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Einsatz von KI beeinflusst die Arbeit

Studie und -Dienstleisteranalyse: Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland
Starke Nachfrage nach Customer Experience, DX-Plattformen sowie Data & AI - Unternehmen präferieren Digital-Experience-Dienstleister mit Full-Service-Portfolio

Der Markt für Digital Experience Services ist im vergangenen Jahr konjunkturbedingt schwächer gewachsen als in den Vorjahren. Insgesamt konnten die von Lünendonk befragten Anbieter von Digital Experience Services (DXS) ihre Umsätze mit DX-Services im Jahr 2023 um durchschnittlich 4,4 Prozent steigern (2022: 18,3 Prozent).

Mit Blick auf das Jahr 2025 sind die Anbieter optimistisch: Sie erwarten einen Umsatzanstieg in Deutschland von durchschnittlich 11,8 Prozent aufgrund der Herausforderungen ihrer Kunden bei der digitalen Transformation sowie bei Digital Commerce, Digital Marketing, Customer Insights und Personalisierungsmaßnahmen. 81 Prozent der Anwenderunternehmen planen daher, ihre Ausgaben im Bereich Digital Experience im Jahr 2025 zu erhöhen. Für die Zukunft sehen über 90 Prozent der befragten DX-Verantwortlichen eine hohe Relevanz von DXS vor allem bei Customer Data Platforms, Data & Analytics Platforms, der intelligenten Automatisierung und bei Cloud-nativen Technologien. Zudem erwarten die Befragten, dass generative KI sich zu einer zentralen Technologie für Digital Experience entwickelt.

Dies sind ausgewählte Ergebnisse der neuen Lünendonk-Studie 2024 "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland", die ab sofort kostenlos erhältlich ist. Die Studie entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit diva-e, Plan.Net Group, Reply, Syzygy Group und Valantic.

Hohe Komplexität und steigender Umsetzungsdruck: Unternehmen wollen Digital Experience Services aus einer Hand
In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass sowohl Dienstleister als auch ihre Kunden besonderen Wert auf eine funktionsübergreifende End-to-End-Bearbeitung von Projekten legen. 84 Prozent der Kundenunternehmen bestätigen, dass Strategie, Kreation, Design, Mediaproduktion, Systemintegration und Plattformbetrieb ganzheitlich betrachtet werden müssen, um Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein herausragendes digitales Erlebnis zu bieten.

Aufgrund der veränderten Anforderungen der Kundenunternehmen und der Auflösung der klassischen Einteilung in IT-Dienstleister, Kreativagentur, Managementberater oder Systemintegrator, steigt die Relevanz der Full-Service-Anbieter. So wurden im Jahr 2023 bereits 59,3 Prozent der Kundenprojekte im Full-Service-Ansatz abgewickelt und für 2024 wird mit einer weiteren Zunahme der Projekte nach diesem Prinzip gerechnet.

Lünendonk-Portfolio: Führende Anbieter von Digital Experience Services im Überblick
Neben der Studie veröffentlicht Lünendonk auch in diesem Jahr wieder ein Portfolio der untersuchten Anbieter. Dabei werden sie hinsichtlich ihrer jeweiligen Angebotsschwerpunkte, Marktanteile und ihrer Wahrnehmung am Markt verglichen. Zu den Marktführern mit sehr hoher Marktstärke und ausgeprägter Marktwahrnehmung zählen Accenture, Deloitte, diva-e, die Plan.Net Group, Reply und Valtech.

Im Verfolgerfeld befinden sich Unternehmen mit einem hohen DXS-Marktanteil und einer hohen Marktstärke. Hier sieht Lünendonk Adesso, Capgemini, Diconium, Digitas, IBM, Init, PwC, Syzygy und Valantic.

Eine etwas geringere Marktstärke – und damit von Lünendonk dem Feld der Herausforderer zugeordnet – haben DX-Dienstleister wie Exxeta, Intive, msg, Team neusta und Telekom MMS.

Generative KI verändert das Geschäft von DX-Dienstleistern
Durch ihre Positionierung als Marketing- und Tech-Experten befassen sich DXS-Dienstleister stark mit generativer KI. Alle befragten Dienstleister setzen GenAI bereits für bestimmte Anwendungsfälle ein. Insbesondere die Automatisierung von Abläufen und Prozessen, sowie die Analyse des Nutzerverhaltens und die Erstellung personalisierter Produkte und Services machen die KI-Tools besonders attraktiv. Die effektivere Arbeitsweise und effizientere Nutzung von Ressourcen durch KI-Tools spiegelt sich im abnehmenden Umsatzanteil der Agenturleistungen bei gleichzeitigem Anstieg der Technologieleistungen bei den DXS-Anbietern wider. Besonders betroffen sind Dienstleister mit ausgeprägtem Marketing- und Sales-Fokus, da KI vor allem im UX-Design und in der Content-Erstellung Anwendung findet.

Umfangreiche Einsatzmöglichkeiten von GenAI in Marketing, Vertrieb und Service treffen auf interne Herausforderungen
Auch Kunden von DXS-Dienstleistern befassen sich stark mit GenAI und deren Anwendungsmöglichkeiten: 72 Prozent sehen ein großes Potenzial der generativen KI im Kundenservice, 67 Prozent bei der Recherche zu Marktentwicklungen und der Trendanalyse sowie 73 Prozent bei der Content-Erstellung. Als Gründe, warum generative KI oft noch selten genutzt wird, zählen mangelnde Zeit und knappe Ressourcen (69 Prozent), fehlendes Know-how zur Entwicklung von KI-Lösungen (63 Prozent) und eine zu geringe Datenqualität für hochwertige Ergebnisse (58 Prozent).

Über die aktuelle Lünendonk-Studie
Kernbestandteil der Lünendonk-Studie "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland" ist das entsprechende Lünendonk-Portfolio der führenden DXS-Anbieter. Hierzu wurden 24 führende Anbieter von Digital Experience Services in Deutschland identifiziert und befragt. Darüber hinaus wurden 148 Führungskräfte aus dem gehobenen Mittelstand sowie aus Großunternehmen und Konzernen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Digitalstrategien und Investitionsschwerpunkten befragt. Die Ergebnisse beider Befragungen finden sich in der neuen Lünendonk-Studie wieder. (Lünendonk & Hossenfelder: ra)

eingetragen: 04.12.24
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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

Einhalten von Nachhaltigkeitszielen Steuertransformation ist ein Prozess