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Governance-, Risiko- & Compliance-Know-how

Künstliche Intelligenz (KI) treibt die Automatisierung von Service-Integration und -Management (SIAM) voran
Neuer ISG-Anbietervergleich sagt weiteres Wachstum des deutschen Marktes voraus, zumal immer mehr mittelständische Unternehmen auf SIAM (Service Integration and Management) und ITSM (IT Service Management) setzen

Dank Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) wie Bots und Machine Learning (ML) sowie durch die verstärkte Nutzung von Big Data und Analytics bieten SIAM-/ITSM-Anbieter ihre Lösungen immer automatisierter an. Kunden erhalten dadurch hochfunktionelle Lösungen, die sie manuell kaum noch anpassen müssen. Auch deshalb gibt der deutsche Mittelstand seine bisherige Zurückhaltung gegenüber SIAM/ITSM nun auf und investiert verstärkt in solche Systeme. Dies meldet der neue Anbietervergleich "ISG Provider Lens – SIAM/ITSM Germany 2019".

Gleichwohl stellt die vom Marktforschungs- und Beratungshaus ISG Information Services Group durchgeführte Studie fest, dass der bereits erreichte SIAM-Reifegrad in den Anwenderunternehmen sehr unterschiedlich ausfällt. Dies erschwere oft den schnellen und umfangreichen Einsatz von Automatisierungssoftware. Der Erfolg der Anbieter beruhe deshalb auf ihrer Fähigkeit, ein breites Marktwissen sowie Governance-, Risiko- und Compliance-Know-how unter Beweis zu stellen. Insgesamt untersuchte die ISG-Studie 15 Anbieter in vier Teilmärkten.

"Deutsche Unternehmen, vor allem im Mittelstand, waren in der Vergangenheit mit der Beauftragung von IT-Service-Anbietern vergleichsweise zurückhaltend. Denn ihr gut ausgebildetes Personal hatte die Bereitstellung der IT im Griff", sagt Lutz Peichert, Principal Analyst im Auftrag der ISG Information Services Group und Lead Advisor der Studie. "Doch da auch das Mittelstandsgeschäft immer digitaler und dadurch komplexer wird, setzen diese Unternehmen jetzt verstärkt auf SIAM- und ITSM-Dienstleister. Deren IT-Management-Lösungen sind heute hochautomatisiert und deutlich weniger personalintensiv als noch vor wenigen Jahren. Dadurch wird der SIAM-/ITSM-Markt weiter an Fahrt zulegen."

Automatisierbar sei bei SIAM/ITSM inzwischen fast alles, so Peichert weiter. Doch sollten Anwenderunternehmen vor einem Kauf genau analysieren, welche Funktionalitäten sie wirklich brauchen, um Fehlinvestitionen zu vermeiden. "Die vorliegende Studie bewertet die Anbieter vor allem auch unter diesem Kosten-Nutzen-Aspekt."

Als deutsche Besonderheit im Marktsegment "IT Service Operation" (ITSO) nennen die ISG-Analysten die Stärke von mittelständischen Beratungsunternehmen. "Mittelständische Unternehmen arbeiten vorzugsweise mit Partnern zusammen, die sich auf gleicher Augenhöhe mit ihnen bewegen", erläutert Analyst Peichert. Mittelständische Beratungsanbieter besäßen hierzulande einen ganz anderen Stellenwert als in den meisten anderen Ländern, so Peichert weiter. "Sie verwenden teilweise schon seit Jahrzehnten entsprechende SIAM-/ITSM-Plattformen und implementieren diese beim Kunden auf Projektbasis. Indem sie die Plattformsysteme an die spezifischen Kundenwünsche anpassen, liefern die Anbieter in überschaubarer Zeit genau das, was die Nachfrageseite tatsächlich braucht. Außerdem wächst mit jedem Projekt die Funktionalität, die dann auch neuen Kunden zur Verfügung steht."

Der neue ISG Provider Lens "SIAM/ITSM Germany 2019" untersucht die Fähigkeiten von 15 Anbietern in vier unterschiedlichen Teilmärkten (Marktquadranten): Business Value and Service Management (BVSM), IT Service Design (ITSD), IT Service Operation (ITSO) und Service Information Management (SIM). Der Anbietervergleich führt Materna und Tech Mahindra als Leader in allen vier Quadranten auf. Capgemini, HCL und ServiceNow sind dreimal im Leader-Quadranten vertreten, BMC, DXC Technology und Matrix42 in zweien.

Business Value & Service Management (BVSM)
Die BVSM-Prozesse ergänzen die eher taktischen Betriebsprozesse um strategische, geschäfts- und nachfrageorientierte Verfahren. Da sich Kundenprozesse hier zum Teil stark unterscheiden, ist es für reine Produktanbieter schwierig, alle erforderlichen Funktionen anzubieten. Sie liegen leicht hinter Managed-Service-Providern oder Systemintegratoren zurück. Diese führen den Quadranten an, da sie in ihren Produkten zusätzliche Funktionen anbieten, die vielfach auf umfangreichen praktischen Erfahrungen basieren.

IT Service Design (ITSD)
In diesem Quadranten untersuchte ISG die Konzeption und Transformation von IT-Leistungen für operative Prozesse. Die Analysten heben dabei hervor, dass es bei der Planung und Realisierung der Services unerlässlich sei, historische und aktuelle Informationen über die Service-Inanspruchnahme zu verwenden. Deshalb seien vor allem jene Provider wettbewerbsstark, die Reporting- und KI-Funktionen gepaart mit Big Data und Analytics bieten können.

IT Service Operation (ITSO)

Dieser Teilmarkt wandelt sich aufgrund neuer technischer Möglichkeiten derzeit grundlegend. Insbesondere Big Data und Analytics, gepaart mit KI und Cognitive Computing, bieten eine enorme Funktionsvielfalt und erlauben einen sehr hohen Automatisierungsgrad. Hinzu kommt die Integration von IoT (Internet of Things), Smart Metering und intelligenten Sensoren in die Produkte der Anbieter. ISG-Kunden, die nach Produkten oder Lösungen auf diesem Markt suchen oder diese bereits einsetzen, verdoppeln pro Jahr durchschnittlich ihre Investitionen in aktuelle Technologien wie robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), autonom agierende Systeme, virtuelle Kundenagenten, Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning. Ziel ist es hier, eine möglichst hohe Effizienz im operativen Umfeld zu erreichen.

Service Information Management (SIM)
Der Schlüssel in diesem Marktsegment liegt der ISG-Studie zufolge im Aufbau und in der Pflege der Configuration Management Database (CMDB). Sie bildet das Herzstück des jeweiligen Frameworks. Die eigentliche Herausforderung bildete dabei bisher die Datenbankpflege. Nach Konzeption, Realisierung und Auffüllung der CMDB ist diese bei Inbetriebnahme oft schon veraltet. Soziale Medien, NLP und KI in Kombination mit ML und verbesserten Erkennungsmechanismen werden zukünftig dazu beitragen, dass die Aktualisierung dieses Datenbanktyps weitgehend automatisiert erfolgen kann. Dementsprechend dominieren in diesem Marktquadranten Anbieter, die Anwendungen für die Prozessautomatisierung auf CMDB-Basis entwickeln sowie Kunden bei der Implementierung dieser Tools mit einem robusten Prozessdesign unterstützen.
(Information Services Group: ISG)

eingetragen: 23.05.19
Newsletterlauf: 18.06.19

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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

As-a-Service-Vertragsvolumen legt um 21 Prozent zu Multicloud-Investitionen nehmen zu