Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Wunsch und Wirklichkeit bei KPI-Methoden

Kennzahlensysteme im IT Service Management sind optimierungsbedürftig
Studie: Viele Kennzahlen sind veraltet und werden nicht zur kontinuierlichen Verbesserung eingesetzt

(07.01.11) - Das IT Service Management (ITSM) der Unternehmen will zukünftig stärker mit Kennzahlen als Steuerungsinstrument arbeiten und ihren gegenwärtigen Widerspruch auflösen. Denn einerseits nutzen sie derzeit erst in begrenztem Umfang ausreichend aktuelle Key Performance Indicators (KPI), andererseits weisen sie den Kennzahlen jedoch eine erfolgskritische Bedeutung für das IT-Management bei. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie der exagon consulting unter rund 230 mittelständischen und großen Unternehmen.

Drei von fünf ihrer IT-Verantwortlichen geben an, dass KPIs demnächst immer wichtiger für das effiziente Management der IT sein werden, für weitere 28 Prozent haben sie eine mittlere Bedeutung. Doch derzeit verfügt erst jedes dritte befragte Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem. Zwar sind in zusätzlich 41 Prozent der Firmen ebenfalls Kennzahlensysteme im Einsatz, sie weisen nach eigenem Bekunden der Befragten IT-Manager jedoch erhebliche Einschränkungen auf.

Und in jedem vierten Fall sind gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden im Einsatz. Selbst dort, wo sich Kennzahlensysteme bereits weitgehend etabliert haben, bleibt ihr Nutzen gering. Dies resultiert nach der exagon-Erhebung aus den meist veralteten Kennzahlen: Sie sind nur in jedem fünften Betrieb durchgängig und bei weiteren 24 Prozent zumindest überwiegend aktuell. Alle anderen Unternehmen kümmern sich noch selten darum, diese Daten einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen.

Dies ist möglicherweise auch der Grund dafür, dass diese Kennzahlen in der Praxis überwiegend sehr zurückhaltend in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) verwendet werden. Sie kommen zu diesem Zweck nur in 25 Prozent der befragten Firmen konsequent zum Einsatz. 44 Prozent nutzen sie teilweise in den KVP-Maßnahmen, 31 Prozent hingegen kaum oder gar nicht.

"Diese Ergebnisse zeigen, wie stiefmütterlich das Thema Kennzahlen noch in der Praxis behandelt wird, obwohl ihr Nutzen offenbar durchaus bekannt ist", kritisiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Für ein modernes Prozessmanagement in der IT sei es unabdingbar, intelligente Kennzahlenmethoden in der Praxis zu etablieren. "Nur so können die Effektivität und Effizienz der einzelnen IT-Prozesse gemessen, mögliche Leistungsschwächen erkannt und potenzielle Risiken identifiziert werden." Ohne Kennzahlen, so die Erfahrung des Consultants, könnte sich ITSM angesichts der komplexen Prozessverhältnisse nicht mehr sinnvoll organisieren. "KPIs sind letztlich der Schlüssel, um im IT-Management Überblick zu behalten."

Fremmer warnt aber gleichzeitig auch vor einem entgegen gesetzten Reflex, indem zu umfangreiche Kennzahlenmethoden aufgebaut werden. "Der Differenzierungsgrad muss handhabbar und praxisgerecht bleiben, deshalb darf nicht der Fehler gemacht werden, ein dschungelartiges System an KPIs zu entwickeln." Und er weist darauf hin, in der Definition der Kennzahlen den Nutzen nicht aus den Augen zu verlieren. "Die IT-Prozesse stehen im Dienste der Business-Prozesse, also müssen die Kennzahlen aus dem konkreten Business-Bezug abgeleitet werden und dürfen keinen zu hohen Technikbezug aufweisen."

Befragungsergebnisse

Welche zukünftige Bedeutung messen Sie den Kennzahlen als Steuerungsinstrument für das IT Service Management zu?
• sehr erfolgskritische Bedeutung 61 Prozent
• mittlere Bedeutung 28 Prozent
• geringe Bedeutung 11 Prozent
(n = 306 Unternehmen über 25 Mio. Euro Umsatz; Quelle: exagon; 2010)

Besteht ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem im IT Service Management?
• ja 35 Prozent
• mit gewissen Einschränkungen 41 Prozent
• nein/mit großen Einschränkungen 24 Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)

Wie aktuell sind üblicherweise die jeweiligen Kennzahlen?
• durchgängig sehr aktuell 21 Prozent
• überwiegend aktuell 24 Prozent
• teilweise veraltet 33 Prozent
• überwiegend veraltet 22 Prozent

Werden die KPI konsequent in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) eingesetzt?
• ja 25 Prozent
• begrenzt 44 Prozent
• kaum oder nein 31 Prozent
(exagon consulting & solutions: ra)

exagon consulting: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

Cloud und KI sind unbestreitbare Game Changer
Tenable, das Unternehmen für Exposure Management, gab die Veröffentlichung ihres "Tenable Cloud AI Risk Report 2025" bekannt, in dem festgestellt wurde, dass cloudbasierte KI häufig vermeidbaren toxischen Kombinationen ausgesetzt ist, die sensible KI-Daten und -Modelle anfällig für Manipulationen, Datenübergriffe und Datenlecks machen.
Menschliches Versagen die Hauptursache
Eine aktuelle Studie von Dark Reading und Qualys mit über 100 befragten IT- und Sicherheitsexperten zeigt, dass die schnelle Einführung von Cloud-Technologien häufig die Fähigkeit der Unternehmen zur Risikominimierung übersteigt. 28 Prozent der Unternehmen haben 2024 eine Cloud- oder SaaS-bezogene Datenpanne erlitten. Besorgniserregend ist, dass 36 Prozent dieser Unternehmen mehrfach innerhalb eines Jahres betroffen waren.
Auslöser für Cloud-Zweifel sind steigende Kosten
Flexera, Anbieterin von SaaS-Managementlösungen für Cloud und hybride IT-Infrastrukturen, hat den 2025 State of the Cloud Report veröffentlicht. Die Umfrage unter mehr als 750 IT-Verantwortlichen zeigt die Cloud an einem kritischen Wendepunkt: Unternehmen stellen ihre Strategie bezüglich des Managements ihrer Cloud-Kosten auf den Prüfstand und scheinen eine Neuorientierung in Angriff zu nehmen.
Übernahme von IT- und Geschäftsprozessen
Die digitale Transformation schreitet vielerorts nur schleppend voran - und dies trotz wachsender Investitionen und hoher Transformationsbereitschaft. So geben 36 Prozent der Teilnehmer einer neuen Lünendonk-Studie an, dass sich ihre bisherigen Digitalisierungsmaßnahmen nicht wie erhofft auszahlen. Gleichzeitig fehlen intern oft die nötigen Fachkräfte, um Innovationen konsequent voranzutreiben und Prozesse nachhaltig zu transformieren. Vor diesem Hintergrund stehen Managed Services vor dem strategischen Durchbruch.
FinOps Services and Cloud Optimization
Im Geschäftskundenmarkt nimmt die Heterogenität der Cloud-Nutzung kontinuierlich zu. Selbst bei IaaS- und PaaS-Themen setzen die meisten Kunden bereits auf mehrere Hyperscaler. Gegenüber Managed Service Providern legen sie Wert darauf, dass diese über eine umfassende Expertise zu allen großen und bekannten Hyperscalern verfügen. Dabei wächst der Wunsch, flexibel zwischen verschiedenen Public Cloud-Angeboten wechseln zu können, wenn bessere Cloud-KI-Leistungen, attraktivere Preise oder eine höhere Compliance dies nahelegen.
Umfassender Blick auf die Cloud-Landschaft
In der rasant fortschreitenden Welt der digitalen Transformation stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die richtigen Cloud-Lösungen für ihre individuellen Bedürfnisse auszuwählen. Genau hier setzt die aktuelle Studie "Professional User Rating: Cloud Business Solutions 2025" (PUR CBS) von techconsult an. Mehr als 3.200 Anwendungs-Expertinnen und -Experten haben ihre Meinung zu den von ihnen genutzten Cloud Business Solutions abgegeben und damit die diesjährigen Champions und High Performer gekürt.
Aufbau einer Cloud-basierten Infrastruktur
SoftwareOne Holding hat die Studie "Driving Business Outcomes through Cost-Optimised Innovation" veröffentlicht. Sie zeigt, dass Unternehmen jeder Größe, insbesondere mit einem Umsatz zwischen 500 Millionen und 5 Milliarden Dollar, durch IT-Kostenoptimierung gezielt Innovationen vorantreiben können.
Umsetzung der KI-Strategie und -Projekte
Riverbed gab die Ergebnisse für den Fertigungssektor der Riverbed Global AI & Digital Experience Survey bekannt. Die Studie ergab, dass zwar eine hohe Begeisterung für KI besteht - 92 Prozent der Befragten in der Fertigungsindustrie bestätigten, dass KI eine der obersten Prioritäten der Unternehmensleitung ist, und 92 Prozent stimmten zu, dass sie einen Wettbewerbsvorteil bietet -, aber nur 32 Prozent der Hersteller sind vollständig darauf vorbereitet, KI-Projekte jetzt umzusetzen, 5 Prozent weniger als der Branchendurchschnitt.
KI: Herausforderung für Unternehmen weltweit
Viva Technology veröffentlicht zum zweiten Mal das "VivaTech Confidence Barometer". Die internationale Management-Umfrage wurde von OpinionWay durchgeführt. Insgesamt betrachten Unternehmen technologischen Fortschritt zunehmend strategisch und die Entscheidungsträger sehen vorrangig in diesem Bereich Investitionsbedarf.
Wenig Vertrauen in die Cloud-Sicherheit
Neuen Daten von SolarWinds zufolge ist weniger als ein Fünftel (18 Prozent) der IT-Experten der Ansicht, dass ihre aktuelle Cloud-Infrastruktur ihre Geschäftsanforderungen erfüllt. Damit zeigt sich beim Wechsel zur Cloud eine große Lücke zwischen Erwartung und Realität.

Sensible Daten in die Cloud verlagern? Sicht auf Services für Oracle Applications