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Vom Service Desk zum Service Delivery Desk


Service Desk (SD) in turbulenten Zeiten: 38 Praktiker erläutern ihre Strategien SD-Talks für interne, externe, kleinere und große SD und Service Desk Provider
"Service Desk Forum 2009" vom 23.-26. November 2009:
Cloud Support im Einsatz

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(20.10.09) - Von den Support- und Service-Desk-Abteilungen werden gerade in Krisenzeiten Strategien gefordert, um Kosten zu senken und Ressourcen effektiv zu nutzen. Trotzdem muss der Support zuverlässig funktionieren, denn der Ausfall businesskritischer IT-Systeme, aber auch ineffiziente Supportstrukturen oder Kommunikationsprobleme kosten die Unternehmen viel Geld. "Gute Strategien gibt es viele. Die eigentliche Herausforderung ist der Umgang mit den vielschichtigen internen und externen Interessen", stellt Peter Steinleitner (Head of IT Operational Shared Services, Siemens Enterprise) gegenüber IIR Technology fest. Wie trotz heterogener Vielfalt im Service Desk konsolidierte Lösungen umgesetzt werden können, erfährt die IT-Service-Desk-Community auf dem "Service Desk Forum 2009" vom 23.-26. November 2009 in der Rheingoldhalle Mainz. Steinleitner wird dort den Aufbau und die Einführung von globalen Shared- und Bundled Services sowie Migrationsstrategien für Prozesse und Tools vorstellen.

Weitere Schwerpunkte des Jahrestreffs der IT-Support-Branche sind Kostensenkung durch Variabilisierung und Virtualisierung, Service-Level-Differenzierung, Self Service und Call-Vermeidung, neue Ansätze im Cloud-Support sowie Support als Erfolgsfaktor für Service- und Produktstrategien. In sechs Fachforen können sich die Teilnehmer unter anderem über Service-Qualität, Erfolgskontrolle des Supports, Service Knowledge Management-Systeme und den spezifischen IT-Support in verschiedenen Branchen informieren. Speziell auf die Belange des externen und internen Service Desk, für kleine, mittlere und große Support-Abteilungen sowie für Service Desk Provider sind die Service Desk Talks ausgerichtet. In fünf Gesprächsrunden wird dort in Fokusgruppen intensiv diskutiert.

Service-Desk-Strategien in der Praxis
SD-Verantwortliche aus Unternehmen wie Commerzbank, AXA Winterthur Versicherungen, Bitmarck Technik, Benteler, Continental, Datev, EnBW, Fortis Consumer Finance Deutschland, IBM, Phoenix Contact, Süddeutscher Verlag und Telefonica Deutschland präsentieren ihre Strategien und stellen erprobte Methoden für zukunftsfähigen Supports vor. Da IT immer mehr zum unverzichtbaren Bestandteil der Geschäftsprozesse wird, wachsen auch die Anforderungen an die Unterstützung der IT-Nutzer. Hochwertige Service-Desk-Leistungen sind demzufolge unverzichtbar.

Cloud Computing für den Service Desk
In wirtschaftlich schwierigen Zeiten muss der interne Service Desk Ressourcen marktgerecht steuern. Carlo Anthes, Bereichsleiter bei der Commerzbank , erläutert in seiner Keynote wie Cloud Support eingesetzt werden kann, wie man dem Volumenrückgang im Support begegnet und wie flexibel Kostenstrukturen gestaltet werden können. Weiter geht Anthes auf Service-Level-Differenzierung zur Kostenvariabilisierung ein. (IIR Technology: ra)

IIR Technology: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

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Meldungen: Nachrichten

SaaS-Gütesiegel-Zertifizierungen bereits im Herbst Der Verband der Cloud Services-Industrie in Deutschland, EuroCloud Deutschland_eco e.V., entwickelt derzeit ein Gütesiegel zur Zertifizierung von Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen. Nun haben die Vertreter der EuroCloud-Mitgliedsunternehmen und weiteren Unternehmen aus dem Bereich Software, Hosting und Zertifizierungen in Köln die Grundlagen des Gütesiegels und den Rahmen des Prüfkataloges erarbeitet.

SOA-Manifest verabschiedet In Rotterdam wurde von einem internationalen Gremium aus 17 bekannten und führenden Experten der SOA-Community das SOA-Manifest verabschiedet. Parallel wurde von den deutschen Autoren zum SOA-Manifest (Nicolai M. Josuttis, Dirk Krafzig, Stefan Tilkov) eine deutsche Web-Seite geschaltet. Auf ihr finden sich neben einer deutschen Übersetzung auch eine erste Kommentierung von Josuttis, die die einzelnen Aussagen im Manifest kurz erläutern.

Vom Service Desk zum Service Delivery Desk Von den Support- und Service-Desk-Abteilungen werden gerade in Krisenzeiten Strategien gefordert, um Kosten zu senken und Ressourcen effektiv zu nutzen. Trotzdem muss der Support zuverlässig funktionieren, denn der Ausfall businesskritischer IT-Systeme, aber auch ineffiziente Supportstrukturen oder Kommunikationsprobleme kosten die Unternehmen viel Geld. "Gute Strategien gibt es viele. Die eigentliche Herausforderung ist der Umgang mit den vielschichtigen internen und externen Interessen", stellt Peter Steinleitner (Head of IT Operational Shared Services, Siemens Enterprise) gegenüber IIR Technology fest.

Konferenz zum Thema Cloud Computing Kuppinger Cole wird vom 2. bis 4. Dezember 2009 in München die Konferenz "Cloud 09" ausrichten, eine Veranstaltung zum Thema Cloud Computing in Europa.

De-Mail: Rechtlich wie ein Einschreiben Die Deutsche Telekom startet am 9. Oktober 2009 gemeinsam mit dem Bundesinnenministerium und weiteren Partnern das De-Mail-Pilotprojekt in Friedrichshafen. Mit De-Mail sollen künftig Dokumente sicher und rechtsverbindlich über das Internet verschickt werden. Für sechs Monate wird die Technologie in Friedrichshafen erprobt. De-Mail soll sich künftig für die rechtsverbindliche Kommunikation über das Internet bundesweit bei Bürgern, Wirtschaft und Verwaltung etablieren.

IDCs Executive Briefing zu Cloud Computing Derzeit definieren Anbieter den Begriff Cloud Computing sehr unterschiedlich. Fest steht jedoch, dass sich durch Cloud Computing die gängigen Computing-Modelle grundlegend verändern werden. Wie Unternehmen sich auf diesen Wandel konkret vorbereiten sollten, erfahren Interessierte von führenden IDC-Experten und namhaften Herstellern wie Google, IBM, Cordys und Verizon am 24. September 2009 im Hotel Hilton Munich City.

Neue Herausforderung: SaaS und Haftungsrisiken Die Themen Cloud Computing und SaaS (Software-as-a-Service) genießen zurzeit erhebliche Aufmerksamkeit. Wie immer bei einem "Hype-Thema" im IT-Bereich gibt es einen Wildwuchs an Begriffsdefinitionen. Im Kern geht es darum, sowohl IT-Infrastruktur als auch Software nicht mehr selbst zu betreiben, sondern bedarfsorientiert über das Internet zu nutzen. Dabei wird Hardware nicht mehr gekauft bzw. werden Softwarelizenzen nicht mehr erworben, sondern der Anwender zahlt nutzungsbezogen.

Künftigen Anwendungsschwerpunkte von SaaS Die discuss & discover Conference, die sich in die vier Themenstränge Mobility, Collaboration, IT-as-a-Service und Infrastructure & Security gliedert, richtet sich an Besucher aus den Top-Etagen von Unternehmen, Instituten und Organisationen. Sie adressiert mit ihren anwenderbezogenen Vorträgen aktuelle Trends ebenso wie Zukunftsthemen: von Enterprise 2.0 und anderen aktuellen Business Technology-Trends über IT-as-a-Service, Cloud Computing und Software-as-a-Service (SaaS) bis hin zu Ausblicken auf die IT von morgen.

Roadshow zum Thema "HR-Outsourcing" Unter HR-Outsourcing versteht man die Auslagerung von abgrenzbaren personalwirtschaftlichen Aufgaben und Prozessen an ein externes Dienstleistungsunternehmen. Sehr oft wird Outsourcing mit standardisierten, IT-gestützten Dienstleistungen verbunden.

Kongress zum Thema SaaS und Cloud Computing Dieser 2. Jahreskongress zum Thema SaaS und Cloud Computing findet am 11. und 12. November 2009 in Stuttgart statt und bringt Anwender und Anbieter aus der Branche an einen Tisch. Internationale und nationale Experten unter anderem von Adobe Systems Inc., Pfizer Inc., Saugatuck Technology Inc., Datev eG, Steigenberger Hotel Group und der European Software Association werden aus der Praxis über die Pros und Contras von Software-as-a-Service" und Cloud Computing berichten.

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SOA-Manifest verabschiedet Konferenz zum Thema Cloud Computing