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Von der Cloud profitieren


Neue Chancen für den Kundendialog: Fünf Tipps für den Weg in die digitale Zukunft
Migration in die Cloud wird nahezu unumgänglich - on-premise eine äußerst kostspielige Angelegenheit

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Wenn von der digitalen Transformation die Rede ist, so geht es meist um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, die Vernetzung der physischen mit der digitalen Welt oder Big Data. Seltener ist von der digitalen Transformation des Kundendialogs die Rede, die Fokusthema auf der Call Center World 2018 vom 27.02. bis 01.03.2018 in Berlin sein wird. Dort erhalten Besucher drei Tage lang exklusive Einblicke in die neuesten Innovationen auf dem Markt. Um die Wartezeit bis zum Event Anfang nächsten Jahres zu überbrücken, gibt Lukas Baur, Head of Sales bei Avaya, bereits vorab fünf Tipps für den modernen Kundendialog im digitalen Zeitalter.

1. Seamless Services garantieren
Der persönliche Kontakt, sprich von Mensch zu Mensch, ist wertvoll – auch im Zeitalter der Digitalisierung. Er bietet im Vertrieb die besten Möglichkeiten, auf die Interessen der Kunden einzugehen und sie zum Kauf, Wiederkauf bzw. Abschluss zu bewegen. Doch dieser 1:1-Kontakt ist sehr aufwändig, damit teuer und lohnt sich nur bei Produkten mit einem gewissen Preis und Marge. So steht beispielsweise beim Verkauf von sehr hochpreisigen Geräten oder Luxusgütern der persönliche Kontakt weiter im Fokus. Er wird jedoch zunehmend durch digitale Maßnahmen flankiert. Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen neue Wege, Interessenten und Kunden besser zu betreuen und die Kontakthürde zwischen ihnen und dem Kundenservice zu senken – und das ohne Kostenexplosion.

Das Ziel ist, Kundenkontakte – wo es sinnvoll und möglich ist – zu automatisieren, ohne dass der Kunde sich nicht wertgeschätzt fühlt. Zunächst führt man alle Informationen über den Kunden, seine Aktivitäten und seine Anliegen so zusammen, dass sie für jeden Kontaktfall zur Verfügung stehen und damit eine zügige und kompetente Bearbeitung ermöglichen. Im passwortgeschützten Kundenbereich eines Portals sollten zudem die Daten aus vorherigen E-Mails und Telefonaten bereitstehen. Diese nahtlose Verknüpfung und Verfügbarkeit von Kundendaten – auch "Seamless Services" genannt – ist die Basis für ein einzigartig angenehmes und überzeugendes Kundenerlebnis.

2. Chat: Wegweiser zum modernen Kundendialog
Zeit ist Geld. Das trifft auch dann zu, wenn der Interessent zu viel Zeit hat, über alternative Lieferanten nachzudenken, weil er beispielsweise auf eine Antwort von einem Händler wartet. Dann wandert das Geld des Kunden womöglich zu einem Mitbewerber. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Textnachrichten als Kontaktmöglichkeit anzubieten. Chatfunktionen erfreuen sich bei der Zielgruppe unter 40 Jahren, insbesondere bei den sogenannten Digital Natives, großer Beliebtheit.

Die Bereitschaft, Chat-Kanäle zu nutzen, wird also allein aus demografischen Gründen weiter zunehmen. Und auch diese Form des Kundendialogs lässt sich durch Automatisierung effizient gestalten: Bereits heute sind Chatbots durch den Einsatz künstlicher Intelligenz und selbstlernender Systeme in der Lage, relativ komplexe Texte zu verstehen und selbständig Antworten zu verfassen; und in den nächsten Jahren werden Chatbots Kundenanfragen immer besser bearbeiten können. Die Kunden gewöhnen sich heute schon daran, morgen kompetent und schnell von Chatbots betreut zu werden.

Je nach Zweck und Branche bieten Unternehmen aber auch Audio- oder Video-Live-Chats an. Online-Banken nutzen den persönlichen Videokontakt beispielsweise, um sich bei der Eröffnung eines Kontos von der Authentizität des neuen Kunden zu überzeugen, während Kunden den persönlicheren, wenngleich virtuellen Kontakt und die größere Nähe zum Berater schätzen.

3. Integration beachten
Neue IT-Lösungen müssen praktisch immer in bestehende IT-Landschaften integriert werden. Die Infrastruktur für einen reibungslosen Kundendialog muss daher offen sein. Das heißt, sie muss über Schnittstellen verfügen, die einen Datenaustausch mit Systemen anderer Art erlauben, wie etwa CRM- (Customer Relationship Management), ERP- (Warenwirtschaft) und Telefonie-Systemen. Außerdem ändern sich Anforderungen von Unternehmen im Verlauf der Zeit. Daher sollte die Lösung modular, also leicht und nahtlos erweiterbar sein. So lassen sich nach und nach immer neue Kanäle integrieren. Ferner sollten sich die Kontaktfunktionselemente leicht und ohne Brüche technisch und optisch in die bestehenden Websites und Apps integrieren lassen (Snap-in-Mechanismus). Letztlich sollte die Integration auch durch eigene Entwickler möglich sein, nicht nur durch den jeweiligen Anbieter.

4. Von der Cloud profitieren
Noch immer verhalten sich Unternehmer aufgrund von Sicherheitsbedenken oft zögerlich, wenn es um ihren "Umzug" in die Cloud geht. Neue regulatorische Richtlinien und die wachsende Bedeutung der Datengewinnung und -nutzung führen allerdings dazu, dass die Migration in die Cloud nahezu unumgänglich wird. Schließlich ist die Lagerung von Daten – und davon fallen im Kundendialog sehr viele an – "on-premise" eine äußerst kostspielige Angelegenheit. Cloud Computing-Anbieter entwickeln ihr Angebot kontinuierlich weiter, um die Sicherheit ihrer Lösungen und Services zu garantieren. Insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet die Cloud die Möglichkeit, agil zu bleiben und Kosten zu senken.

Häufig befürchten Unternehmen jedoch einen "Kontrollverlust" bei ihren Prozessen oder einen Mangel an Personalisierung, wenn sie in die Cloud migrieren, denn die Bedürfnisse von Unternehmen sind höchst individuell. Daher braucht es flexible Serviceoptionen und eine individuelle Konfiguration von Plattformen. Hybride Systeme, die auf einer bestehenden Infrastruktur aufbauen, reduzieren Ausgaben und ermöglichen die Anpassung der Kommunikationslösungen an die jeweiligen Bedürfnisse. So ebnen sie Unternehmen einen individuellen Weg zu einer optimalen digitalen Kundenkommunikation.

5. Werte schaffen und Werte messen
Mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) kann ein eher subjektiver Wert wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden. Um ihn zu ermitteln, stellt man seinen Kunden lediglich eine einzige Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" Der Kunde antwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Hieraus ermittelt man den Anteil der Fürsprecher, auch Promotoren genannt (alle, die mit 9 oder 10 antworten) und den der Kritiker (alle, die mit 0 bis 6 antworten). Der NPS ist dann die Differenz der Prozent-Werte aus Promotoren und Kritikern.

Sicherlich gibt es Kennzahlen, die differenzierter sind als der Net Promoter Score. Aber da der NPS nur eine einzige Frage erfordert, die auch noch intuitiv beantwortet werden kann, erreicht man mit ihm sehr viel mehr Kunden als mit umfangreichen Fragebögen.

Der NPS liefert Unternehmen wichtige Informationen, auf deren Basis sie ihre Kundenansprache weiter verbessern können. Denn im nächsten Schritt gilt es, einen zufriedenen in einen loyalen Kunden zu verwandeln. Loyal wird ein Kunde besonders dann, wenn er eine emotionale Beziehung zu einem Unternehmen aufbaut und das tut er nur, wenn er sich als Individuum wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. Daher ist es essentiell, dass die Daten des Kunden und seiner Customer Journey konsequent zusammenfließen, um daraus weitere wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Die Ansprache im automatisierten 1:1-Marketing kann dann feiner nuanciert und zum Beispiel sprachlich an das Alter oder den Bildungsgrad des Kunden angepasst werden. Solch eine passgenaue, individualisierte Kundenkommunikation erhöht die Kundenbindung und hilft Unternehmen dabei, aus loyalen Kunden Botschafter zu machen. (Avaya: ra)

eingetragen: 23.12.17
Home & Newsletterlauf: 09.01.18


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Meldungen: Tipps und Hinweise

  • Datenzugriff auf Paketebene

    Das Jahr 2017 war geprägt von einer starken Zunahme des Enterprise Cloud Computing. Laut Gartner nutzen derzeit bereits 90 Prozent der globalen Unternehmen zumindest einen Cloud-Service. Doch mit nur einem Cloud Computing-Service kommt heute kaum noch jemand aus, und auch ein einziger Cloud-Service-Provider wird zunehmend Seltenheitswert besitzen. Multicloud, also die Nutzung multipler Public Clouds, entwickelt sich schnell zum nächsten Schritt beim Aufbau wirklich dynamischer Infrastrukturen. Durch die dynamische Ausführung von Workloads über mehrere Cloud-Provider hinweg können Unternehmen sicherstellen, dass Workloads wirklich optimiert werden. Die erwähnte Gartner-Studie berichtet, dass 70 Prozent der Unternehmen bis 2019 Multi-Cloud-Implementierungen planen - gegenüber 10 Prozent heute.

  • Sicherheitsverantwortung in der Cloud

    Das enorme Wachstum von Cloud Computing-Services in der Geschäftswelt hat einen leidigen, aber vorhersehbaren Nebeneffekt: Die Cloud wird zum beliebten Ziel für Cyberkriminelle. Aufgrund der vernetzten Struktur kann sich Malware in der Cloud rasch auf Anwendungen und Geräte verbreiten, falls keine Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden. Doch mit entsprechenden Best Practices können Unternehmen sich gegen die wachsende Bedrohung von Malware in der Cloud schützen. Die Cloud bietet Unternehmen nicht nur Skalierbarkeit, Flexibilität und Agilität, sondern auch effizientere Arbeitsprozesse und damit einhergehende Kostenersparnis bis hin zu bequemerer Datensicherung und Disaster Recovery. Die aktuellen Cloud-Akzeptanzraten deuten laut Gartner darauf hin, dass im Jahr 2020 eine No-Cloud-Policy so selten sein wird wie heute eine No-Internet-Policy.

  • Verfügbare Cloud-Technologie optimal nutzen

    Multi-Cloud-Konzepte sind auf dem Vormarsch, da Unternehmen mehr Auswahl über den besten Ort für ihre Daten und Workloads suchen. Im Verlauf teilen Branchenexperten ihr Wissen darüber, was IT-Teams beachten sollten, um die Vorteile der Cloud-Flexibilität bei der Einführung einer Multi-Cloud-Strategie voll ausschöpfen zu können. Sie empfehlen drei Schlüsseltechnologien, die beim Aufbau einer Multi-Cloud-Umgebung wichtig sind. Entwickelt in den späten neunziger Jahren von visionären IT-Teams bei Compaq Computing, war Cloud Computing ein Katalysator für die Entwicklung der IT generell und für einen Großteil der modernen globalisierten Welt, wie wir sie heute kennen.

  • Application Intelligence & IoT-Anwendungen

    Die Wachstumsprognosen für das Internet der Dinge sind pessimistischer als noch vor einigen Jahren. Ein Mitgrund ist der falsche Fokus vieler Hersteller: Um erfolgreich zu sein, müssen sie in Zukunft die Nutzererfahrung stärker in den Mittelpunkt rücken. Die Application-Performance-Experten von AppDynamics nennen drei grundlegende Schritte, die alle Hersteller gehen sollten. Jahrelang überschlugen sich die Wachstumsprognosen der Branchenanalysten: 50 Milliarden Geräte sollten bis 2020 im Internet der Dinge (IoT) vernetzt sein, 150 Milliarden, vielleicht sogar 200 Milliarden. Aktuell findet jedoch eine Trendumkehr statt: Statista.com erwartet ein lineares Wachstum und geht für das Jahr 2020 von "lediglich" 30 Milliarden Geräten aus. Auch Gartner hat seine Prognose nach unten korrigiert und spricht aktuell von 20 Milliarden.

  • Service Management & Lizenzmanagement

    Office 365 hat den Durchbruch geschafft. Laut einer Gartner Studie nutzen bereits 61 Prozent der Unternehmen die Cloud Computing-Angebote von Microsoft, weitere 23 Prozent planen den Einsatz von Office 365 innerhalb der nächsten sechs Monate. Die Unternehmen profitieren von Aufwand- und Kostenreduktion. Bei der Lizenzierung der Cloud Computing-Lösungen allerdings gehen viele Unternehmen nach dem Gießkannenprinzip vor und geben dadurch mehr für Lizenzen aus als notwendig. Vor nicht allzu langer Zeit hatten noch viele IT-Verantwortliche Bedenken in Bezug auf die Sicherheit der Public Cloud. Mittlerweile sind die Zweifel beseitigt, immer mehr Unternehmen nutzen ihre Vorteile. Auch zunehmend viele öffentliche Institutionen planen ihren Umzug in die Cloud. In der Regel beginnt der Weg in die Cloud mit Office 365. Schrittweise werden zunächst Outlook und Sharepoint ausgelagert, dann folgen Excel, Word und alle weiteren Produkte, die die Office 365 Suite anbietet. Die Vorteile liegen auf der Hand: Wartung und Administration müssen nicht mehr durch die IT geleistet werden, IT Ressourcen re-fokussieren sich. Oft unterschätzt und ausgeblendet wird aber die Notwendigkeit, die Prozesse im Unternehmen an die Cloud anzupassen. Vom Bestellprozess bis zu Abrechnungen sind Adaptierungen nötig, die durchaus umfangreich werden können.

  • IT entlasten durch Cloud-Services

    Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ist eine hohe Produktivität entscheidend für die Zukunftssicherheit von Unternehmen. Doch viele, vor allem kleinere Firmen leiden unter Produktivitätsverlust durch administrative Aufgaben. Und jetzt verursacht auch noch die DSGVO zusätzlichen Aufwand. Rainer Downar, Executive Vice President Central Europe bei Sage, gibt Tipps, wie Unternehmen produktiver werden können. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in Deutschland verwenden 3,7 Prozent ihrer gesamten Arbeitszeit auf administrative Tätigkeiten. Das entspricht einem Produktivitätsverlust von mehr als 28 Milliarden Euro pro Jahr. Diese Zahlen erhob die Studie "Sweating the Small Stuff: the impact of the bureaucracy burden", die Plum Consulting im Auftrag von Sage durchgeführt hat. Die Untersuchung zeigt auch: Je kleiner die Unternehmen, desto höher der Anteil unproduktiver Tätigkeiten.

  • Nutzung mehrerer Cloud Computing-Anbieter

    Viele große Unternehmen setzen auf eine Mischung aus Private-Cloud und Public-Cloud-Lösungen verschiedener Anbieter. Eignet sich eine solche Multi-Cloud-Umgebung auch für den Mittelstand? Und worauf sollte man dabei achten? Unternehmen verzeichnen heute eine kontinuierlich steigende Zahl von Workloads, Applikationen und Services. Die Festlegung auf nur einen Cloud-Anbieter fällt mittlerweile selbst für Infrastruktur-Dienste schwer. Denkt man darüber hinaus strategisch über den Einsatz von Software-as-a-Service (SaaS)-Angeboten nach, ist die Nutzung mehrerer Cloud Computing-Anbieter zumeist obligatorisch.

  • Für Multi-Cloud ein geeignetes API-Konzept nötig

    Die Multi-Cloud ist in immer mehr Unternehmen Realität. Das Handling mehrerer Cloud Services gestaltet sich allerdings oft sehr komplex. Die Multi-Cloud-Checkliste von Nexinto zeigt, worauf Anwender für einen reibungslosen Betrieb achten sollten. Mittlerweile ist es für Unternehmen normal, verschiedene Cloud Computing-Services für ihr Business einzusetzen. Dabei greifen sie nicht nur auf einen Anbieter oder Hersteller zurück: Der parallele Einsatz verschiedener Architekturen, Technologien und Betriebsmodelle bringt seine ganz eigenen Herausforderungen mit sich. Um die zunehmende Komplexität zu beherrschen, sollten Multi-Cloud-Nutzer vor allem diese fünf Aspekte beherzigen.

  • Cloud-Wahl hat Auswirkungen auf Performance

    Die Argumente für eine Migration in die Cloud gehören mittlerweile zum IT-Allgemeinwissen. Aber ein Selbstläufer ist die Umstellung selbstverständlich nicht. In einer aktuellen Umfrage von IDC und AppDynamics gaben 75 Prozent der befragten Unternehmen an, in den nächsten beiden Jahren zwei bis fünf Clouds nutzen zu wollen - 60 Prozent verfolgen damit das Ziel, die Kosten zu senken. Doch wer hoch hinaus will, der braucht ein stabiles Fundament. Das gilt nicht nur für den Bau von Wolkenkratzern, sondern auch für eine erfolgreiche Multi-Cloud-Strategie. Unternehmen müssen vier Herausforderungen meistern, damit der Sprung in die Wolken nicht im kalten Wasser endet.

  • Ein Mikro-Rechenzentrum so gut wie die Cloud

    Unternehmen befinden sich an einem Wendepunkt. Sie müssen neue Wege finden, wie sie Kunden für sich gewinnen. Die Geschäftsentwicklung erfolgt heute nicht mehr linear. Stattdessen können sich Chancen jederzeit aus allen Richtungen auftun. Unternehmen brauchen die Flexibilität, um umgehend reagieren zu können. Mit einem traditionellen Rechenzentrum ist das nicht möglich. Starre IT-Strukturen sind eher ein Bremsklotz als ein Enabler, weil sie zu komplex zu managen sind und jede Änderung viel Zeit kostet.