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Konsequente Prozess- und Serviceorientierung


itSMF-Empfehlungen für IT-Organisationen: Schafft Ordnung in der Aufgabenverteilung
Leitfaden des itSMF zum Aufbau einer IT Service Organisation


(19.08.10) - Der "Leitfaden des itSMF zum Aufbau einer IT Service Organisation" gibt auf 100 Seiten konkrete Tipps für die Entwicklung und Gestaltung einer neuen und leistungsfähigen IT-Organisation, indem es sich konsequent an ITIL orientiert. Die Autoren ergänzen die wichtigsten Rollenbeschreibungen aus ITIL V3 um praxisrelevante, bisher nicht behandelte Kriterien wie Kompetenzen, erforderliches Fachwissen und persönliche Fähigkeiten.

Sie fassen gleichartige Kriterien sinnvoll zu übergeordneten Domänen zusammen und strukturieren die Kriterien in Anlehnung an bewährte Managementtechniken und leiten daraus ein standardisiertes Rollenprofil (Template) ab. Das Buch trägt den Titel "Organisationsmodell für die IT in der Öffentlichen Verwaltung", ist aber für IT-Organisationen in der Privatwirtschaft genauso hilfreich. Handgrätinger: "Die Publikation konkretisiert für alle IT-Verantwortlichen, wie sie ihre Organisation serviceorientiert nach Standards aufbauen und einzelne Rollen implementieren können."

Die IT-Organisationen stehen unter Kostendruck. Gleichzeitig nimmt die Zahl ihrer Aufgaben kontinuierlich zu. Das IT Service Management Forum (itSMF) rät daher, bei der Aufgabenverteilung in der Organisation Ordnung zu schaffen. Der neue Leitfaden des itSMF leistet dabei konkrete, praxisnahe Hilfestellung.

Die IT steht unter hohem Modernisierungsdruck: Wachsende Komplexität, stagnierende oder gar schrumpfende Budgets und ein permanenter Wandel stellen an die Verantwortlichen hohe Anforderungen. Die Lösung für das Dilemma ist eine konsequente Prozess- und Serviceorientierung.

Doch die Wirkung von IT Service Management beziehungsweise von Prozessen nach dem Best Practice Framework IT Infrastructure Library (ITIL) geht weit über das Erstellen einer Dokumentation hinaus. "Es entstehen unmittelbar Konsequenzen für die Organisationsform der IT. Ein Umdenken in neue Rollen und Verantwortlichkeiten ist erforderlich. Denn die IT wird zum Auftragnehmer und Dienstleister", sagt Steven Handgrätinger, Vorstandsvorsitzender des itSMF Deutschland e.V. "Das Problem ist heute vielfach, dass der hierarchische Aufbau der Organisationsstrukturen zu hohen Reibungsverlusten führt, vor allem bei bereichsübergreifenden Prozessen. Neue Organisationsmodelle und Rollenbeschreibungen sind daher dringend erforderlich."

Persönlichkeitsbezogene Anforderungen an Rolleninhaber einbeziehen
Zwar sind in den Büchern der ITIL V3 viele Rollen im IT Service Management benannt und kompakt charakterisiert, also etwa die des Incident Managers oder des Service Level Managers. Doch bleibt oft unklar, ob der Rolleninhaber eine reine Ausführungs- oder auch eine Gestaltungsverantwortung hat.

Auch sind darin weder fachliche noch persönlichkeitsbezogene, soziale Anforderungen an die Rolleninhaber spezifiziert. Diese sind in der Praxis jedoch wichtige Erfolgs- und Entscheidungsfaktoren für eine angemessene Rollenbesetzung und eine nachhaltige Organisationsentwicklung. Die Anwendung des vom itSMF erarbeiteten Rollenprofils bringt Transparenz in die Verantwortlichkeiten innerhalb der IT-Organisation und stellt eine Vergleichbarkeit verschiedener Rollen sicher. "So manche IT-Organisation hat Rollen und Verantwortlichkeiten durchaus schon beschrieben. Doch existiert bislang kein Standard dafür, jeder agiert alleine. Das wollen wir ändern", erklärt Handgrätinger.

Die Motivation der Mitarbeiter steigt
Durch das Festlegen von Rollen mit ihren Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten lassen sich klare Abgrenzungen schaffen und Leistungspakete leichter definieren. Handgrätinger sagt: "Letztlich wird dadurch die IT weiter professionalisiert und ihre Leistungsfähigkeit gesteigert."

Darüber hinaus eröffnet das Festlegen von Rollen und ihre Zuordnung zu Stellen und Personen neue Chancen, die Motivation der Mitarbeiter zu stärken. "Der Charakter der Rollenbeschreibungen zeigt auf, dass mit vielen Rollen neue Identifikationen der Arbeit verbunden sein können. Wenn diese Identifikation ausgeprägt ist, erbringt die IT auch unter schwierigen Bedingungen Leistungen auf hohem Niveau."

Standard für die Tarifpartner im öffentlichen Dienst
Im öffentlichen Dienst können die Rollenbeschreibungen des itSMF darüber hinaus für die Tarifpartner als Basis dienen, ein System für die leistungsgerechte Entlohnung und ein leistungsbezogenes Controlling der IT-Mitarbeiter in den Behörden aufzubauen. Handgrätinger: "Dieses Instrumentarium fehlt heute in den Tarifverträgen. Wir wollen dazu beitragen, dass neue Aufgaben- und Rollenbeschreibungen sowie deren Bewertung zügig realisiert werden können." (itSMF Deutschland: ra)

itSMF Deutschland: Kontakt und Steckbrief

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