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Cloud-Lösung für Management von Service-Fällen


Customer Service-Lösung verbessert Kundenservice und lässt sich On-Premise oder in der Cloud implementieren
Cloud-basierte Lösung erlaubt es Unternehmen, Legacy-Technologie und abgeschottete Abteilungssysteme zu verbinden


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(28.10.11) - Pegasystems, Anbieterin von Business Process Management (BPM) und Software für Customer Centricity, hat ihre Cloud Computing-Lösung für den Customer Service um einen "Service Case Manager" erweitert. Diese Software verwaltet zentral Anfragen von Kunden über unterschiedliche Kanäle – zum Beispiel Call Center oder Internet –, Regionen oder nach anderen benutzerdefinierten Kriterien. Mitarbeiter im Kundencenter erhalten so stets die richtige Information zur richtigen Zeit und verfügen über eine durchgängige und vollständige Übersicht über alle Kundendaten.

Die Cloud-basierte Lösung erlaubt es Unternehmen, Legacy-Technologie und abgeschottete Abteilungssysteme zu verbinden. Der Service Case Manager ermöglicht Unternehmen, unabhängig vom jeweiligen Kanal direkt auf Kundenwünsche zu reagieren und schneller zu antworten. Sie können auf diese Weise die Kosten für den Kundenservice reduzieren, ohne bestehende Contact-Center-Plätze zu ersetzen. Durch einen Katalog von vordefinierten Service-Komponenten für spezielle Branchen- und Service-Typen kann der Service Case Manager kurzfristig implementiert werden, so dass eine schnelle Time-to-Market gewährleistet ist. Alle Funktionen des Service Case Manager sind auch On-Premise verfügbar, so dass Unternehmen ihr jeweils optimales Deployment-Modell wählen können.

Die Lösung nutzt Pegasystems Dynamic Case Management, mit dem Unternehmen ihre Legacy-Systeme weiter nutzen, ausbauen und kontrollieren können. Kundenservice-Organisationen sind damit in der Lage, komplexe Service-Fälle über alle Kanäle hinweg durchgängig zu steuern und alle dafür relevanten Personen und Systeme einzubinden. So lassen sich sowohl im Front- als auch im Back-Office voneinander abgetrennte Anwendungs-Silos überwinden. Multi-Channel-Unterstützung, Cross-Channel-Interaktionen und funktionsübergreifende Koordination verbessern die Kundenzufriedenheit und sorgen dafür, dass keine Informationen verloren gehen. Richtlinien und Verfahren können auf effiziente Weise wiederverwendet werden. Real Time Monitoring und ein umfassendes Reporting ermöglichen eine hohe Transparenz auf allen Ebenen bis zur Beendigung eines Service-Falles.

Wichtige Features des Cloud-basierten Service Case Manager:

>> Verwendung von situativen Funktionalitäten
, um für die jeweiligen Kanäle, Kunden oder Kompetenzen stets die richtigen Informationen zu erfassen und sie über die gesamte Laufzeit eines Service-Falles nutzen zu können

>> Schnelle Marktreife durch einen Katalog von vordefinierten Service-Fällen, wie Beschwerden und Anfragen

>> Automatisierung allgemeiner Service-Prozesse und Funktionen innerhalb dieser Prozesse, beispielsweise Korrespondenz, um die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen

>> Automatisierung aller Aspekte der Verarbeitung von Service-Fällen einschließlich Routing, Warteschlangenbildung, Service-Levels und Kosten-Meldungen

>> Einfache Konfiguration innerhalb bestehender Front- und Back-Office-Lösungen von Pega und Third-Party-Anbietern.

"Unternehmen wollen ihren Kunden heute ein persönliches und effizientes Erlebnis über alle Kanäle hinweg verschaffen, unabhängig von Service-Problemen oder Produkten", sagt Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München. "Viele Unternehmen verwenden operative Silos, Legacy Contact Center Desktops und isolierte Kanal-Lösungen, die ihre Möglichkeiten, den Kunden effektiv zu helfen, behindern. Der neue Service Case Manager in der Kunden-Service-Cloud bietet Unternehmen eine Lösung, die diese Aufgaben schnell erfüllt. Sie stellt eine flexible Infrastruktur bereit, die je nach den geschäftlichen Anforderungen entweder On-Premise oder in der Cloud implementiert werden kann."

Pegasystems: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

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Meldungen: Applikationen / Lösungen

Enterprise-IT in der Managed Cloud Der Managed Services Provider Claranet bietet ab sofort eine neue Managed-Cloud-Lösung für Geschäftskunden an. Mit dem sogenannten "Virtual Data Centre" (VDC) können vor allem mittlere und große Unternehmen ihre IT-Infrastruktur über ein "Self Service Portal" unkompliziert einrichten, verwalten und ihre IT-Ressourcen flexibel und "on Demand" an ihre Bedürfnisse anpassen.

Einstieg nach Maß in die Cloud Computing-Welt Bechtle präsentierte gemeinsam mit Cisco eine Cloud Computing-Lösung unter dem Namen "Build your own cloud". Das Gesamtpaket beinhaltet das gesamte Spektrum aus Hardware, Software und Dienstleistung: "Unsere Kunden können jetzt ihre vorhandene IT zu günstigen, kalkulierbaren Konditionen durch eine innovative Cloud-Lösung optimieren.

Archivierung und Backup und Windows Azure CommVault gab ihre Kooperation mit Microsoft im Bereich Cloud Storage bekannt. Die gemeinsame Lösung verbindet die Leistung der Software Simpana mit den Kostenvorteilen und der Flexibilität der Datenspeicherung auf der "Windows Azure"-Plattform. Die neue Datenmanagement-Lösung umfasst bis zu 62 TB Azure Cloud Computing-Speicher sowie die Software "Simpana 9 Express".

White-Label SaaS-Payment-Lösung Die Pay.on AG, Betreiberin von Payment-Infrastruktursystemen, unterstützt mit ihrer webbasierten Payment-Processing-Plattform "PaySourcing" ab sofort auch die Übermittlung von Passagier-Flugdaten (Airline Addendum Data). "PaySourcing" bietet eMarket-Teilnehmern die Option, ohne Investitionen in eine entsprechende Infrastruktur selbst vollwertiger Payment Service Provider zu werden – inklusive Anschluss an das globale Payment-Netzwerk. Mit Integration des Airline Addendum Data-Verfahrens öffnet sich für Kunden damit jetzt auch der einfache, ressourcensparende Zugang zur gesamten Airline-Industrie.

ERP- Qualitätscontrolling für die Cloud "cierp3", die web-basierte ERP-Lösung der Allgeier IT Solutions GmbH, bringt jetzt effiziente Qualitätssicherung und -kontrolle in die Cloud. Allgeier IT hat für ihre ERP-Lösung cierp3 ein vollständig integriertes Qualitätsmanagement entwickelt. Das Modul bietet die Möglichkeit, individuelle Produktbewertungskriterien festzulegen, sie zu ändern und zu erweitern. Dabei werden zunächst die Kriterien auf der Ebene der Warengruppen festgelegt, die dann auch für weitere Unterkategorien gelten, was den Arbeitsaufwand reduziert.

Flexibilität für ihre Videokonferenz-Infrastruktur Vidyo, Anbieterin von Software-basierten Videokonferenzlösungen für Unternehmen, macht qualitativ hochwertige HD-Videokonferenzen unbegrenzt skalierbar: Das neu angekündigte Lösungspaket "VidyoRouter Virtual Edition" (VE) bietet Unternehmen und Service Providern eine bislang ungekannte Flexibilität für ihre Videokonferenz-Infrastruktur. So können sie einfach auf veränderliche Nutzeranforderungen reagieren, ohne in zusätzliche Ausstattung zu investieren. Die Lösung kommt im Laufe dieses Jahres auf den Markt.

Integration verschiedener CRM-Systeme Omni Technology Solution, Anbieterin einer Server-seitigen Integration verschiedener CRM-Systeme, bietet mit "Riva CRM Integration Server" die nahtlose und bi-direktionale Synchronisation zwischen Salesforce und Microsoft Exchange. Riva macht mit seiner Server-Installation (Riva on-premise) sowie mit seiner Cloud Computing-Lösung "Riva Live" die Installation vonSalesforce Plugins für die Outlook-Integration überflüssig. Auch für die Synchronisation von mobilen Endgeräten müssen keine Apps installiert, konfiguriert und verwaltet werden.

Cloud-ERP und Erfüllung von SSAE 16 Plex Systems, Anbieterin der Cloud-ERP-Lösung Plex Online für Fertigungsunternehmen, erfüllt die Vorschriften des "Statement on Standards for Attestation Engagements SSAE 16", das den bekannten Prüfungsstandard SAS 70 ablöst. Dies ist wichtig für Unternehmen, die Teile ihrer Geschäftsprozesse an Dienstleister auslagern, so dass Wirtschaftsprüfer möglicherweise nicht auf alle für die Erstellung des Jahresabschlusses relevanten Geschäftsprozesse und ihre Kontrollmöglichkeiten zugreifen können.

"HP OpenStack": Kern der Computing-Architektur Hewlett-Packard (HP) hat mit "Converged Cloud" eine einheitliche Architektur für verschiedene Formen des Cloud Computing und konventionelle IT-Infrastrukturen entwickelt. Die Architektur entkoppelt die IT-Services von der zugrundeliegenden Infrastruktur und erlaubt damit eine gemeinsame Verwaltung von Ressourcen, Prozessen und Regeln in heterogenen Umgebungen. Dazu setzt HP Converged Cloud unter anderem die Spezifikationen des Opensource-Projekts "OpenStack" um. HP hat außerdem eine Reihe von neuen Cloud Computing-Angeboten angekündigt, die auf der Grundlage der neuen Architektur entwickelt wurden. Dazu gehören beispielsweise die "HP Cloud Services", die ersten Public-Cloud-Dienste von HP, die ab 10. Mai 2012 allgemein verfügbar sein werden und das HP-Cloud-Portfolio nach unten abrunden.

Dokumentenmanagement: Austausch von Dokumenten Mit einer komplett modernisierten und vereinfachten Benutzeroberfläche und einer Vielzahl neuer Funktionen präsentiert sich die neue net-files-Version zu ihrem zehnjährigen Jubiläum. Sie adressiert damit die stark wachsende Unternehmensnachfrage nach sicheren und einfach zu bedienenden Datenräumen und Online-Lösungen für das Management und den Austausch von Dokumenten innerhalb von Unternehmen und über Unternehmensgrenzen hinweg.

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