- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Service-Innovation statt starrer Muster


Ein modernes Service-Management ist heute ein absolutes Muss
"Service Kompass" von aretas als Orientierungshilfe für Veränderungsmanagement

- Anzeigen -





Die zunehmende Digitalisierung und die Anforderungen der Industrie 4.0 verlangen permanente Innovationen und entsprechend flexible Mitarbeiter – neue Herausforderungen kommen auf Unternehmen aller Branchen zu, besonders im Bereich der Dienstleistungen: Kunden erwarten ein hohes Maß an vorausschauendem Service. Dieser ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

"Ob in der IT, der Pharma-, Chemie- oder Maschinenbaubranche: Ein modernes Service-Management ist heute ein absolutes Muss. Viele Unternehmen haben hier noch Nachholbedarf – daher ist das vorrangige Ziel unserer Beratung, gemeinsam mit den Mitarbeitern unserer Klienten innovative Serviceangebote zu gestalten. Als Impulsgeber für IT- Service-Management und für Service Innovation wollen wir eine gelebte Service-Kultur schaffen", erklärt Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH und Autor des Fachbuchs "IT-Service Management in der Praxis mit ITIL". "Mit unserem "Service Kompass" geben wir Unternehmen Orientierung für die Gestaltung zuverlässiger und gleichzeitig zukunftsweisender IT-Dienstleistungen."

Im Zentrum der Beratung steht das Veränderungsmanagment mit besonderem Blick auf alle beteiligten Akteure. Auf diese Weise werden notwendige Entwicklungen der Klienten in den Themen Service-Strategie, -Innovation, -Marketing und -Management ermöglicht.

Veränderungen von Menschen für Menschen
Nachhaltiges Veränderungsmanagement ist der Schlüssel für die erfolgreiche Weiterentwicklung von Unternehmen: "Stetige Veränderungen sollten gemeinsam gestaltet sowie konsequent geplant und realisiert werden", fordert Beims. "Grundlage erfolgreicher Veränderungen ist moderne Führung auf Augenhöhe mit den zentralen Werten "Vertrauen" und "Verantwortung". Nichts macht ein Team stärker, als ehrliches Vertrauen. Es wird im Gegenzug Verantwortung für den Erfolg übernehmen."

Ohne die Einbindung der beteiligten Mitarbeiter vom ersten Moment an kann allerdings kein Vertrauen in die angestrebten Veränderungsprozesse entstehen. "Den Ausgangspunkt für alle Veränderungen bildet der Mensch. Er steht stets im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns, denn Services werden von Menschen für Menschen erbracht", so Dr. Roland Fleischer, Mitinhaber der aretas GmbH. Nur auf diese Weise kann sich echte Motivation und Begeisterung für die geplanten Veränderungen entwickeln. Wichtig für einen langfristigen Erfolg der eingeführten Veränderungsprozesse ist der von Beims als "Lotsenprinzip" bezeichnete Grundsatz: "Wir gehen erst dann von Bord, wenn die Prozesse funktionieren, nicht, wenn das Papier fertig ist."

Nachhaltige Service-Strategie
Am Anfang einer Service-Strategie-Definition steht die Beantwortung der Frage, welches grundsätzliches Service-Verständnis im jeweiligen Unternehmen herrscht. Es gilt zu bestimmen, auf welche Weise Service geleistet wird: Ist er Kernaufgabe des Geschäfts und wird mit eigenen Ressourcen erbracht oder wird er weitgehend externen Dienstleistern überlassen?

"An dieser Stelle ist eine genaue Planung essentiell – aus den bestehenden Fähigkeiten und Ressourcen sollen sich die Benötigten entwickeln. Daneben gehören zu einer effektiven Service-Strategie auch die Gestaltung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, die Auswahl passender Methoden und Werkzeuge sowie die Organisation von Abläufen. Dabei muss im Blick behalten werden, was die Kunden sich jetzt und in Zukunft wünschen: eine gute Kundenbeziehung ist das A und O", verdeutlicht Beims. "Nicht zu vernachlässigen sind die Vorgaben, Erwartungen und Rahmenbedingungen des Unternehmens: Die Service-Strategie muss sich in die bereits vorhandene Unternehmensstrategie integrieren lassen."

Den Service zu liefern, den Kunden wirklich brauchen: Das ist die große Herausforderung der digitalisierten Zeit. Eine moderne Unternehmensberatung achtet besonders auf eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Dienstleistungen ihrer Klienten und stellt sicher, dass der Service die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllen kann. Entscheidend dabei: die Erstellung eines kundenorientierten Service-Portfolios, inklusive dem Design neuer Angebote entsprechend neuer und veränderter Anforderungen.

"Wir unterstützen die Marktposition unserer Klienten nachhaltig durch die Gestaltung und stetige Verbesserung neuer und schon bestehender Konzepte", so Beims. "Das Serviceangebot ist heute kein starrer Servicekatalog mehr sondern muss kontinuierlich infrage gestellt und verändert werden. Nur so kann die IT sich zu dem Innovationstreiber entwickeln, der sie in Zukunft sein muss, damit das Unternehmen erfolgreich bleibt."

Services effektiver managen
Die vereinbarten Dienstleistungen zu erbringen und Service-Versprechen jederzeit zuverlässig einzulösen, sind weitere anspruchsvolle Herausforderungen im Alltagsgeschäft. Mit einem effizienten Service-Management sind diese Dienstleistungen optimal steuerbar: "Solch ein Management organisiert die internen Abläufe, um Dienstleistungen wirtschaftlich und für Kunden wirksam bereitzustellen", verdeutlicht Beims. "Menschen, Technologie, Methoden und Prozesse müssen dabei in Einklang gebracht werden. Dazu gehören immer die Planung, Entwicklung und Implementierung angemessener Service-Prozesse. Mittels eines Kennzahlensystems sichern wir die Wirtschaftlichkeit und Steuerbarkeit der eingeführten Organisation."

Service-Marketing – Bewusstsein schaffen
Was nützt guter Service, wenn er nicht so wahrgenommen wird, wie das Unternehmen es sich wünscht? Dienstleistungen gezielt zu positionieren und eine Akzeptanz der Leistungen zu erreichen, sowohl in der externen Kundenbeziehung als auch im internen Unternehmensumfeld, hat positive Auswirkungen auf die Wahrnehmung dieser Dienstleistungen. "Mit unserem Service-Marketing soll ein Bewusstsein dafür geschaffen werden, vorhandene und geplante Leistungen präsenter zu machen: Erst diese Maßnahmen lassen positive Veränderungen sichtbar werden", weiß Beims. Die bewusste Kommunikation im Unternehmen spielt für den Erfolg der Dienstleistungen eine genauso große Rolle wie die Kommunikation zum Kunden – die interne Kommunikation sorgt für eine gelebte Service-Kultur im Unternehmen und schafft gleichzeitig die Voraussetzung für konsequente Service-Orientierung der Mitarbeiter nach außen.

Um zielführende Veränderungen anzustoßen und ein umfassendes IT-Service-Management in Unternehmen nachhaltig zu etablieren, ist ein ganzheitlicher Ansatz gefordert: Die Mitarbeiter sind von Beginn an in die Umgestaltung von Prozessen eingebunden und ebenso an der Herausarbeitung der Ziele und der Vorgehensweise maßgeblich beteiligt. Dabei können sie sich zu jedem Zeitpunkt am Service Kompass orientieren und bei Bedarf Korrekturen vornehmen. So lässt sich eine hohe Akzeptanz der durchgeführten Veränderungen erreichen. (aretas: ra)

eingetragen: 13.07.16
Home & Newsletterlauf: 16.08.16

aretas: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Hintergrund

  • Daten sicher aus der Public Cloud zurückführen

    In vielen Unternehmen findet im Umgang mit der Cloud inzwischen ein Umdenken statt und vermehrt wollen Unternehmen zumindest Teile ihrer Kerndaten und zentralen Anwendungen aus der Public Cloud zurückholen (Cloud Data Repatriation). Die Gründe für die Rückführung der Daten in das Unternehmen oder zum klassischen Hosting beschreibt Florian Malecki, International Product Marketing Senior Director bei StorageCraft, folgendermaßen: Laut der US-Analystenfirma IDC, haben 80 Prozent der Unternehmen ihre Workloads im vergangenen Jahr repatriiert. Es wird davon ausgegangen, dass in den nächsten zwei Jahren 50 Prozent der Anwendungen aus der Public Cloud an private oder lokale Hosting-Standorte zurückgeholt werden - teils aus Kostengründen oder wegen der Skalierbarkeit.

  • Trends für 2020: Die Zukunft der IT

    In Sachen IT haben sich 2019 zahlreiche Trends abgezeichnet, die sich im kommenden Jahr fortsetzen werden. Für viele Unternehmen stehen Automatisierungsmaßnahen sowie die konsequente Umsetzung von DevOps auf der To-Do-Liste nach wie vor weit oben. Ram Chakravarti, Chief Technology Officer bei BMC, zeigt, wie Sie 2020 mit entsprechendem Know-how und der richtigen Technologie die entscheidenden Fortschritte erzielen können. Wir kommen dem autonomen digitalen Unternehmen immer näher: Durch technologische Innovationen in den Bereichen AIOps und Edge Computing, die Annäherung zwischen IT-Service- und Betriebsmanagement sowie durch Konzepte wie SecOps und DevOps. Wichtig ist, sich nicht allein auf das Thema Monitoring zu konzentrieren: Unternehmen müssen vor allem dafür sorgen, auf allen Ebenen handlungsfähig zu sein oder zu werden. Das Stichwort heißt Actionability. Es geht darum, auf Erkenntnisse reagieren zu können, Probleme schnell zu beheben und vorherzusehen, wo sie auftreten könnten. Entscheidend ist dabei die Implementierung von Technologien, die entsprechende Erkenntnisse liefern. So erreichen Unternehmen in Sachen Automatisierung ein wettbewerbsfähiges Niveau.

  • Ausblick auf die Cybersicherheit in 2020

    Die Bedrohungslandschaft hat sich im abgelaufenen Jahr mehrfach stark verändert. Anlass genug also, immer wieder neu in die Zukunft zu blicken, um das Verständnis dieser Trends zu schärfen und um sich als Unternehmen in der Cybersicherheit gut aufzustellen. Fünf Experten von Sophos haben einen genauen Blick auf die wichtigsten Security-Faktoren geworfen, die sich 2020 maßgeblich auf die Cybersicherheit auswirken könnten. Hierzu zählen: Der Faktor Mensch, die 5G-Technologie, neue Ransomware, Cloud-Security, Machine Learning (ML) und die neue Rolle des Managed Service Provider (MSP) als Sicherheitsberater. Flexibilität ist für Unternehmen das A und O und Cloud Computing bietet genau dies. Mit sehr geringem Aufwand ist es möglich, Ressourcen nach Bedarf zu skalieren. Aber wenn es um die Sicherheit in der Cloud geht, kann diese Flexibilität zum Bumerang werden. Dabei besteht die größte Schwachstelle aus einer Fehlkonfiguration in der Cloud. Cloud-Plattformen sind komplex und ständigen Änderungen unterworfen. Daher ist es schwierig, die Auswirkungen einer veränderten Konfiguration hinsichtlich der Sicherheit einzuschätzen. Und eine manuelle kontinuierliche Überwachung ist nahezu unmöglich. Kriminelle wissen das und greifen Cloud Computing-Plattformen aus genau diesen Gründen an.

  • Digital Workspace-Trends 2020

    Jahr 2020 rückt Automation bei der Verwaltung von Endgeräten und ihrer Umgebungen immer stärker in den Vordergrund. Das ist die Einschätzung der Matrix42 AG. Gleichzeitig wird das Schaffen einer auf künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) basierenden IT-Security nochmals erheblich an Bedeutung gewinnen. Laut Oliver Bendig, CEO bei Matrix42, sollten sich Unternehmen mit den folgenden sechs Digital Workspace Trends 2020 beschäftigen: Die digitale Transformation entwickelt sich in den Unternehmen schneller als das Security-Know-how. Zusätzlich wachsen durch eine zunehmende Agilisierung der IT die Bereiche IT Operations und Endpoint Security im Jahr 2020 immer stärker zusammen. Während jede auf Automatisierung basierende Produktivität in vielen Firmen bereits auf einem hohen Level rangiert, gibt es bei der IT-Sicherheit häufig noch Nachholbedarf. Statistiken wie etwa der der Lagebericht zur IT-Sicherheit 2019 des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) zeigen, dass eine Aufrüstung im Hinblick auf automatisierte Endpoint Protection unerlässlich ist. Die Integration von Workspace Management und Endpoint Security wird somit für Unternehmen zunehmend wichtiger. Um digitales Arbeiten sicherer zu gestalten ohne die Produktivität der Mitarbeiter negativ zu beeinträchtigen.

  • Prognosen 2020: ROI-Analyse unerlässlich

    2020 sollten Unternehmen vernünftiger agieren und nicht auf die neuesten Tech-Trends setzen, ohne vorher den Return on Investment (ROI) zu analysieren. In den letzten Jahren haben sich Unternehmen gegenseitig überboten, bei den neuesten Technologietrends aufzuspringen und bei ihren überstürzten Modernisierungsversuchen auf ROI-Bewertungen verzichtet. 1,3 Billionen USD gaben Unternehmen im vergangenen Jahr für die digitale Transformation aus. Schätzungsweise wurden 70 Prozent dieser Investments jedoch verschwendet. Jede Anwendung und jeden Datensatz in die Cloud zu migrieren oder Serverless Computing auf sämtliche Workloads anzuwenden, ist nicht immer der sinnvollste Schritt - und ich gehe davon aus, dass die Unternehmen von ihrer übereifrigen Herangehensweise gelernt haben und ihre Erfahrungen im Jahr 2020 entsprechend umsetzen.

  • Cloud-Anwendungen für ERP und Controlling

    Das Jahr 2019 neigt sich dem Ende entgegen und viele Firmen- und Finanzentscheider fragen sich, worauf sie im kommenden Jahr achten sollten. Oracle möchte bei diesen Überlegungen unterstützen und teilt nun vier Cloud-ERP-Einblicke, die 2020 an Bedeutung gewinnen werden. Investitionen in innovative Technologien in diesen Bereichen unterstützten dabei, den künftigen Geschäftserfolg anzukurbeln. Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen abrechnen, ist aktuell einem großen Wandel unterworfen. Ein Beispiel ist die britische Traditionsmarke Rolls Royce: Kunden dieses Anbieters können Triebwerke pro Flugstunde bezahlen, ein weiteres zkSystems, dass seinen Kunden hilft Equipment-as-a-Service-Geschäftsmodelle anzubieten, bei denen Unternehmen nur für die reine Maschinennutzung zahlen. In der Business-to-Consumer-(B2C)-Welt sind derartige Abo- und Sharing-Geschäftsmodelle seit Jahren bekannt und setzen sich immer mehr durch. Prominente Beispiele sind Netflix, Spotify oder die zahlreichen Carsharing-Angebote. 2020 werden B2B-Organisationen vermehrt ähnliche Modelle einführen. Das bedeutet gleichzeitig, dass Unternehmen Backoffice-Lösungen implementieren müssen, um den organisatorischen Wandel zu unterstützen.

  • Digitaltrends für 2020

    Technologien wie Künstliche Intelligenz und die Cloud entwickeln sich rasant weiter und werden auch in 2020 zu den dominierenden Themen der Digitalisierung gehören. Doch die Hürden auf dem Weg zur erfolgreichen Implementierung werden dank innovativer Lösungen wie Datenvirtualisierung immer kleiner. Künstliche Intelligenz ist in den vergangenen Jahren immer stärker auf das Radar von Unternehmen gerückt. Dabei dominierte vor allem das große Potenzial durch effizientere Prozesse und Automatisierung. Echte Use Cases waren bisher hingegen rar gesät. Das wird sich 2020 ändern: Die Verzahnung von KI mit Sprachassistenten wie Google und Alexa wird die Customer Experience auf ein neues Level heben. Natural Language Processing (NLP) hilft dabei, Kundenanfragen besser zu verstehen und schneller weiterzuverarbeiten, indem diese in analysierbare Daten konvertiert werden.

  • Datacenter-Trends für 2020

    Wachsende Datenmengen, eine sichere europäische Cloud (Datensouveranität), eine schnelle Modernisierung von Rechenzentren sowie der steigende Energieverbrauch sind aus Sicht von Rittal die IT-/Datacenter-Trends im Jahr 2020. Etwa die Verwendung von OCP-Technologie (Open Compute Project) und Wärmerückgewinnung bieten Lösungen für die aktuellen Herausforderungen. Im Jahr 2025 könnten Menschen und Maschinen bereits 175 Zettabyte an Daten erzeugen, prognostizieren die Marktforscher von IDC (International Data Corporation). Gespeichert auf herkömmliche DVDs, wären dies 23 Stapel mit Silberscheiben, die jeweils bis zum Mond reichen. Das jährliche Datenwachstum um durchschnittlich 27 Prozent sorgt auch für steigende Anforderungen an die IT-Infrastruktur.

  • Fünf Prognosen für die Cloud im Jahr 2020

    Für viele Unternehmen in Europa ist die Cloud in den vergangenen Jahren zum Standard geworden. Während sie heute alle von den Vorteilen profitieren, sollten sie allerdings nicht die entstehenden Herausforderungen aus dem Blick verlieren - etwa entsprechende Skill-Sets, kontinuierliche Weiterbildungen und das Thema Sicherheit. Allen Fallstricken zum Trotz werden 2020 neue Entwicklungen und Anwendungsbereiche sowohl den Cloud Computing-Markt selbst als auch die Anwenderunternehmen auf Trab halten. Mit dabei: neue Services, Experimente mit AR und VR sowie Neuerungen im Bereich Retail. Was sich im Detail ändern könnte, hat Rackspace CTO Lee James in seinen fünf Prognosen zu den Cloud-Trends 2020 zusammengefasst.

  • Multi-Cloud-Anwendungen weiter etablieren

    Experten von Talend haben sich mit aktuellen Trends aus dem Bereich der Cloud Computing-Lösungen beschäftigt und darauf basierend einige Vorhersagen für das nächste Jahr getroffen. Open Source-Technologien werden die Einführung von Multi-Cloud-Lösungen vorantreiben: Open Source-Technologien lösen die Grenzen zwischen den Cloud-Umgebungen auf. Sie sind Cloud-agnostisch, einfach zu Bedienen und ermöglichen so eine gemeinsame Umgebung. Die Möglichkeit, eine Reihe von Anwendungen zu unterstützen und sie in beliebigen Cloud- oder Open Source-Containern zu hosten, wird Multi-Cloud-Anwendungen weiter etablieren. Public Cloud-Anbieter wie Azure ARC, Google Anthos und Amazon Outposts werden Multi-Cloud-Anwendungen nutzen, die auf ihren Stacks basieren. Zwar sind die Anwendungsfälle heute noch selten, aber die Entwicklung wird sich 2020 weiter verstärken, da immer mehr Unternehmen die Fähigkeiten von Open Source-Technologien in Cloud-Umgebungen erkennen.