- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Service-Innovation statt starrer Muster


Ein modernes Service-Management ist heute ein absolutes Muss
"Service Kompass" von aretas als Orientierungshilfe für Veränderungsmanagement

- Anzeigen -





Die zunehmende Digitalisierung und die Anforderungen der Industrie 4.0 verlangen permanente Innovationen und entsprechend flexible Mitarbeiter – neue Herausforderungen kommen auf Unternehmen aller Branchen zu, besonders im Bereich der Dienstleistungen: Kunden erwarten ein hohes Maß an vorausschauendem Service. Dieser ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

"Ob in der IT, der Pharma-, Chemie- oder Maschinenbaubranche: Ein modernes Service-Management ist heute ein absolutes Muss. Viele Unternehmen haben hier noch Nachholbedarf – daher ist das vorrangige Ziel unserer Beratung, gemeinsam mit den Mitarbeitern unserer Klienten innovative Serviceangebote zu gestalten. Als Impulsgeber für IT- Service-Management und für Service Innovation wollen wir eine gelebte Service-Kultur schaffen", erklärt Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH und Autor des Fachbuchs "IT-Service Management in der Praxis mit ITIL". "Mit unserem "Service Kompass" geben wir Unternehmen Orientierung für die Gestaltung zuverlässiger und gleichzeitig zukunftsweisender IT-Dienstleistungen."

Im Zentrum der Beratung steht das Veränderungsmanagment mit besonderem Blick auf alle beteiligten Akteure. Auf diese Weise werden notwendige Entwicklungen der Klienten in den Themen Service-Strategie, -Innovation, -Marketing und -Management ermöglicht.

Veränderungen von Menschen für Menschen
Nachhaltiges Veränderungsmanagement ist der Schlüssel für die erfolgreiche Weiterentwicklung von Unternehmen: "Stetige Veränderungen sollten gemeinsam gestaltet sowie konsequent geplant und realisiert werden", fordert Beims. "Grundlage erfolgreicher Veränderungen ist moderne Führung auf Augenhöhe mit den zentralen Werten "Vertrauen" und "Verantwortung". Nichts macht ein Team stärker, als ehrliches Vertrauen. Es wird im Gegenzug Verantwortung für den Erfolg übernehmen."

Ohne die Einbindung der beteiligten Mitarbeiter vom ersten Moment an kann allerdings kein Vertrauen in die angestrebten Veränderungsprozesse entstehen. "Den Ausgangspunkt für alle Veränderungen bildet der Mensch. Er steht stets im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns, denn Services werden von Menschen für Menschen erbracht", so Dr. Roland Fleischer, Mitinhaber der aretas GmbH. Nur auf diese Weise kann sich echte Motivation und Begeisterung für die geplanten Veränderungen entwickeln. Wichtig für einen langfristigen Erfolg der eingeführten Veränderungsprozesse ist der von Beims als "Lotsenprinzip" bezeichnete Grundsatz: "Wir gehen erst dann von Bord, wenn die Prozesse funktionieren, nicht, wenn das Papier fertig ist."

Nachhaltige Service-Strategie
Am Anfang einer Service-Strategie-Definition steht die Beantwortung der Frage, welches grundsätzliches Service-Verständnis im jeweiligen Unternehmen herrscht. Es gilt zu bestimmen, auf welche Weise Service geleistet wird: Ist er Kernaufgabe des Geschäfts und wird mit eigenen Ressourcen erbracht oder wird er weitgehend externen Dienstleistern überlassen?

"An dieser Stelle ist eine genaue Planung essentiell – aus den bestehenden Fähigkeiten und Ressourcen sollen sich die Benötigten entwickeln. Daneben gehören zu einer effektiven Service-Strategie auch die Gestaltung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, die Auswahl passender Methoden und Werkzeuge sowie die Organisation von Abläufen. Dabei muss im Blick behalten werden, was die Kunden sich jetzt und in Zukunft wünschen: eine gute Kundenbeziehung ist das A und O", verdeutlicht Beims. "Nicht zu vernachlässigen sind die Vorgaben, Erwartungen und Rahmenbedingungen des Unternehmens: Die Service-Strategie muss sich in die bereits vorhandene Unternehmensstrategie integrieren lassen."

Den Service zu liefern, den Kunden wirklich brauchen: Das ist die große Herausforderung der digitalisierten Zeit. Eine moderne Unternehmensberatung achtet besonders auf eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Dienstleistungen ihrer Klienten und stellt sicher, dass der Service die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllen kann. Entscheidend dabei: die Erstellung eines kundenorientierten Service-Portfolios, inklusive dem Design neuer Angebote entsprechend neuer und veränderter Anforderungen.

"Wir unterstützen die Marktposition unserer Klienten nachhaltig durch die Gestaltung und stetige Verbesserung neuer und schon bestehender Konzepte", so Beims. "Das Serviceangebot ist heute kein starrer Servicekatalog mehr sondern muss kontinuierlich infrage gestellt und verändert werden. Nur so kann die IT sich zu dem Innovationstreiber entwickeln, der sie in Zukunft sein muss, damit das Unternehmen erfolgreich bleibt."

Services effektiver managen
Die vereinbarten Dienstleistungen zu erbringen und Service-Versprechen jederzeit zuverlässig einzulösen, sind weitere anspruchsvolle Herausforderungen im Alltagsgeschäft. Mit einem effizienten Service-Management sind diese Dienstleistungen optimal steuerbar: "Solch ein Management organisiert die internen Abläufe, um Dienstleistungen wirtschaftlich und für Kunden wirksam bereitzustellen", verdeutlicht Beims. "Menschen, Technologie, Methoden und Prozesse müssen dabei in Einklang gebracht werden. Dazu gehören immer die Planung, Entwicklung und Implementierung angemessener Service-Prozesse. Mittels eines Kennzahlensystems sichern wir die Wirtschaftlichkeit und Steuerbarkeit der eingeführten Organisation."

Service-Marketing – Bewusstsein schaffen
Was nützt guter Service, wenn er nicht so wahrgenommen wird, wie das Unternehmen es sich wünscht? Dienstleistungen gezielt zu positionieren und eine Akzeptanz der Leistungen zu erreichen, sowohl in der externen Kundenbeziehung als auch im internen Unternehmensumfeld, hat positive Auswirkungen auf die Wahrnehmung dieser Dienstleistungen. "Mit unserem Service-Marketing soll ein Bewusstsein dafür geschaffen werden, vorhandene und geplante Leistungen präsenter zu machen: Erst diese Maßnahmen lassen positive Veränderungen sichtbar werden", weiß Beims. Die bewusste Kommunikation im Unternehmen spielt für den Erfolg der Dienstleistungen eine genauso große Rolle wie die Kommunikation zum Kunden – die interne Kommunikation sorgt für eine gelebte Service-Kultur im Unternehmen und schafft gleichzeitig die Voraussetzung für konsequente Service-Orientierung der Mitarbeiter nach außen.

Um zielführende Veränderungen anzustoßen und ein umfassendes IT-Service-Management in Unternehmen nachhaltig zu etablieren, ist ein ganzheitlicher Ansatz gefordert: Die Mitarbeiter sind von Beginn an in die Umgestaltung von Prozessen eingebunden und ebenso an der Herausarbeitung der Ziele und der Vorgehensweise maßgeblich beteiligt. Dabei können sie sich zu jedem Zeitpunkt am Service Kompass orientieren und bei Bedarf Korrekturen vornehmen. So lässt sich eine hohe Akzeptanz der durchgeführten Veränderungen erreichen. (aretas: ra)

eingetragen: 13.07.16
Home & Newsletterlauf: 16.08.16

aretas: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Hintergrund

  • Amateure haben die Szene übernommen

    Nach Angaben der Sicherheitsspezialisten von Radware haben Razzien, Verhaftungen und die Beschlagnahmung von Servern keine nennenswerten Auswirkungen auf das Wachstum illegaler Booter- und Stresser-Dienste. Solche Dienste, auch als DDoS-as-a-Service bezeichnet, werden von vielen Hackern angeboten, die auf diese Weise ihre bestehenden Botnets vermarkten, wenn sie diese nicht gerade selbst für eine Attacke einsetzen. Sie agieren wie ganz normale Unternehmen nach marktwirtschaftlichen Kriterien. Die Services werden statt wie früher im Darknet und auf sozialen Medien heute vor allem auf gängigen Internet-Suchmaschinen umfangreich beworben, und ein starker Wettbewerb sorgt für immer niedrigere Preise und senkt so die Eintrittsschwelle für Amateur-Hacker.

  • Auch in der SAP-Welt: Die Zukunft heißt Hybrid

    Zwei fundamentale Änderungen werden SAP-Anwender in den nächsten Jahren beschäftigen: zum einen die gerade erst verlängerte Frist für die Migration bisheriger Datenbanken zu SAP HANA und bestehender Applikationen auf SAP S/4HANA bis spätestens 2027, zum anderen die anstehenden Innovationsprojekte im Rahmen der Digitalen Transformation, etwa in Themenfeldern wie IoT, Data Analytics sowie KI und Machine Learning. Diese Veränderungen erfordern neue Architekturen und Plattformen anstatt bisher genutzter Silos. Die Lösung ist eine integrierte, hybride Multi-Cloud-Plattform auf beliebiger Infrastruktur. Peter Körner, Business Development Manager Open Hybrid Cloud SAP Solutions bei Red Hat, zeigt die Vorteile einer Open-Hybrid-Cloud-Strategie auf und erläutert die Bedeutung von APIs und Cloud-nativer Entwicklung in diesem Kontext.

  • Corona-Krise treibt Cloud-Nutzung voran

    Ob im Gesundheitssystem, in der Politik oder in der Wirtschaft - Die Corona-Krise hat in nahezu allen gesellschaftlichen Bereichen Mängel aufgedeckt und Handlungsbedarf offenbart. Dies trifft auch auf den Digitalisierungsstand deutscher Unternehmen zu. Durch die schnelle Umstellung auf Home Office und die Verlagerung von Service sowie Freizeitaktivitäten in den digitalen Raum ist der Bedarf nach Cloud-Lösungen so hoch wie nie. Was der Schlüssel für eine erfolgreiche Migration ist und welchen konkreten Geschäftsnutzen Unternehmen aus einer Verlagerung ihrer Services in die Cloud ziehen können, erklärt Klaus Kurz, Director Solutions Consulting bei New Relic.

  • Fünf Trends, die Edge vorantreiben

    Das Bild der primitiven Edge, die bloß Daten weiterleitet, ist überholt. Denn Edge Computing spielt in den verteilten Infrastrukturen des Internet of Things (IoT) eine zunehmend wichtige Rolle. Dabei funktioniert die Technologie nach folgendem Prinzip: Lokale Geräte verarbeiten Daten wie Sensormesswerte direkt und führen eine Geschäftslogik aus, ohne Daten an einen Server zu übertragen. Eine Edge Runtime stellt hierfür die Funktionen für die Endgeräte bereit und steuert auf ihnen Module, beispielsweise Container. Die Kommunikation zwischen den Modulen und dem IoT-Hub in der Cloud übernimmt der Edge Hub. Auf diese Weise lässt sich die Peripherie lokal und ohne permanente Internetverbindung steuern. Das System performt schneller und besser, da weniger Daten durch das Netzwerk müssen. Relevante Analyseergebnisse gehen zu einem späteren Zeitpunkt an den Cloud-Server, sobald eine Internetverbindung besteht.

  • Einfallstor: Cloud-E-Mail-Dienst

    Digitale Büro-Dienste, wie Office 365 und G-Suite, kommen von Jahr zu Jahr häufiger in verschiedenen Unternehmen zum Einsatz. Die Vorteile liegen auf der Hand: Das Office-Paket, vor allem das E-Mail-Postfach, werden nicht mehr lokal auf dem Computer gespeichert, sondern über eine Cloud bezogen. Dort lagern auch die Nachrichten und sind somit von jedem Gerät aus abrufbar. In Zeiten der mobilen Mitarbeiter, die Smartphones oder Laptops nutzen, unverzichtbar. Jedoch kommt eine Sache im Zuge dieser Umstellung gerne zu kurz: die IT-Sicherheit. Generell kümmern sich Unternehmen zwar um dieses Thema, doch im Speziellen bleibt Potenzial zur Verbesserung. Organisationen aller Art müssen sich dringend um zuverlässige Schutzmaßnahmen für ihre E-Mail-Programme kümmern. Die virtuellen Nachrichten sind kein Nebenprodukt mehr, sondern die hauptsächliche Kommunikation vieler Angestellter untereinander und mit Kunden - besonders in Zeiten des Home Offices und gestiegenen Fernzugriffes. Gleichzeitig aber sind E-Mails auch ein hervorragendes Einfallstor für Cyber-Kriminelle, wenn keine Sicherheitslösungen diese daran hindern.

  • Praktikabilität des Cloud Printing

    Mittlerweile weiß wohl jeder Unternehmer - anfangs mussten IT-Mitarbeiter noch mit dem Mythos aufräumen, es handle sich um eine wortwörtliche Datenwolke -, worum es sich bei der viel diskutierten Cloud handelt: eine Armada von Servern, die rund um die Uhr in Benutzung enorme Datenmengen speichern und ausgeben. 75 Prozent der deutschen Unternehmen haben Cloud Computing bereits fest in ihre Geschäftsprozesse integriert - ausschließlich eine verschwindend geringe Zahl von acht Prozent beschäftigt sich weiterhin überhaupt nicht mit diesem Thema. Kein Wunder, denn die Vorteile der digitalen Speichersilos liegen auf der Hand: Dezentrales Arbeiten von überall und von jedem Endgerät aus, einheitliche Datensätze und die Möglichkeit, Änderungen in Echtzeit durchzuführen, sowie dadurch erheblich vereinfachte Prozesse - abteilungs- oder sogar unternehmensübergreifend. Auch das direkte Drucken aus- oder das direkte Scannen in die Cloud erweisen sich als extrem nützliche Tools für Anwender. Bisher konnten Unternehmen bereits eine ganze Reihe wichtiger Geschäftsprozesse in die Cloud verschieben.

  • Morgengrauen des Internet of Things

    Viele der größten Unternehmen sind heutzutage nicht mehr in der materiellen Produktion vorzufinden. Vorbei sind die Zeiten, in denen die großen Autohersteller oder ölfördernde Unternehmen die Spitze der wertvollsten Unternehmen unter sich ausmachten. So stand im Jahre 1996 der Financial Times zufolge General Electrics mit 136 Milliarden US-Dollar an der Spitze der wertvollsten Unternehmen weltweit - kein digitales Unternehmen schaffte es in den Anfangsjahren des Internets in die Top 5. Ein ganz anderes Bild bietet sich 2020, in welchem die ersten fünf Plätze allesamt unter den digitalen Riesen aufgeteilt werden. Microsoft führt in der neuen Erhebung mit 1,2 Billionen US-Dollar die Liste an.

  • Viele Unternehmen sind noch schlecht aufgestellt

    Großflächige Homeoffice-Möglichkeiten, E-Learning und Online-Medizin - was bis vor Kurzem noch unmöglich schien, ist Alltag geworden. Die Corona-Krise ist ein Wendepunkt in der Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft. Während in den vergangenen Jahren viel über ihre disruptive Kraft diskutiert, aber wenig gehandelt wurde, zeigt sich in der jetzigen Krise der wahre Charakter digitaler Innovationen. Sie machen Unternehmen und Organisationen in Krisenzeiten anpassungsfähig, handlungsfähig und damit überlebensfähig. Digitale Innovation ist damit gleichbedeutend mit "digitaler Resilienz" - sprich der Fähigkeit, sich mittels Digitalisierung bestmöglich gegen unvorhergesehene Krisen und externe Einflüsse zu immunisieren.

  • Virtuelle Desktop-Workspaces

    Nach den ersten hektischen Umstellungen auf Remote-Arbeitsplätze suchen viele Unternehmen nun eine nachhaltige tragbare Lösung für Remote Access. Sie wollen erreichen, dass ihre Mitarbeiter - falls nötig - auch längerfristig den täglichen Geschäftsbetrieb sicher von zu Hause aus weiterführen können. Dafür eignen sich ideal Desktops as a Service. Das ist eine Virtual-Desktop-Infrastructure (VDI)-Lösung, die sich schnell beispielsweise mit AWS WorkSpaces realisieren lässt. Jeder Mitarbeiter bekommt dort seinen eigenen virtuellen Desktop (Workspace) zur Verfügung gestellt. Alle virtuellen Desktops sind im eigenen privaten Netzwerk (Virtual Private Cloud, VPC) des Unternehmens. Dadurch sind sie vollständig isoliert vom Internet. Über einen sicheren Tunnel (IPSec) können sie sich mit der bestehenden Infrastruktur des Unternehmens verbinden.

  • Erfolgreiche digitale Transformation

    Unternehmen stehen mehr denn je unter immensem Druck, ihre Digitalisierung voranzutreiben, um in Zukunft flexibler und agiler operieren und schlagkräftiger auf Veränderungen reagieren zu können. Im Zuge der digitalen Transformation bietet eine Integration-Platform-as-a-Service (iPaaS) eine moderne Möglichkeit, Integrationsprojekte zu realisieren. Dies wird durch zentrale Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Überwachung von Integrationsprozessen auf einer Cloudplattform erreicht, die Datenquellen sowohl in der Cloud, als auch On-Premise verbinden. Das Ziel ist, alle Systeme und Endpunkte strategisch miteinander zu verknüpfen, sodass sie problemlos zusammenarbeiten können. Doch welche Kriterien muss iPaaS im Detail erfüllen?