- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Service-Innovation statt starrer Muster


Ein modernes Service-Management ist heute ein absolutes Muss
"Service Kompass" von aretas als Orientierungshilfe für Veränderungsmanagement

- Anzeigen -





Die zunehmende Digitalisierung und die Anforderungen der Industrie 4.0 verlangen permanente Innovationen und entsprechend flexible Mitarbeiter – neue Herausforderungen kommen auf Unternehmen aller Branchen zu, besonders im Bereich der Dienstleistungen: Kunden erwarten ein hohes Maß an vorausschauendem Service. Dieser ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

"Ob in der IT, der Pharma-, Chemie- oder Maschinenbaubranche: Ein modernes Service-Management ist heute ein absolutes Muss. Viele Unternehmen haben hier noch Nachholbedarf – daher ist das vorrangige Ziel unserer Beratung, gemeinsam mit den Mitarbeitern unserer Klienten innovative Serviceangebote zu gestalten. Als Impulsgeber für IT- Service-Management und für Service Innovation wollen wir eine gelebte Service-Kultur schaffen", erklärt Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH und Autor des Fachbuchs "IT-Service Management in der Praxis mit ITIL". "Mit unserem "Service Kompass" geben wir Unternehmen Orientierung für die Gestaltung zuverlässiger und gleichzeitig zukunftsweisender IT-Dienstleistungen."

Im Zentrum der Beratung steht das Veränderungsmanagment mit besonderem Blick auf alle beteiligten Akteure. Auf diese Weise werden notwendige Entwicklungen der Klienten in den Themen Service-Strategie, -Innovation, -Marketing und -Management ermöglicht.

Veränderungen von Menschen für Menschen
Nachhaltiges Veränderungsmanagement ist der Schlüssel für die erfolgreiche Weiterentwicklung von Unternehmen: "Stetige Veränderungen sollten gemeinsam gestaltet sowie konsequent geplant und realisiert werden", fordert Beims. "Grundlage erfolgreicher Veränderungen ist moderne Führung auf Augenhöhe mit den zentralen Werten "Vertrauen" und "Verantwortung". Nichts macht ein Team stärker, als ehrliches Vertrauen. Es wird im Gegenzug Verantwortung für den Erfolg übernehmen."

Ohne die Einbindung der beteiligten Mitarbeiter vom ersten Moment an kann allerdings kein Vertrauen in die angestrebten Veränderungsprozesse entstehen. "Den Ausgangspunkt für alle Veränderungen bildet der Mensch. Er steht stets im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns, denn Services werden von Menschen für Menschen erbracht", so Dr. Roland Fleischer, Mitinhaber der aretas GmbH. Nur auf diese Weise kann sich echte Motivation und Begeisterung für die geplanten Veränderungen entwickeln. Wichtig für einen langfristigen Erfolg der eingeführten Veränderungsprozesse ist der von Beims als "Lotsenprinzip" bezeichnete Grundsatz: "Wir gehen erst dann von Bord, wenn die Prozesse funktionieren, nicht, wenn das Papier fertig ist."

Nachhaltige Service-Strategie
Am Anfang einer Service-Strategie-Definition steht die Beantwortung der Frage, welches grundsätzliches Service-Verständnis im jeweiligen Unternehmen herrscht. Es gilt zu bestimmen, auf welche Weise Service geleistet wird: Ist er Kernaufgabe des Geschäfts und wird mit eigenen Ressourcen erbracht oder wird er weitgehend externen Dienstleistern überlassen?

"An dieser Stelle ist eine genaue Planung essentiell – aus den bestehenden Fähigkeiten und Ressourcen sollen sich die Benötigten entwickeln. Daneben gehören zu einer effektiven Service-Strategie auch die Gestaltung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, die Auswahl passender Methoden und Werkzeuge sowie die Organisation von Abläufen. Dabei muss im Blick behalten werden, was die Kunden sich jetzt und in Zukunft wünschen: eine gute Kundenbeziehung ist das A und O", verdeutlicht Beims. "Nicht zu vernachlässigen sind die Vorgaben, Erwartungen und Rahmenbedingungen des Unternehmens: Die Service-Strategie muss sich in die bereits vorhandene Unternehmensstrategie integrieren lassen."

Den Service zu liefern, den Kunden wirklich brauchen: Das ist die große Herausforderung der digitalisierten Zeit. Eine moderne Unternehmensberatung achtet besonders auf eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Dienstleistungen ihrer Klienten und stellt sicher, dass der Service die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllen kann. Entscheidend dabei: die Erstellung eines kundenorientierten Service-Portfolios, inklusive dem Design neuer Angebote entsprechend neuer und veränderter Anforderungen.

"Wir unterstützen die Marktposition unserer Klienten nachhaltig durch die Gestaltung und stetige Verbesserung neuer und schon bestehender Konzepte", so Beims. "Das Serviceangebot ist heute kein starrer Servicekatalog mehr sondern muss kontinuierlich infrage gestellt und verändert werden. Nur so kann die IT sich zu dem Innovationstreiber entwickeln, der sie in Zukunft sein muss, damit das Unternehmen erfolgreich bleibt."

Services effektiver managen
Die vereinbarten Dienstleistungen zu erbringen und Service-Versprechen jederzeit zuverlässig einzulösen, sind weitere anspruchsvolle Herausforderungen im Alltagsgeschäft. Mit einem effizienten Service-Management sind diese Dienstleistungen optimal steuerbar: "Solch ein Management organisiert die internen Abläufe, um Dienstleistungen wirtschaftlich und für Kunden wirksam bereitzustellen", verdeutlicht Beims. "Menschen, Technologie, Methoden und Prozesse müssen dabei in Einklang gebracht werden. Dazu gehören immer die Planung, Entwicklung und Implementierung angemessener Service-Prozesse. Mittels eines Kennzahlensystems sichern wir die Wirtschaftlichkeit und Steuerbarkeit der eingeführten Organisation."

Service-Marketing – Bewusstsein schaffen
Was nützt guter Service, wenn er nicht so wahrgenommen wird, wie das Unternehmen es sich wünscht? Dienstleistungen gezielt zu positionieren und eine Akzeptanz der Leistungen zu erreichen, sowohl in der externen Kundenbeziehung als auch im internen Unternehmensumfeld, hat positive Auswirkungen auf die Wahrnehmung dieser Dienstleistungen. "Mit unserem Service-Marketing soll ein Bewusstsein dafür geschaffen werden, vorhandene und geplante Leistungen präsenter zu machen: Erst diese Maßnahmen lassen positive Veränderungen sichtbar werden", weiß Beims. Die bewusste Kommunikation im Unternehmen spielt für den Erfolg der Dienstleistungen eine genauso große Rolle wie die Kommunikation zum Kunden – die interne Kommunikation sorgt für eine gelebte Service-Kultur im Unternehmen und schafft gleichzeitig die Voraussetzung für konsequente Service-Orientierung der Mitarbeiter nach außen.

Um zielführende Veränderungen anzustoßen und ein umfassendes IT-Service-Management in Unternehmen nachhaltig zu etablieren, ist ein ganzheitlicher Ansatz gefordert: Die Mitarbeiter sind von Beginn an in die Umgestaltung von Prozessen eingebunden und ebenso an der Herausarbeitung der Ziele und der Vorgehensweise maßgeblich beteiligt. Dabei können sie sich zu jedem Zeitpunkt am Service Kompass orientieren und bei Bedarf Korrekturen vornehmen. So lässt sich eine hohe Akzeptanz der durchgeführten Veränderungen erreichen. (aretas: ra)

eingetragen: 13.07.16
Home & Newsletterlauf: 16.08.16

aretas: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Hintergrund

  • Vorteile einer Hybrid-Multi-Cloud ausschöpfen

    2019 werden viele Unternehmen eine Cloud-First-Strategie verfolgen, um von mehr Flexibilität, Agilität und Kostenersparnis zu profitieren. Laut einer aktuellen Studie von Forrester Consulting haben bereits 86 Prozent der Unternehmen eine Multi-Cloud-Strategie. Aber ob sie nun die Services von verschiedenen Providern beziehen oder "nur" Private- und Public Cloud in einer Hybrid Cloud kombinieren mit einem - wie wir ihn nennen - Hybrid-Multi-Cloud-Ansatz, können sich Kunden für jeden Anwendungsfall die jeweils beste Lösung herauspicken. Wer mehrere Clouds gleichzeitig nutzt, steht aber auch vor neuen Herausforderungen in Bezug auf das Datenmanagement.

  • Die wichtigsten Cloud-Trends 2019

    Was bringt das Jahr 2019? Keine Frage: Die Cloud wird immer wichtiger. Doch eine Cloud-Form allein reicht den meisten Unternehmen nicht mehr aus. Viele setzen auf eine Hybrid- oder Multi-Cloud-Umgebung. Verteilte Speicherorte und Datenquellen spielen auch für künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle - ein Top-Thema, das weiter Fahrt aufnehmen wird. Dabei erfordern sowohl KI als auch die Multi Cloud ein unabhängiges Datenmanagement in der Cloud. Was sich hinter diesen Trends verbirgt und wie sie zusammenspielen, zeigt Peter Wüst, Senior Director Cloud Infrastructure & Cloud Data Services EMEA bei NetApp, im folgenden Beitrag.

  • Künstliche Intelligenz unterstützt ITSM-Prozesse

    Laut Schätzung des Marktanalysten Gartner werden CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten, als sie aktuell verwalten. Ohne technologische Unterstützung werden sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen können. Doch welche Technologiethemen sollten CIOs 2019 im Blick behalten, wenn es um die Vereinheitlichung des IT-Betriebs und den Abbau von Silos geht? Ivanti hat vier Fokusbereiche im IT-Servicemanagement identifiziert: Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI) finden in den kommenden fünf Jahren einen großflächigen Eingang in das ITSM. Artificially Intelligent Service Management (AISM) wird dabei im ersten Schritt das traditionelle Service Management ergänzen. Die zentralen Stärken für KI liegen im Incident und Request Management, indem sie Vorfälle und Anfragen interpretiert, bevor diese in das traditionelle IT-Servicemanagement eingesteuert werden.

  • Datensicherheit und Compliance

    Die Cloud-Nutzung hat 2018 einen neuen Höchststand erreicht und der Wachstumstrend wird voraussichtlich weiter anhalten. Mit einer beschleunigten Bereitstellung, einer flexibleren Kostengestaltung der Services und einfacheren Arbeitsabläufen bietet sie Vorteile, auf die Unternehmen im Zuge der Digitalisierung nicht verzichten können. Die unmittelbaren Vorteile tragen jedoch dazu bei, dass die damit verbundenen Konsequenzen für die IT-Sicherheit bei Unternehmen zunächst außer Acht gelassen werden. Die wesentliche Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die in die Cloud ausgelagerten und genutzten Daten sicherzustellen. Für nicht wenige Organisationen bedeutet dies jedoch ein nahezu radikales Umdenken. Zusätzlich zur Sicherung von Umgebungen und Infrastrukturen ist eine weitere Ebene erforderlich, die bei den Daten ansetzt. Wie Unternehmen sich dieser Herausforderung nähern, welche Maßnahmen sie ergreifen und welche wesentlichen nächsten Schritte sie in diesem Zusammenhang sehen, darüber gibt eine Studie von Bitglass Aufschluss.

  • Fragen nach der richtigen Cloud

    Viele der Trend-Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) oder das Internet of Things (IoT) sind bereits bekannte Größen. Diese werden sich durch ihre Rolle im Datenmanagement neu definieren - und dann eine noch zentralere Rolle im Arbeitsalltag einnehmen. Zusammen mit Containerisierung und noch intelligenteren IoT-Edge-Geräten können Entwickler damit im kommenden Jahr die nötigen Impulse für einen datengetriebenen Markterfolg und neue Geschäftsmöglichkeiten setzen.

  • Alles richtet sich nach der Multi-Cloud

    Die Cloud ist für viele Unternehmen heute selbstverständlicher Teil ihres Betriebs. Entsprechend entwickeln sich die individuellen Anforderungen der Unternehmen stetig weiter. Immer mehr von ihnen suchen professionelle Cloud-Berater, anpassbare Services und Multi-Cloud-Technologien. Dieses Angebot leisten Cloud Service Provider der nächsten Generation - sie halten mit dem schnell wachsenden Cloud-Ökosystem und den neuen Kundenanforderungen Schritt. Lee James, CTO EMEA bei dem Next-Gen-Cloud-Service Provider Rackspace, beobachtet genau, wie sich die Cloud-Branche verändert - und verrät Ihnen seine Prognose für die Cloud- und Technologie-Trends 2019.

  • Backup und Disaster Recovery

    Der Storage-Markt ist in Bewegung. In der Einschätzung von Arcserve werden vor allem drei Trends den Markt für Backup und Disaster Recovery bestimmen: Kostenprobleme in der Public Cloud, künstliche Intelligenz und sich selbst verwaltende Service-Dienstleistungen. Die Komplexität von IT-Infrastrukturen und neue Cloud-Technologien werden Hersteller, den Channel und die Kunden zusätzlich vor neue Herausforderungen stellen. 2018 war vor allem von anspruchsvolleren Ransomware-Attacken und von der neuen Datensicherungsregelung der DSGVO bestimmt. Viele Cloud-First-Sicherungsstrategien endeten in unerwartet hohen Kosten und einem erhöhten Datenverlust-Risiko. Arcserve sieht die Verantwortlichen und den Markt für Datensicherung und -Wiederherstellungen vor den folgenden Herausforderungen.

  • IT-übergreifende Automatisierungsstrategie

    Laut Schätzung des Marktanalysten Gartner werden CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten, als sie aktuell verwalten. Ohne technologische Unterstützung werden sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen können. Doch welche Technologiethemen sollten CIOs 2019 im Blick behalten, wenn es um die Vereinheitlichung des IT-Betriebs und den Abbau von Silos geht? Ivanti hat vier Fokusbereiche im IT-Servicemanagement identifiziert: Künstliche Intelligenz unterstützt ITSM-Prozesse Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI) finden in den kommenden fünf Jahren einen großflächigen Eingang in das ITSM. Artificially Intelligent Service Management (AISM) wird dabei im ersten Schritt das traditionelle Service Management ergänzen. Die zentralen Stärken für KI liegen im Incident und Request Management, indem sie Vorfälle und Anfragen interpretiert, bevor diese in das traditionelle IT-Servicemanagement eingesteuert werden.

  • IoT in Supply-Chain-Initiativen und Logistik

    Um es mit den Worten des britischen Schriftstellers Douglas Adams zu sagen: Das Internet der Dinge ist groß. Wirklich groß. Sie mögen denken, dass die Datenmenge, mit der Sie in Ihrem Unternehmen zu tun haben riesig ist - denn laut der IDG IoT Studie 2018 hat bereits ein Fünftel der befragten Unternehmen IoT-Projekte umgesetzt. In Wahrheit aber sind das nur Peanuts im Vergleich zu dem Volumen an Daten, das von vernetzten Fahrzeugen und IoT-fähigen Lieferketten erzeugt wird. Ganz zu schweigen von der Vielfalt an Datentypen und der Geschwindigkeit, mit der sie generiert werden. Dass der Umgang mit diesen Daten eine große Herausforderung ist, liegt auf der Hand. Was gilt es also zu beachten?

  • Beginn der Petabyte-Ära

    Neue Technologien und wirtschaftliche Interessen verändern die IT und damit auch die Anforderungen an die Datenspeicherung und -sicherheit. Für das kommende Jahr lassen sich schon heute vier grundlegende Trends identifizieren. Früher war die Datenverwaltung im Petabyte-Format eine Herausforderung, der sich nur große Unternehmen stellen mussten. Mit der Verzehnfachung der Datenmenge (laut IDC) beginnt die Petabyte-Ära jetzt auch für mittelständische Unternehmen. Was früher eine Ausnahme war, wird sich zum Standard für KMU entwickeln, denn mittelständische Unternehmen erleben gerade schmerzhaft, dass ihre IT-Architektur für dieses Datenwachstum nicht ausgelegt ist.