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Künstliche Intelligenz unterstützt ITSM-Prozesse

ITSM-Trends von Ivanti: Worauf CIOs 2019 achten sollten
Aufbau eines Cloud-basierten Servicemanagements wird 2019 zum wesentlichen Bestandteil

Laut Schätzung des Marktanalysten Gartner werden CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten, als sie aktuell verwalten. Ohne technologische Unterstützung werden sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen können. Doch welche Technologiethemen sollten CIOs 2019 im Blick behalten, wenn es um die Vereinheitlichung des IT-Betriebs und den Abbau von Silos geht? Ivanti hat vier Fokusbereiche im IT-Servicemanagement identifiziert:

1) Künstliche Intelligenz unterstützt ITSM-Prozesse
Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI) finden in den kommenden fünf Jahren einen großflächigen Eingang in das ITSM. Artificially Intelligent Service Management (AISM) wird dabei im ersten Schritt das traditionelle Service Management ergänzen. Die zentralen Stärken für KI liegen im Incident und Request Management, indem sie Vorfälle und Anfragen interpretiert, bevor diese in das traditionelle IT-Servicemanagement eingesteuert werden.

Die Leistungsfähigkeit der KI im ITSM entfaltet sich parallel durch die Integration mit benachbarten Technologien. So sorgt das Zusammenspiel einer ITSM-Lösung mit einer ITOA-Software (IT Operations Analytics) dafür, dass das Servicemanagement automatisch über potenzielle Netzwerkprobleme informiert wird. Durch KI-basierte Mustererkennung lernt das System jedes Mal hinzu, wenn die Wissensdatenbank aktualisiert wird. Dadurch verbessert sich das Reaktionsverhalten auf die verschiedenen Probleme.

KI wird ebenso eine zentrale Rolle in Planungsprozessen spielen. So wird sie CIOs über komplexe "Was-wäre-wenn-Szenarien" in ihrer strategischen IT-Planung unterstützen. Die Auswahl der richtigen technischen und wettbewerbsfähigen IT-Strategie durch KI-basierte Simulationen wird sich dabei auf die Leistung des gesamten Unternehmens auswirken.

2) Automatisierung schafft Freiräume
Die Anforderungen an IT-Services sind heute schon höher als die Ressourcen, um diese Dienste bereitzustellen. Die Folgen sind überlastete IT-Teams und Unzufriedenheit auf Mitarbeiterseite. Automatisierte Abläufe im IT-Betrieb werden der Serviceorganisation Freiräume schaffen. Bis 2025, so die Schätzung von Ivanti, werden 90 Prozent aller IT-Serviceprozesse automatisiert ablaufen.

Eine IT-übergreifende Automatisierungsstrategie unterstützt mobile Mitarbeiter, die Pflege des digitalen Arbeitsplatzes, die Bereitstellung neuer Cloud-basierter Ressourcen und die Einhaltung interner Governance-Richtlinien. Prinzipiell empfiehlt sich jeder Routine-Task im ITSM als Automatisierungskandidat. Und jede automatisierte Routine, die über ein Self-Service-Portal angestoßen und autark abgearbeitet werden kann, verringert die Anzahl direkter User-Kontakte. Die Anwender gewinnen mehr Autonomie während das ITSM-Team Zeit und Kosten spart.

3) Chatbots und natürliche Sprache finden Eingang in den IT-Betrieb
Technologien auf Basis natürlicher Sprache werden sich mittelfristig im IT-Management und ITSM etablieren. Bereits heute sind KI-gestützte Lösungen wie Siri und Alexa im privaten Umfeld allgegenwärtig und steigern die Erwartungen von Anwendern auch auf der beruflichen Ebene.

In den nächsten zwei Jahren wird die IT daher dialogorientierte virtuelle Assistenten (VSA) als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Endbenutzer und Service-Delivery-Funktionen einführen. Gartner schätzt, dass bis 2020 25 Prozent aller Kundenservice- und Support-Organisationen VSA-Technologien über alle Engagement-Kanäle hinweg implementieren werden. 2015 waren dies noch weniger als 2 Prozent. Typische Anwendungen für VSAs auf Basis natürlicher Sprache sind automatisierte Telefonansagen oder Identifizierungs- und Authentifizierungsprozesse im Accessmanagement. Darüber hinaus werden Sprachassistenten CIOs mit "kuratierten" Echtzeitdaten zum IT-Betrieb versorgen – also Daten, die per KI auf das spezifische Informationsbedürfnis des CIOs zugeschnitten sind.

4) ITSM wird durch Cloud-Technologien gewinnen
Der steigende Beratungsbedarf im Servicemanagement erfordert in Zukunft ein neues Betreibermodell für IT-Operations und Infrastruktur, das künftig auf einem Multichannel-Ansatz basieren wird. In diesem fügen sich externe Support-Teams per Cloud nahtlos in die interne Servicemanagement-Struktur ein. Den Kern der Integration und Verwaltung des Support-Flusses bildet ein ITSM-Tool mit starken Kollaborationskapazitäten. Es verzahnt beispielsweise Telefonate mit Anwendern mit Links zum Wissensmanagementsystem und dem Omnichannel-Routing von Support-Anfragen.

Der Aufbau eines Cloud-basierten Servicemanagements wird 2019 zum wesentlichen Bestandteil eines solchen Ansatzes. Bereits heute stehen hierfür die passenden ITSM-Tools zur Verfügung: mandantenfähige Cloud-Lösungen, die komplette Workflow-basierte Servicemanagement-Aktivitäten unterstützen. Sie bieten ITIL-gerechte Funktionen über den gesamten Lebenszyklus der Servicebereitstellung hinweg an – von der Erfassung von Anfragen bis hin zur Fehlerbehebung. Durch einen ebenfalls Cloud-basierten Servicekatalog können Endnutzer benötigte Ressourcen zeit- und ortsungebunden bestellen – wobei hierin auch Cloud-Applikationen enthalten sein können.

Fazit
Über Cloud- und KI-Technologien in Verbindung mit Automation ist das IT-Servicemanagement künftig in der Lage, neue Aufgabenbereiche zu besetzen. Der IT-Betrieb konnte sich in den letzten Jahren bereits erfolgreich als serviceorientierter Anbieter von Dienstleistungen im Unternehmen positionieren. IT-Organisationen werden im digitalisierten Unternehmen nun zunehmend zum Berater für die Ausgestaltung betrieblicher Abläufe. Dies erfordert allerdings eine zunehmende Nutzung neuer Technologien und eine enge Verzahnung mit den Fachabteilungen.
(Ivanti: ra)

eingetragen: 16.02.19
Newsletterlauf: 05.03.19

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