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Contact-Center-as-a-Service- und CX-Lösungen

Mehr Personal, Projekte, Partner: Talkdesk baut DACH-Präsenz aus
Der deutschsprachige CX-Markt befindet sich in einem Spannungsfeld

Während digitale Technologien branchenübergreifend für Effizienz- und Qualitätssprünge sorgen, wird es für Unternehmen immer schwerer, sich allein über ihre Produkte oder Services effektiv vom Mitbewerb zu unterscheiden. Ein Bereich, in dem noch ein großes Potenzial für Wettbewerbsvorteile schlummert: die Customer Experience (CX) – vor allem, wenn die entsprechenden Lösungen mit künstlicher Intelligenz (KI) veredelt werden. Mit ihrer KI-gestützten Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Plattform bietet der CX-Spezialist Talkdesk Unternehmen umfassende Möglichkeiten, die Effizienz und Qualität ihrer Kundenkontakte signifikant zu erhöhen – und damit auch die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig zu steigern. Um insbesondere deutschsprachige Unternehmen bestmöglich zu unterstützen, investiert Talkdesk umfassend in den DACH-Markt: Bis Ende 2025 soll das Personal vervierfacht werden.

Der deutschsprachige CX-Markt befindet sich in einem Spannungsfeld: Kunden wollen heute schnell und einfach mit einem Unternehmen in Kontakt treten und unkompliziert Auskunft oder Unterstützung erhalten. Diese Erwartungshaltung trifft in der Praxis jedoch oft auf althergebrachte Legacy-Lösungen, die großteils noch immer on-premises sind. Lösungen, die nicht Cloud-basiert sind, verhindern die Innovation im CX-Bereich und die Verbreitung von KI-Features erheblich. "Da verwundert es nicht, dass dem DACH-Markt – nach dem US-Markt – das weltweit größte Potenzial für Contact-Center-as-a-Service- und CX-Lösungen zugeschrieben wird", erklärt Mike Odekerken, Director Enterprise Sales DACH bei Talkdesk. "Gerade KI-Unterstützung wird in diesem Kontext ein Game-Changer werden, denn nur sie ermöglicht es, der Erwartungshaltung der Kunden auf eine wirtschaftliche Art und Weise gerecht zu werden."

KI automatisiert Kundeninteraktionen
Laut aktuellem KPI-Benchmarking-Report für Contact Center von Talkdesk rechnen 81 Prozent des Führungspersonals im Bereich Contact Center damit, dass generative KI (GenAI) deutliche Auswirkungen für ihr Contact Center mit sich bringen wird. 86 Prozent planen darüber hinaus Investitionen in diese Technologie. "Wer diese Entwicklung verpasst, wird es schwer haben, aufzuholen", so Mike Odekerken weiter. "Genau hier setzen wir mit unserer Plattform an: Dank unserer hohen Innovationskraft im Bereich KI unterstützen wir Unternehmen dabei, ihr Contact Center in die CX-Welt von morgen zu bringen – und so mit einer effizienten, hochwertigen Kundenbetreuung einen weiteren, zentralen Erfolgsfaktor am Markt für sich zu erschließen."

Um die Customer Experience auf eine neue Qualitätsstufe zu heben, bietet Talkdesk Unternehmen eine integrierte, einfach zu implementierende und benutzerfreundliche Plattform, die Kundenbetreuer in allen Phasen des Tagesgeschäfts unterstützt. Dank modernster KI stellt sie passgenau zum jeweiligen Kundengespräch relevante Informationen in Echtzeit bereit und entlastet von zeitraubender Routine. So steigt nicht nur die Effizienz der Kundenkontakte, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden.

Bereits heute setzen zahlreiche namhafte Unternehmen aus der DACH-Region auf die Talkdesk-Plattform: von dem Keramik- und Porzellanproduzenten Villeroy & Boch über den Solarspezialisten Enpal bis hin zu dem Sportschuhspezialisten On.

Hohe Investitionen in Personal und Partner-Kanal
Noch in diesem Jahr plant Talkdesk eine Verdopplung seines lokalen DACH-Teams. Dabei möchte das Unternehmen sowohl Vertriebsmitarbeiter und Account Executives einstellen als auch Positionen in den Bereichen Solution Engineering sowie Channel- und Partner-Management, AI Specialists, Business Development und Customer Success besetzen. Der Vertrieb sowie einige Teile des Supports werden bereits von Deutschland aus betrieben – denn hier spielt Lokalität eine zentrale Rolle.

Schon heute erfolgt ein Großteil der Vertriebsaktivitäten bei Talkdesk über das Partnergeschäft. Entsprechend will Talkdesk in der DACH-Region auch stark in den Partnerkanal investieren. Zusätzlich zu bestehenden strategischen Partnern wie NTT, die MUUUH! Group oder TP Infinity plant Talkdesk in den kommenden Monaten, sein Partner-Ökosystem weiter auszubauen, um dieses Momentum aufrecht zu erhalten.

DACH-spezifische Anforderungen im Fokus
Gerade im DACH-Markt spielen Kriterien wie Datenschutz und die Einhaltung europäischer Standards eine entscheidende Rolle. Talkdesk hat die entsprechenden Maßnahmen ergriffen, um die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen, das lokale Hosting erfolgt über ein Rechenzentrum in Frankfurt am Main (mit Backup in Dublin). Die Lösung erfüllt zentrale Branchenstandards und Regulierungen, von SOC 2 Type II und SOC 3 über ISO-Standards wie 27001 (Informationssicherheit), 27701 (Sicherheit personenbezogener Daten) oder 27017 (Sicherheit für Cloud Computing) bis hin zu branchenspezifischen Anforderungen wie etwa dem Standard HIPPAA Type 1 für die Medizinbranche.

"Wir sind uns bewusst, welche essenzielle Rolle der Zuschnitt von Produkten und Geschäftsgebaren auf den lokalen Markt spielt – ein Aspekt, in den wir entsprechend umfassend investieren wollen", betont Odekerken. Ihm zufolge sähen sich viele DACH-Unternehmen, die bereits CX-Lösungen nutzten, derzeit einem starken Herstellerdruck ausgesetzt, ihr Contact Center in die Cloud zu migrieren. Während dies tatsächlich umfassende Vorteile biete, bestehe im deutschsprachigen Raum nicht selten eine gewisse Zurückhaltung gegenüber der Cloud, ganz zu schweigen von Sektoren oder Branchen, die Daten und Prozesse schlicht nicht in die Cloud geben könnten oder dürften. Odekerken ergänzt: "Für sie bieten wir auch einen hybriden Ansatz: Damit können die bestehenden Systeme auch weiterhin on-premises betrieben werden, während beispielsweise die innovativen KI-Funktionen oder auch digitale Kanäle von Talkdesk als Addon auf diesen aufsetzen und sie erweitern. So können Unternehmen in ihrer eigenen Geschwindigkeit die Modernisierung ihrer CX-Landschaft vorantreiben." (Talkdesk Germany: ra)

eingetragen: 24.10.24
Newsletterlauf: 04.12.24

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Meldungen: Unternehmen

Cloud-Edge-Konzepte und Datenräume
Der eco - Verband der Internetwirtschaft e. V. und die IndustryFusion Foundation haben eine weitreichende Kooperation vereinbart, um den Ausbau digitaler Infrastrukturen und souveräner Datenräume für industrielle Anwendungen in Europa voranzutreiben. Im Mittelpunkt steht die gemeinsame Weiterentwicklung von Open-Source-Datenräumen, Edge-/Cloud-Infrastrukturen sowie interoperablen Standards für Industrie 4.0.
Zusammenarbeit zwischen Qlik und AWS
Qlik, Anbieterin für Datenintegration, Datenqualität, Analysen und KI, hat die AWS Generative AI Competency erhalten. Damit unterstreicht Qlik seine Vorreiterrolle bei der Bereitstellung praxisnaher KI-Lösungen für Unternehmen. Die Anerkennung würdigt die strategische Zusammenarbeit mit Amazon Web Services (AWS) und belegt den nachweislichen Erfolg bei der Implementierung sicherer, skalierbarer und effektiver generativer KI-Lösungen.
Engagement für zukunftsweisende Branchenlösungen
Devoteam, Premiumpartner für digitale Transformation, setzt auf Wachstum und Innovation. Das Unternehmen hat eine Vereinbarung zur Übernahme unterzeichnet und integriert zwei hoch spezialisierte Einheiten der affinis Group in ihr Portfolio: Enerhym GmbH, spezialisiert auf Cloud-Lösungen für SAP, KI-getriebenes Consulting, sowie IT-Transformation Services im Energiesektor und Collogia IT Services, mit innovativer Expertise in Managed Services für das SAP- und Microsoft-Ökosystem.
Maßgeschneiderte Digital Banking-Lösungen
GFT Technologies steht an der Spitze der "Spark Matrix 2025 für Digital Banking Services" und erreicht die Bestnote für Servicequalität. Diese Auszeichnung im neuen Bericht des Analystenhauses QKS Group unterstreicht die Führungsrolle von GFT bei der Umsetzung maßgeschneiderter, KI-gestützter Banktransformation.
Rechenzentrumsstrategie des Bundes
Die Rolle von Rechenzentren für den Wirtschaftsstandort Deutschland wird nicht zuletzt durch die wachsende Nachfrage nach Rechenleistung für KI immer wichtiger. Bereits im Jahr 2023 ergab sich durch Rechenzentrumsnutzung eine zusätzliche Bruttowertschöpfung von rund 250 Milliarden Euro für die deutsche Volkswirtschaft. Für Forschungs- und Anwendungsszenarien im Bereich Künstlicher Intelligenz ist ein funktionierendes Ökosystem digitaler Infrastrukturen, bestehend aus Rechenzentren, Colocation- und Cloud-Anbietern sowie Internetaustauschknoten, unerlässlich. Deutschlands Anteil an den weltweiten IT-Kapazita?ten hat in den letzten zehn Jahren deutlich abgenommen. Zwischen 2015 und 2024 ist der Anteil der in den Rechenzentren in Deutschland installierten Server am Weltmarkt von 3,5 Prozent auf knapp 2,5 Prozent gesunken.
Sicherheit und europäische Exzellenz
Ionos und die Nobix Group geben eine Partnerschaft bekannt. Ziel dieser Zusammenarbeit ist, skalierbare IT-Umgebungen mit Fokus auf Sicherheit, Datenschutz und -souveränität auf- und auszubauen. Ionos liefert im Rahmen der Kooperation souveräne, sichere und leistungsfähige Cloud-Umgebungen für kleine und mittlere Unternehmen. Nobix ergänzt mit umfangreichen Beratungs-, Migrations- und Betriebsservices.
Deutschland ist größter SaaS-Markt in Europa
Silke Kanes ist neues Mitglied im Vorstand des eco Verbands der Internetwirtschaft e.V. Sie wurde am 29. August 2025 von der Mitgliederversammlung gewählt. Die bestehenden Vorstände Oliver Süme, Klaus Landefeld, Norbert Pohlmann und Felix Höger wurden in ihrem Amt bestätigt. Oliver Süme bleibt Vorstandsvorsitzender.
Aufbau eines starken Fundaments
NorthC, regionale Anbieterin von Datacenter in Nordwesteuropa, hat den Abschluss ihrer Akquisition von sechs Rechenzentren der Colt Technology Services bekanntgegeben. Zum 1. September 2025 übernahm NorthC den Betrieb der Standorte in Frankfurt, Berlin, Hamburg, München und Düsseldorf sowie Amsterdam in den Niederlanden.
Steigende Nachfrage nach Managed Services
GTT Communications ist von der Information Services Group (ISG), einem globalen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, zum "Managed SD-WAN Leader" in Deutschland ernannt worden. Bereits das dritte Jahr in Folge erhält GTT die Auszeichnung von ISG. Das unterstreicht die Innovationskraft, die Marktpräsenz und das umfassende Produkt- und Serviceangebot von GTT.
Cyberabwehr nachhaltig stärken
Controlware wurde im Rahmen der aktuellen Studie "ISG Provider Lens: Cybersecurity - Services and Solutions 2025" als "Leader" ausgezeichnet. Das international renommierte Marktforschungsinstitut würdigte Controlware bereits zum fünften Mal in Folge in den Kategorien "Technical Security Services", "Next-Gen SOC/MDR Services" sowie "Next-Gen SOC/MDR Services (Midmarket)". Darüber hinaus erreichte Controlware erstmals die Spitzenplatzierung als "Leader" im Bereich "Strategic Security Services".

Sichere digitale Transformation: Ionos und Disy Cloud im Fokus des Messeauftritts

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Ausbau strategischer Partnerschaften
Armis, das Unternehmen für Cyber-Exposure Management und -Sicherheit, hat einen weiteren wichtigen Meilenstein bekannt gegeben: Der jährliche wiederkehrende Umsatz (ARR) hat die Marke von 300 Millionen US-Dollar überschritten - ein Wachstum von 200 auf 300 Millionen in weniger als zwölf Monaten.
Schutz für Private-Cloud-Workloads
Scale Computing gab eine strategische Partnerschaft mit Bitdefender bekannt. Ziel der Kooperation ist es, fortschrittlichen, integrierten Schutz vor Bedrohungen für private Cloud- und Edge-Umgebungen bereitzustellen. Die neue gemeinsame Lösung kombiniert die selbstheilende Automatisierung und Virtualisierungstechnologie von Scale Computing Hypercore (SC//Hypercore) mit Bitdefender GravityZone, einer führenden Endpoint-Protection-Plattform (EPP). Unternehmen profitieren dadurch von mehrschichtigem Schutz für Workloads, virtuelle Desktops und Daten - unabhängig vom Standort. Gemeinsam bieten beide Unternehmen einen klaren Weg, moderne IT-Umgebungen sicherer, einfacher und effizienter zu gestalten, ohne die Performance zu beeinträchtigen.

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.