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Workflow-basierte Service-Management-Aufgaben


"Heat Cloud 2012.3"; ITSM-Plattform punktet mit Erweiterungen im Bereich Social IT
Notwendig, moderne Social Media-Konzepte mit den bewährten IT-Service-Management-Strukturen zu verknüpfen


(07.02.13) - Die neue "Heat Cloud Version 2012.3" von FrontRange bietet Anwendern Verbesserungen in gleich drei Bereichen: bei Social IT, globalem und lokalem Support sowie der Cloud Computing-Infrastruktur. Die IT Service Management (ITSM)-Plattform unterstützt kritische, Workflow-basierte Service Management-Aufgaben – von Service Desk-Tätigkeiten bis hin zu komplexen, individuell anpassbaren Abläufen im Service Management.

Mit Heat Cloud 2012.3 führt FrontRange einen neuen, leistungsstarken Prozess ein, der Unternehmen hilft, die Kommunikation zwischen Service Desk und Kunden deutlich zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Dazu kombiniert das sogenannte Social Service Management moderne Social Collaboration-Konzepte mit bewährten Verfahren des Service Managements. Real-Time Feeds und Activity Streams mit relevanten Updates informieren Service Desk-Analysten sowie Kunden in Echtzeit über zentrale Probleme und entsprechende Aktualisierungen. Dies ermöglicht dem Service Desk, effektiver zu arbeiten und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern. Der teamorientierte Ansatz ermöglicht zudem einen Peer-to-Peer-Support, der den Wissensaustausch erleichtert und dadurch eine kostengünstigere Serviceabwicklung gewährleistet.

Heat Cloud 2012.3 Social Service Management verfügt über folgende neue Funktionen:

>> Zentrale Kommunikationsplattform:
Mit Hilfe des Social Boards können Agenten und Kunden Nachrichten oder Meldungen senden, empfangen und kommentieren.

>> Virtuelle Selbsthilfe: Das Self-Service Portal ermöglicht Anwendern den Zugriff auf aktuelle Informationen und Nachrichten in Echtzeit, um Schwierigkeiten selbstständig zu lösen. Dies reduziert nicht nur die Anzahl von Service Tickets, sondern auch das Aufkommen an E-Mails und Telefonaten.

>> Integriertes Wissensmanagement: Heat Cloud 2012.3 bietet eine zentrale Plattform, in der sich kürzlich übertragene Nachrichten und Meldungen sammeln lassen.

>> Integrierte Incident Management Prozesse: Service-Agents können neue, auf sozialen Feeds basierende Incident Reports direkt vom Social Board aus generieren.

>> Immer auf dem Laufenden: Mittels Veröffentlichungsbenachrichtigungen und Informationen zu Change Requests sind Kunden und Mitarbeiter jederzeit bestens über bevorstehende Änderungen und Updates informiert.

Weitere Verbesserungen

Darüber hinaus bietet die aktuelle Version der FrontRange Service Management-Plattform einen neuen, robusten Data Import Wizard, der den Datenimport aus anderen Systemen signifikant vereinfacht. Dank der verbesserten Single-Sign-on-Funktion verwaltet Heat 2012.3 Nutzeridentitäten zudem mittels SAML/Openld.

"Es ist notwendig, moderne Social Media-Konzepte mit den bewährten IT Service Management-Strukturen zu verknüpfen, damit Teams informiert sind und effektiver zusammenarbeiten können", erklärt Jarod Green, Research Analyst bei Gartner, Inc. "Durch die Kombination aus Social Collaboration- und Sevice Management-Funktionen sind Kunden und deren Support-Teams stets auf dem neusten Stand hinsichtlich Wissensinhalten, Warnungen und Benachrichtigungen – ohne zusätzliche Aufzeichnungssysteme zu benötigen. Dies ist eine zentrale Funktion auf die Kunden bei der Auswahl ihrer ITSM-Lösung achten sollten." (FrontRange: ra)

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