt: Prozessoptimierung sowie die Verbesserung von Projekt- und Ressourcenmanagement stehen ganz oben auf der Agenda, wogegen kunden- und mitarbeitergerichtete Maßnahmen nachrangig behandelt werden. Auch bei der Messung der Performance stehen Projekt- und Ressourcenmanagement im Vordergrund, wichtige Parameter wie Kundenzufriedenheit, Grad der Kundenbindung oder Image werden dagegen häufig nicht erfasst.
"Von einer nachhaltigen Steuerung der Produktivität sind die meisten IT-Dienstleister in Deutschland damit heute noch weit entfernt", fasst Stiehler zusammen. Er kritisiert weiter, dass viele Akteure Kennzahlensysteme als Steuerung- und Kontrollsysteme zur Erreichung kurzfristiger Finanzziele implementieren. "Kennzahlen als Kontrollelemente und zur Feinsteuerung der Mitarbeiter bergen enorme Risiken – die sich noch potenzieren, wenn die Produktivitätssteuerung einseitig Effizienzziele anvisiert. Im Zweifel werden die Unternehmen perfekt in die falsche Richtung gesteuert, Mitarbeiter demotiviert und eine flexible Reaktion auf aktuelle Marktherausforderungen erschwert."
PAC empfiehlt deshalb, Produktivitätssteuerung ganzheitlich auszurichten, Kennzahlen ausschließlich als Lernpunkte zu betrachten und von einer Feinsteuerung nach Kennzahlen abzusehen. Der Report unterstützt IT-Dienstleister dabei. Er liefert theoretische Grundlagen und diskutiert praktische Ansätze der Produktivitätssteuerung.
Der Report entstand im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Forschungsvorhabens "ProdIT" (Produktivität IT-basierter Dienstleistungen). Gemeinsam untersuchen die drei Forschungspartner (ZEW Mannheim, Universität Mannheim und PAC) – Methoden und Kennzahlen zur Steuerung und Messung der Produktivität in der IT-Services-Branche. Dabei wird das Thema sowohl aus volkswirtschaftlicher als auch aus Prozess- und Organisationssicht beleuchtet. PAC befasst sich im Rahmen von ProdIT mit der produktivitätsorientierten Steuerung von IT-Services-Organisationen. (PAC: ra)
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