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Mehr Kompetenz im IT-Support gefordert

Studie: Analysten fordern Paradigmenwechsel für den IT Service Desk
Wachsende Unzufriedenheit mit konventionellem IT-Support -Viele Anwender wollen mehr Self Service-Funktionen

(10.08.15) - Der Drucker funktioniert nicht, Outlook stellt keine Verbindung zum Unternehmensnetz her, beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems erscheint eine Fehlermeldung: Oft scheint ein Anruf beim IT-Support unumgänglich. Dabei sind viele Mitarbeiter mittlerweile in der Lage, zumindest unkomplizierte Probleme selbst zu beheben – erst recht, wenn sie dabei auf Self Service Funktionen auf einem Onlineportal zurückgreifen können. Obwohl sich die Art und Weise der beruflichen IT-Nutzung grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl deutscher Unternehmen am herkömmlichen Konzept für ihren Service Desk fest. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Trendstudie "Service Desks im digitalen Zeitalter", für die das Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in mittleren und großen Unternehmen befragt hat.

"Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten sind IT-Intensivnutzer, die den Hauptteil ihrer Arbeitszeit mit der Nutzung von IT-Anwendungen verbringen. Weitere 40 Prozent der Studienteilnehmer nutzen IT Services regelmäßig", beschreibt Dr. Andreas Stiehler, federführender Studienautor und Principal Analyst bei PAC die Ergebnisse. "Insbesondere die für die Unternehmen so wichtigen Intensivnutzer zeigen sich mit Blick auf den IT-Support überdurchschnittlich kritisch. Mit herkömmlichen Service Desks lassen sich deren zunehmenden Anforderungen nicht zufriedenstellend adressieren." Laut Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT Service Desk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon. Zwölf Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme. Lediglich zwei Prozent der Studienteilnehmer können IT-Support bereits über ein Onlineportal ordern. Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig – wobei sich Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.

Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren zu lange Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten Handlungsbedarf. Auf Platz zwei folgt die begrenzte Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT Service Desk (52 Prozent). Zudem halten 43 Prozent der Befragten den Zugang zum IT-Support für zu umständlich oder sehen Verbesserungsbedarf bei der Erreichbarkeit des Service Desks (41 Prozent).

Akzeptanzkriterien für den Next Generation Service Desk
Auf ein weiteres Resultat der Studie verweist Christian Herzog, Director Contractual Services Design bei Computacenter: "Die Umfrage widerlegt das Vorurteil, Portallösungen für den IT-Support würden bei Anwendern auf mangelnde Akzeptanz stoßen." Tatsächlich stehen 70 Prozent einem Webportal als Zugang zum Service Desk offen gegenüber. Erwartungsgemäß liegt diese Zahl bei IT-Intensivnutzern noch höher – nämlich bei fast 80 Prozent.

Allerdings zeigt der Report auch, dass die Akzeptanz von Webportalen als Zugang zum Service Desk an bestimmte Voraussetzungen gekoppelt ist. Deutlich wird dies im zweiten Teil der Studie anhand einer Evaluierung des Next Generation Service Desk von Computacenter. Als Besonderheit dieses Konzepts arbeiten die Analysten heraus, dass hier ein zentrales Portal sämtliche Leistungen und Ressourcen rund um den IT-Support bündelt und als universelle Schnittstelle zum Service Desk fungiert. Über dieses können Anwender ihre IT-Probleme entweder direkt selber lösen, und beispielsweise ein Passwort selbstständig zurücksetzen, oder sie finden dort Anleitungen für die Behebung ihres Problems. Damit sie die dafür notwendigen Informationen haben, arbeitet beim Next Generation Service Desk ein dediziertes Team aus IT- und Kommunikationsexperten an der anwenderfreundlichen Aufbereitung aller angebotenen Informationen. Diese werden unter anderem in einer Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, auf die alle Anwender Zugriff haben. Zudem können Anwender über eine Chatfunktion direkt mit einem Service Desk Mitarbeiter in Kontakt treten.

Mit steigender Souveränität der Anwender im Umgang mit IT Services reduziert sich langfristig das Anfrageaufkommen im Next Generation Service Desk. Nicht zuletzt tragen verbesserte Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Anwender und IT-Support wie Chat-Funktionen oder Push-Nachrichten zur breiten Nutzerakzeptanz und höherer Effizienz bei. (Computacenter: ra)

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