Sie sind hier: Startseite » Markt » Tipps und Hinweise

Von der Cloud profitieren

Neue Chancen für den Kundendialog: Fünf Tipps für den Weg in die digitale Zukunft
Migration in die Cloud wird nahezu unumgänglich - on-premise eine äußerst kostspielige Angelegenheit

Wenn von der digitalen Transformation die Rede ist, so geht es meist um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, die Vernetzung der physischen mit der digitalen Welt oder Big Data. Seltener ist von der digitalen Transformation des Kundendialogs die Rede, die Fokusthema auf der Call Center World 2018 vom 27.02. bis 01.03.2018 in Berlin sein wird. Dort erhalten Besucher drei Tage lang exklusive Einblicke in die neuesten Innovationen auf dem Markt. Um die Wartezeit bis zum Event Anfang nächsten Jahres zu überbrücken, gibt Lukas Baur, Head of Sales bei Avaya, bereits vorab fünf Tipps für den modernen Kundendialog im digitalen Zeitalter.

1. Seamless Services garantieren
Der persönliche Kontakt, sprich von Mensch zu Mensch, ist wertvoll – auch im Zeitalter der Digitalisierung. Er bietet im Vertrieb die besten Möglichkeiten, auf die Interessen der Kunden einzugehen und sie zum Kauf, Wiederkauf bzw. Abschluss zu bewegen. Doch dieser 1:1-Kontakt ist sehr aufwändig, damit teuer und lohnt sich nur bei Produkten mit einem gewissen Preis und Marge. So steht beispielsweise beim Verkauf von sehr hochpreisigen Geräten oder Luxusgütern der persönliche Kontakt weiter im Fokus. Er wird jedoch zunehmend durch digitale Maßnahmen flankiert. Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen neue Wege, Interessenten und Kunden besser zu betreuen und die Kontakthürde zwischen ihnen und dem Kundenservice zu senken – und das ohne Kostenexplosion.

Das Ziel ist, Kundenkontakte – wo es sinnvoll und möglich ist – zu automatisieren, ohne dass der Kunde sich nicht wertgeschätzt fühlt. Zunächst führt man alle Informationen über den Kunden, seine Aktivitäten und seine Anliegen so zusammen, dass sie für jeden Kontaktfall zur Verfügung stehen und damit eine zügige und kompetente Bearbeitung ermöglichen. Im passwortgeschützten Kundenbereich eines Portals sollten zudem die Daten aus vorherigen E-Mails und Telefonaten bereitstehen. Diese nahtlose Verknüpfung und Verfügbarkeit von Kundendaten – auch "Seamless Services" genannt – ist die Basis für ein einzigartig angenehmes und überzeugendes Kundenerlebnis.

2. Chat: Wegweiser zum modernen Kundendialog
Zeit ist Geld. Das trifft auch dann zu, wenn der Interessent zu viel Zeit hat, über alternative Lieferanten nachzudenken, weil er beispielsweise auf eine Antwort von einem Händler wartet. Dann wandert das Geld des Kunden womöglich zu einem Mitbewerber. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Textnachrichten als Kontaktmöglichkeit anzubieten. Chatfunktionen erfreuen sich bei der Zielgruppe unter 40 Jahren, insbesondere bei den sogenannten Digital Natives, großer Beliebtheit.

Die Bereitschaft, Chat-Kanäle zu nutzen, wird also allein aus demografischen Gründen weiter zunehmen. Und auch diese Form des Kundendialogs lässt sich durch Automatisierung effizient gestalten: Bereits heute sind Chatbots durch den Einsatz künstlicher Intelligenz und selbstlernender Systeme in der Lage, relativ komplexe Texte zu verstehen und selbständig Antworten zu verfassen; und in den nächsten Jahren werden Chatbots Kundenanfragen immer besser bearbeiten können. Die Kunden gewöhnen sich heute schon daran, morgen kompetent und schnell von Chatbots betreut zu werden.

Je nach Zweck und Branche bieten Unternehmen aber auch Audio- oder Video-Live-Chats an. Online-Banken nutzen den persönlichen Videokontakt beispielsweise, um sich bei der Eröffnung eines Kontos von der Authentizität des neuen Kunden zu überzeugen, während Kunden den persönlicheren, wenngleich virtuellen Kontakt und die größere Nähe zum Berater schätzen.

3. Integration beachten
Neue IT-Lösungen müssen praktisch immer in bestehende IT-Landschaften integriert werden. Die Infrastruktur für einen reibungslosen Kundendialog muss daher offen sein. Das heißt, sie muss über Schnittstellen verfügen, die einen Datenaustausch mit Systemen anderer Art erlauben, wie etwa CRM- (Customer Relationship Management), ERP- (Warenwirtschaft) und Telefonie-Systemen. Außerdem ändern sich Anforderungen von Unternehmen im Verlauf der Zeit. Daher sollte die Lösung modular, also leicht und nahtlos erweiterbar sein. So lassen sich nach und nach immer neue Kanäle integrieren. Ferner sollten sich die Kontaktfunktionselemente leicht und ohne Brüche technisch und optisch in die bestehenden Websites und Apps integrieren lassen (Snap-in-Mechanismus). Letztlich sollte die Integration auch durch eigene Entwickler möglich sein, nicht nur durch den jeweiligen Anbieter.

4. Von der Cloud profitieren
Noch immer verhalten sich Unternehmer aufgrund von Sicherheitsbedenken oft zögerlich, wenn es um ihren "Umzug" in die Cloud geht. Neue regulatorische Richtlinien und die wachsende Bedeutung der Datengewinnung und -nutzung führen allerdings dazu, dass die Migration in die Cloud nahezu unumgänglich wird. Schließlich ist die Lagerung von Daten – und davon fallen im Kundendialog sehr viele an – "on-premise" eine äußerst kostspielige Angelegenheit. Cloud Computing-Anbieter entwickeln ihr Angebot kontinuierlich weiter, um die Sicherheit ihrer Lösungen und Services zu garantieren. Insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet die Cloud die Möglichkeit, agil zu bleiben und Kosten zu senken.

Häufig befürchten Unternehmen jedoch einen "Kontrollverlust" bei ihren Prozessen oder einen Mangel an Personalisierung, wenn sie in die Cloud migrieren, denn die Bedürfnisse von Unternehmen sind höchst individuell. Daher braucht es flexible Serviceoptionen und eine individuelle Konfiguration von Plattformen. Hybride Systeme, die auf einer bestehenden Infrastruktur aufbauen, reduzieren Ausgaben und ermöglichen die Anpassung der Kommunikationslösungen an die jeweiligen Bedürfnisse. So ebnen sie Unternehmen einen individuellen Weg zu einer optimalen digitalen Kundenkommunikation.

5. Werte schaffen und Werte messen
Mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) kann ein eher subjektiver Wert wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden. Um ihn zu ermitteln, stellt man seinen Kunden lediglich eine einzige Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" Der Kunde antwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Hieraus ermittelt man den Anteil der Fürsprecher, auch Promotoren genannt (alle, die mit 9 oder 10 antworten) und den der Kritiker (alle, die mit 0 bis 6 antworten). Der NPS ist dann die Differenz der Prozent-Werte aus Promotoren und Kritikern.

Sicherlich gibt es Kennzahlen, die differenzierter sind als der Net Promoter Score. Aber da der NPS nur eine einzige Frage erfordert, die auch noch intuitiv beantwortet werden kann, erreicht man mit ihm sehr viel mehr Kunden als mit umfangreichen Fragebögen.

Der NPS liefert Unternehmen wichtige Informationen, auf deren Basis sie ihre Kundenansprache weiter verbessern können. Denn im nächsten Schritt gilt es, einen zufriedenen in einen loyalen Kunden zu verwandeln. Loyal wird ein Kunde besonders dann, wenn er eine emotionale Beziehung zu einem Unternehmen aufbaut und das tut er nur, wenn er sich als Individuum wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. Daher ist es essentiell, dass die Daten des Kunden und seiner Customer Journey konsequent zusammenfließen, um daraus weitere wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Die Ansprache im automatisierten 1:1-Marketing kann dann feiner nuanciert und zum Beispiel sprachlich an das Alter oder den Bildungsgrad des Kunden angepasst werden. Solch eine passgenaue, individualisierte Kundenkommunikation erhöht die Kundenbindung und hilft Unternehmen dabei, aus loyalen Kunden Botschafter zu machen. (Avaya: ra)

eingetragen: 23.12.17
Home & Newsletterlauf: 09.01.18

Avaya: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Tipps und Hinweise

XLAs: Der Mensch als Maßstab
Über Jahrzehnte galten Service Level Agreements (SLAs) als Maßstab für gutes IT- und Servicemanagement: Wurde ein Ticket fristgerecht gelöst, war die Aufgabe erledigt. Doch in einer zunehmend digitalisierten Arbeitswelt zeigt sich: Diese Logik greift zu kurz. Effizienz allein entscheidet nicht mehr, ob Mitarbeitende zufrieden und produktiv bleiben. Gefragt ist ein neues Verständnis, das die tatsächliche Erfahrung der Menschen in den Mittelpunkt rückt.
Cloud-Souveränität immer stärker im Mittelpunkt
Mit dem rasanten Fortschritt der digitalen Wirtschaft und dem Aufkommen zahlreicher neuer Technologien - allen voran Künstlicher Intelligenz (KI) - stehen europäische Entscheidungsträger vor einer neuen Herausforderung: Wie lässt sich ein innovatives Ökosystem regionaler Cloud-Anbieter schaffen, das sowohl leistungsfähige Lösungen als auch ausreichende Skalierbarkeit bietet? Und wie kann dieses Ökosystem mit internationalen Anbietern konkurrieren und zugleich die Abhängigkeit von ihnen verringern? Politik, Regulierungsbehörden, Forschungseinrichtungen und Industrievertreter in Europa konzentrieren sich darauf, wie der Kontinent seine Position im globalen Wettlauf um Cloud-Innovationen verbessern kann - ohne dabei die Kontrolle, Autonomie und Vertraulichkeit über europäische Daten aufzugeben, die andernfalls womöglich in anderen Märkten gespeichert, verarbeitet oder abgerufen würden.
Vom Nearshoring zum Smart Sourcing
Aufgrund des enormen IT-Fachkräftemangels und der wachsenden Anforderungen von KI und digitaler Transformationen benötigen Unternehmen heute flexible und kosteneffiziente Lösungen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Für die Umsetzung anspruchsvoller Innovationsprojekte mit hohen Qualitätsstandards entscheiden sich deshalb viele Unternehmen für Nearshoring, da dieses Modell ihnen Zugang zu hochausgebildeten IT-Fachkräften in räumlicher und kultureller Nähe ermöglicht.
Sechs stille Killer des Cloud-Backups
Cloud-Backups erfreuen sich zunehmender Beliebtheit, da sie auf den ersten Blick eine äußerst einfache und praktische Maßnahme zu Schutz von Daten und Anwendungen sind. Andy Fernandez, Director of Product Management bei Hycu, nennt in der Folge sechs "stille Killer", welche die Performance von Cloud-Backups still und leise untergraben. Diese werden außerhalb der IT-Teams, die täglich damit zu tun haben, nicht immer erkannt, können aber verheerende Folgen haben, wenn sie ignoriert werden.
Datenaufbewahrungsstrategie und SaaS
Die Einhaltung von Richtlinien zur Datenaufbewahrung sind für Unternehmen unerlässlich, denn sie sorgen dafür, dass wertvolle Informationen sicher gespeichert und Branchenvorschriften - egal wie komplex sie sind - eingehalten werden. Diese Governance-Frameworks legen fest, wie Unternehmen sensible Daten verwalten - von deren Erstellung und aktiven Nutzung bis hin zur Archivierung oder Vernichtung. Heute verlassen sich viele Unternehmen auf SaaS-Anwendungen wie Microsoft 365, Salesforce und Google Workspace. Die Verlagerung von Prozessen und Daten in die Cloud hat jedoch eine gefährliche Lücke in die Zuverlässigkeit der Datenaufbewahrung gerissen, denn die standardmäßigen Aufbewahrungsfunktionen der Drittanbieter entsprechen häufig nicht den Compliance-Anforderungen oder Datenschutzzielen.
Lücken der SaaS-Plattformen schließen
Die zunehmende Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen wie Microsoft 365, Salesforce oder Google Workspace verändert die Anforderungen an das Datenmanagement in Unternehmen grundlegend. Während Cloud-Dienste zentrale Geschäftsprozesse unterstützen, sind standardmäßig bereitgestellte Datenaufbewahrungsfunktionen oft eingeschränkt und können die Einhaltung der Compliance gefährden. Arcserve hat jetzt zusammengefasst, worauf es bei der Sicherung der Daten führender SaaS-Anbieter ankommt.
Nicht mehr unterstützte Software managen
Von Windows bis hin zu industriellen Produktionssystemen: Wie veraltete Software Unternehmen angreifbar macht und welche Strategien jetzt nötig sind Veraltete Software ist weit verbreitet - oft auch dort, wo man es nicht sofort vermuten würde. Beispiele für besonders langlebige Anwendungen sind das SABRE-Flugbuchungssystem oder die IRS-Systeme "Individual Master File" und "Business Master File" für Steuerdaten, die seit den frühen 1960er-Jahren im Einsatz sind. Während solche Anwendungen ihren Zweck bis heute erfüllen, existiert daneben eine Vielzahl alter Software, die längst zum Sicherheitsrisiko geworden ist.
Wie sich Teamarbeit im KI-Zeitalter verändert
Liefertermine wackeln, Teams arbeiten unter Dauerlast, Know-how verschwindet in der Rente: In vielen Industrieunternehmen gehört der Ausnahmezustand zum Betriebsalltag. Gleichzeitig soll die Zusammenarbeit in Produktion, Qualitätskontrolle und Wartung immer schneller, präziser und vernetzter werden. Wie das KI-gestützt gelingen kann, zeigt der Softwarehersteller Augmentir an sechs konkreten Praxisbeispielen.
Vom Workaround zum Schatten-Account
Um Aufgaben im Arbeitsalltag schneller und effektiver zu erfüllen, ist die Suche nach Abkürzungen Gang und Gebe. In Kombination mit dem technologischen Fortschritt erreicht die Effizienz menschlicher Arbeit so immer neue Höhen und das bringt Unternehmen unwissentlich in eine Zwickmühle: Die zwischen Sicherheit und Produktivität. Wenn ein Mitarbeiter einen Weg findet, seine Arbeit schneller oder besser zu erledigen, die Bearbeitung von Zugriffsanfragen durch die IT-Abteilung aber zu lange dauert oder zu kompliziert ist, dann finden Mitarbeiter oftmals "kreative" Lösungen, um trotzdem weiterarbeiten zu können. Diese "Workarounds" entstehen selten aus böser Absicht. Allerdings stellen sie gravierende Sicherheitslücken dar, denen sich viele Beschäftigte und Führungskräfte nicht bewusst sind.
KI in der Cloud sicher nutzen
Keine Technologie hat die menschliche Arbeit so schnell und weitreichend verändert wie Künstliche Intelligenz. Dabei gibt es bei der Integration in Unternehmensprozesse derzeit keine Tür, die man KI-basierter Technologie nicht aufhält. Mit einer wachsenden Anzahl von KI-Agenten, LLMs und KI-basierter Software gibt es für jedes Problem einen Anwendungsfall. Die Cloud ist mit ihrer immensen Rechenleistung und Skalierbarkeit ein Motor dieser Veränderung und Grundlage für die KI-Bereitstellung.

So richtet man Self-Service-Portale ein Ausbreitung von Malware vorbeugen