Starker Rückhalt für Forderungen der DSAG
Optionales Support-Modell bleibt im Fokus: SAP hat mittlerweile deutlich gemacht, dass kein Spielraum mehr besteht, den Forderungen der Kunden nach einem "echten" optionalen Support-Modell nachzukommen
"SAP Enterprise Support": Seitens der DSAG bedauert man, dass SAP keine generelle Lösung für alle Kunden anbietet, wodurch die Gefahr besteht, dass das Vertrauen der Kunden aufgrund der nicht zustande gekommenen einvernehmlichen Lösung beschädigt bleibt
(03.07.09) – Nach wie vor nicht befriedigend gelöst ist aus Sicht der DSAG das Thema optionales Support-Modell im Zusammenhang mit dem "SAP Enterprise Support". Gemeinsam mit führenden deutschen Wirtschaftsverbänden (*) und den in der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) e. V. organisierten CIOs fordert die DSAG daher weiterhin Nachbesserungen bei den deutschen und österreichischen Verträgen, z. B. in Bezug auf die Behandlung der Kunden, die weiterhin den Standard-Support nutzen möchten. Gleiches gilt bezüglich des optionalen Modells für die Schweizer Kunden.
SAP hat mittlerweile deutlich gemacht, dass kein Spielraum mehr besteht, den Forderungen der Kunden nach einem "echten" optionalen Support-Modell nachzukommen. Nachbesserungen an der geplanten preislichen Ausgestaltung des Standard Support wird es laut SAP nicht geben. Die geplante Preiserhöhung beim Standard Support gemäß Lohnkostenindex mit einer Rückrechnung bis zum Vertragsbeginn kostet einige langjährige SAP-Kunden unter Umständen mehr als die Nutzung von SAP Enterprise Support.
Für diese Kunden bietet SAP ein persönliches Gespräch an, in dem die für diese Kunden verfügbaren Szenarien partnerschaftlich besprochen werden. Die DSAG empfiehlt betroffenen Mitgliedern, das Angebot von SAP anzunehmen und das individuelle Gespräch zu suchen. Damit entfällt jedoch die angestrebte Wahlmöglichkeit, was die DSAG unverändert an ihrem zentralen Anspruch festhalten lässt, die Rückrechnung des Index maximal auf ein Jahr (2009) zu beschränken. Unterstützt wird die Anwendergruppe von führenden deutschen Wirtschaftsverbänden sowie den in der DSAG organisierten CIOs der Mitgliedsunternehmen.
Seitens der DSAG bedauert man, dass SAP keine generelle Lösung für alle Kunden anbietet, wodurch die Gefahr besteht, dass das Vertrauen der Kunden aufgrund der nicht zustande gekommenen einvernehmlichen Lösung beschädigt bleibt. Dabei wäre eine Verständigung zu diesem Thema überaus wichtig. "Die Resonanz aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zeigt, dass viele Kunden den Erhalt eines optionalen Support-Modells fordern, nicht zuletzt aufgrund der wirtschaftlichen Situation", erläutert Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG.
Leistungskennzahlen müssen sich erst bewähren
Um den Mehrwert von Enterprise Support nachzuweisen und zu messen, haben sich vor kurzem SAP und das SAP Usergroup Executive Network (SUGEN), der internationale Zusammenschluss von zwölf SAP-Anwendervereinigungen, dem auch die DSAG angehört, auf Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators/KPIs) als Arbeitsgrundlage verständigt. Dabei wird SUGEN von namhaften externen Beratern und Analysten unterstützt. Erst die Ergebnisse einer einhundert Unternehmen starken Kerngruppe gegen Ende 2009 werden zeigen, ob die richtigen KPIs ausgewählt wurden, oder ob andere Kriterien heranzuziehen sind. "Wir haben im Rahmen von SUGEN den Startschuss für die Mehrwertermittlung gesetzt, womit das globale Benchmark-Programm angelaufen ist. Wichtig ist es jetzt, SAP bei der Analyse der Leistungen von SAP Enterprise Support kritisch zu begleiten," beurteilt Otto Schell, stellvertretender SUGEN-Vorsitzender und Mitglied im Vorstand der DSAG, die Lage. "Wir stehen am Anfang eines gemeinsamen dynamischen Prozesses zwischen SUGEN, der Projektgruppe und SAP, der durchaus noch zu Anpassungen bei den KPIs führen kann", so Otto Schell.
"Im Kundenfokus bei diesem Benchmark-Programm steht der Nachweis des betriebswirtschaftlichen Mehrwerts, der durch SAP Enterprise Support erzeugt werden soll", erklärt Andreas Oczko. "Ziel ist es, mit der Definition von Leistungskennzahlen und deren Messung ein Maß an Transparenz für Support-Leistungen zu schaffen und diese in die Ermittlung echter Mehrwerte zu übersetzen. Die KPIs sind nur das Mittel, die Bewertung, ob ein echter Mehrwert vorliegt, ist das erklärte Ziel." Mit ersten Ergebnissen ist bis zum Jahresende zu rechnen.
Vor diesem Hintergrund wird die DSAG weiterhin ihre Standpunkte aktiv vertreten, um eine transparente und allgemeingültige Lösung zu erzielen. Die DSAG setzt sich ein für
>> die Rückkehr zu einem optionalen und bedarfsgerechten Support-Modell und damit Gleichbehandlung aller Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz
>> einen Standard Support ab 2010 = 17 Prozent plus maximale Rückrechnung des Indexes für ein Jahr (2009)
>> Kunden, die frühzeitig der SAP-Strategie gefolgt sind und ihre Verträge zu einem frühen Zeitpunkt umgestellt haben. Diese sollen nicht schlechter gestellt sein als Kunden, die ihre Verträge spät umgestellt haben
>> ein Leistungsspektrum von Enterprise Support und Standard Support, das sich inhaltlich deutlich unterscheidet und die Anforderungen der Kunden abdeckt. Das Angebot sollte flexibel sein. Leistungen sollten bei Bedarf temporär zugekauft werden können
>> die Anreicherung des Leistungsspektrums von SAP Enterprise Support
(*) Bundesverband des Deutschen Groß- & Außenhandels, Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Global Forest Products Council, SAP High Education & Research User Group, Hauptverband des Deutschen Einzelhandels, Stahlindustrie im Bundesverband Deutsche Industrie, Verband der Chemischen Industrie e. V., Verband der Automobilindustrie e. V., Verband Deutscher Papierfabriken e. V., Vereinigung der Rohstoffe und Bergbau e. V., Wirtschaftsvereinigung Stahl, Zentralverband gewerblicher Verbundgruppen e. V.
(DSAG: ra)
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