Helpdesk als Software-as-a-Service
Servicemanagement mit On demand-Helpdesk-Lösung - Ein Service-Desk benötigt alle zwei bis drei Jahre ein Redesign
SolveDirect-Einsatz bei Polizei und Militärdirektion des Kantons Bern
(08.07.09) - Bereits im Jahr 2006 hat die Polizei- und Militärdirektion des Kantons Bern (POM) den On demand-Helpdesk von SolveDirect, "ServiceDesk SD 2;", in Betrieb genommen. Im Herbst 2008 hat dann der IT-Koordinator der POM, Reto Chiappini, das Projekt "Redesign SolveDirect" in Angriff genommen um weitere Funktionalitäten zu integrieren. Bereits nach zwei Monaten bzw. 15 Manntagen war das Projekt technisch abgeschlossen. "Jetzt geht es darum, dass die Ämter die neuen Prozesse auch organisatorisch umsetzen und leben müssen. Ich schätze, dass diese Umstellungsphase insgesamt sechs bis neuen Monate dauern wird", sagte Chiappini nach Abschluss der Implementierungsphase.
Insgesamt ist die Informatikabteilung der POM gemeinsam mit fünf Ämtern zuständig für den reibungslosen Betrieb von 60 Standorten mit 1.600 Clients, 800 Druckern und 100 Servern. Die Ämter betreiben lokal ihre eigenen Informatikdienste und sind als Servicepartner in das Servicemanagement eingebunden. Zusätzlich sind bei manchen Ämtern auch externe Drittanbieter für die Einhaltung der Service Level Agreements zuständig. Die Ausschreibung für ein einheitliches Tool für das Incident-, Problem- und Change-Management konnte SolveDirect klar für sich entscheiden. Ausschlaggebend war die On demand-Lösung. Software-as-a-Service (SaaS) gewährleistet eine kurze Implementierungsdauer und ortsunabhängigen Zugriff für rund 1.600 Mitarbeiter über den Webbrowser. Außerdem spart POM dank SaaS Kosten, weil keine zusätzliche Hardware und Software benötigt werden.
Viele Service Management Organisationen sind historisch gewachsen und werden oft zu einem komplexen Gesamtsystem. Deshalb müssen die bestehenden Serviceprozesse gemeinsam mit den Organisationen analysiert werden um Vereinfachungen und Optimierungen zu erarbeiten. Laut Gartner dauert die Einführung von ITIL-konformen Serviceprozessen im Durchschnitt fünf Jahre. SolveDirect hat die Erfahrung gemacht, dass ein Service-Desk alle zwei bis drei Jahre ein Redesign benötigt.
SolveDirect bringt jährlich drei Releases für Funktionserweiterungen. Dabei werden manche Features wie Kalenderfunktion für alle Helpdesk-User automatisch aktiviert, andere Features müssen vom Administrator frei geschaltet werden. Bei der Einführung neuer Funktionen geht es oft auch um Überzeugungsarbeit in allen Abteilungen. Der ServiceDesk SD 2; unterstützt grundsätzlich das Incident-, Problem- und Changemanagement. Vor dem Redesign haben die Ämter SD 2; nur für das Incident-Management genutzt. Die proaktive Fehlervermeidung im Problem-Management war zwar theoretisch möglich, wurde aber nicht umgesetzt. Nun wurde mit den einzelnen Ämtern genau abgestimmt, wer überhaupt die Resourcen für Problem-Management hat. Und genau dort wird Problem Management jetzt erfolgreich betrieben. (SolveDirect: ra)
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