- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Tipps und Hinweise

Von der Cloud profitieren


Neue Chancen für den Kundendialog: Fünf Tipps für den Weg in die digitale Zukunft
Migration in die Cloud wird nahezu unumgänglich - on-premise eine äußerst kostspielige Angelegenheit

- Anzeigen -





Wenn von der digitalen Transformation die Rede ist, so geht es meist um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, die Vernetzung der physischen mit der digitalen Welt oder Big Data. Seltener ist von der digitalen Transformation des Kundendialogs die Rede, die Fokusthema auf der Call Center World 2018 vom 27.02. bis 01.03.2018 in Berlin sein wird. Dort erhalten Besucher drei Tage lang exklusive Einblicke in die neuesten Innovationen auf dem Markt. Um die Wartezeit bis zum Event Anfang nächsten Jahres zu überbrücken, gibt Lukas Baur, Head of Sales bei Avaya, bereits vorab fünf Tipps für den modernen Kundendialog im digitalen Zeitalter.

1. Seamless Services garantieren
Der persönliche Kontakt, sprich von Mensch zu Mensch, ist wertvoll – auch im Zeitalter der Digitalisierung. Er bietet im Vertrieb die besten Möglichkeiten, auf die Interessen der Kunden einzugehen und sie zum Kauf, Wiederkauf bzw. Abschluss zu bewegen. Doch dieser 1:1-Kontakt ist sehr aufwändig, damit teuer und lohnt sich nur bei Produkten mit einem gewissen Preis und Marge. So steht beispielsweise beim Verkauf von sehr hochpreisigen Geräten oder Luxusgütern der persönliche Kontakt weiter im Fokus. Er wird jedoch zunehmend durch digitale Maßnahmen flankiert. Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen neue Wege, Interessenten und Kunden besser zu betreuen und die Kontakthürde zwischen ihnen und dem Kundenservice zu senken – und das ohne Kostenexplosion.

Das Ziel ist, Kundenkontakte – wo es sinnvoll und möglich ist – zu automatisieren, ohne dass der Kunde sich nicht wertgeschätzt fühlt. Zunächst führt man alle Informationen über den Kunden, seine Aktivitäten und seine Anliegen so zusammen, dass sie für jeden Kontaktfall zur Verfügung stehen und damit eine zügige und kompetente Bearbeitung ermöglichen. Im passwortgeschützten Kundenbereich eines Portals sollten zudem die Daten aus vorherigen E-Mails und Telefonaten bereitstehen. Diese nahtlose Verknüpfung und Verfügbarkeit von Kundendaten – auch "Seamless Services" genannt – ist die Basis für ein einzigartig angenehmes und überzeugendes Kundenerlebnis.

2. Chat: Wegweiser zum modernen Kundendialog
Zeit ist Geld. Das trifft auch dann zu, wenn der Interessent zu viel Zeit hat, über alternative Lieferanten nachzudenken, weil er beispielsweise auf eine Antwort von einem Händler wartet. Dann wandert das Geld des Kunden womöglich zu einem Mitbewerber. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Textnachrichten als Kontaktmöglichkeit anzubieten. Chatfunktionen erfreuen sich bei der Zielgruppe unter 40 Jahren, insbesondere bei den sogenannten Digital Natives, großer Beliebtheit.

Die Bereitschaft, Chat-Kanäle zu nutzen, wird also allein aus demografischen Gründen weiter zunehmen. Und auch diese Form des Kundendialogs lässt sich durch Automatisierung effizient gestalten: Bereits heute sind Chatbots durch den Einsatz künstlicher Intelligenz und selbstlernender Systeme in der Lage, relativ komplexe Texte zu verstehen und selbständig Antworten zu verfassen; und in den nächsten Jahren werden Chatbots Kundenanfragen immer besser bearbeiten können. Die Kunden gewöhnen sich heute schon daran, morgen kompetent und schnell von Chatbots betreut zu werden.

Je nach Zweck und Branche bieten Unternehmen aber auch Audio- oder Video-Live-Chats an. Online-Banken nutzen den persönlichen Videokontakt beispielsweise, um sich bei der Eröffnung eines Kontos von der Authentizität des neuen Kunden zu überzeugen, während Kunden den persönlicheren, wenngleich virtuellen Kontakt und die größere Nähe zum Berater schätzen.

3. Integration beachten
Neue IT-Lösungen müssen praktisch immer in bestehende IT-Landschaften integriert werden. Die Infrastruktur für einen reibungslosen Kundendialog muss daher offen sein. Das heißt, sie muss über Schnittstellen verfügen, die einen Datenaustausch mit Systemen anderer Art erlauben, wie etwa CRM- (Customer Relationship Management), ERP- (Warenwirtschaft) und Telefonie-Systemen. Außerdem ändern sich Anforderungen von Unternehmen im Verlauf der Zeit. Daher sollte die Lösung modular, also leicht und nahtlos erweiterbar sein. So lassen sich nach und nach immer neue Kanäle integrieren. Ferner sollten sich die Kontaktfunktionselemente leicht und ohne Brüche technisch und optisch in die bestehenden Websites und Apps integrieren lassen (Snap-in-Mechanismus). Letztlich sollte die Integration auch durch eigene Entwickler möglich sein, nicht nur durch den jeweiligen Anbieter.

4. Von der Cloud profitieren
Noch immer verhalten sich Unternehmer aufgrund von Sicherheitsbedenken oft zögerlich, wenn es um ihren "Umzug" in die Cloud geht. Neue regulatorische Richtlinien und die wachsende Bedeutung der Datengewinnung und -nutzung führen allerdings dazu, dass die Migration in die Cloud nahezu unumgänglich wird. Schließlich ist die Lagerung von Daten – und davon fallen im Kundendialog sehr viele an – "on-premise" eine äußerst kostspielige Angelegenheit. Cloud Computing-Anbieter entwickeln ihr Angebot kontinuierlich weiter, um die Sicherheit ihrer Lösungen und Services zu garantieren. Insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet die Cloud die Möglichkeit, agil zu bleiben und Kosten zu senken.

Häufig befürchten Unternehmen jedoch einen "Kontrollverlust" bei ihren Prozessen oder einen Mangel an Personalisierung, wenn sie in die Cloud migrieren, denn die Bedürfnisse von Unternehmen sind höchst individuell. Daher braucht es flexible Serviceoptionen und eine individuelle Konfiguration von Plattformen. Hybride Systeme, die auf einer bestehenden Infrastruktur aufbauen, reduzieren Ausgaben und ermöglichen die Anpassung der Kommunikationslösungen an die jeweiligen Bedürfnisse. So ebnen sie Unternehmen einen individuellen Weg zu einer optimalen digitalen Kundenkommunikation.

5. Werte schaffen und Werte messen
Mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) kann ein eher subjektiver Wert wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden. Um ihn zu ermitteln, stellt man seinen Kunden lediglich eine einzige Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" Der Kunde antwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Hieraus ermittelt man den Anteil der Fürsprecher, auch Promotoren genannt (alle, die mit 9 oder 10 antworten) und den der Kritiker (alle, die mit 0 bis 6 antworten). Der NPS ist dann die Differenz der Prozent-Werte aus Promotoren und Kritikern.

Sicherlich gibt es Kennzahlen, die differenzierter sind als der Net Promoter Score. Aber da der NPS nur eine einzige Frage erfordert, die auch noch intuitiv beantwortet werden kann, erreicht man mit ihm sehr viel mehr Kunden als mit umfangreichen Fragebögen.

Der NPS liefert Unternehmen wichtige Informationen, auf deren Basis sie ihre Kundenansprache weiter verbessern können. Denn im nächsten Schritt gilt es, einen zufriedenen in einen loyalen Kunden zu verwandeln. Loyal wird ein Kunde besonders dann, wenn er eine emotionale Beziehung zu einem Unternehmen aufbaut und das tut er nur, wenn er sich als Individuum wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. Daher ist es essentiell, dass die Daten des Kunden und seiner Customer Journey konsequent zusammenfließen, um daraus weitere wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Die Ansprache im automatisierten 1:1-Marketing kann dann feiner nuanciert und zum Beispiel sprachlich an das Alter oder den Bildungsgrad des Kunden angepasst werden. Solch eine passgenaue, individualisierte Kundenkommunikation erhöht die Kundenbindung und hilft Unternehmen dabei, aus loyalen Kunden Botschafter zu machen. (Avaya: ra)

eingetragen: 23.12.17
Home & Newsletterlauf: 09.01.18


Avaya: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Tipps und Hinweise

  • Sichere SD-WAN-Bereitstellung

    Unternehmen, deren Standorte landes- oder weltweit verteilt sind, verbinden diese häufig seit Jahren, wenn nicht seit Jahrzehnten, per MPLS-Leitungen (Multiprotocol Label Switching). Doch vor allem durch den steigenden Einsatz von Cloud Computing-Technologien ist diese Architektur mittlerweile veraltet. User, Daten und Anwendungen sind heutzutage weit verstreut, Angestellte arbeiten von überall aus und nutzen eine Vielzahl an Geräten. Vor dieser Entwicklung war die Implementierung von Sicherheitskontrollen relativ einfach dahingehend, dass ein definierter Perimeter um alle zu schützenden Vermögenswerte eines Unternehmens existierte. So konnten IT-Teams eine Vielzahl von Sicherheitstechnologien zentral einsetzen. Remote-Standorte wurden in diesen Sicherheitsbereich einbezogen, indem der gesamte Verkehr über MPLS zu einer großen zentralen Firewall umgeleitet wurde, die für die Traffic-Regulierung und Durchsetzung der Sicherheitsrichtlinien sorgte.

  • Herausfinden, was migriert werden muss

    Mehr als 70 Prozent aller Unternehmen beschäftigen sich aktuell mit Microservices. Viele haben sie bereits im Einsatz, andere bereiten gerade die Migration vor - und das mit gutem Grund. Sie versprechen sich davon eine schnellere Weiterentwicklung ihrer Anwendungen, mehr Flexibilität, mehr Leistungsfähigkeit und eine bessere Skalierbarkeit. Wer den Umstieg jedoch unbedacht angeht, schafft mehr Probleme als er löst. Gregor Keller, Sales Engineering Manager bei AppDynamics, nennt als Application-Performance-Expertin die drei größten Herausforderungen, die ihnen tagtäglich begegnen.

  • Technische Umsetzung von IoT-Projekten

    Viele Unternehmen zögern noch bei der Umsetzung von Internet of Things (IoT)-Projekten. Sie verrennen sich in technischen Überlegungen, statt sich auf das zu fokussieren, worauf es eigentlich ankommt: Mit angemessenem Aufwand schnell einen wirtschaftlichen Nutzen zu erzielen. Mehr Mut ist gefragt. Die folgenden vier Tipps helfen dabei. Unternehmen beginnen ein IoT-Projekt häufig mit einem Proof of Concept, um die technische Machbarkeit zu prüfen. Was Sie dabei verkennen: Die Basistechnologie ist heute so weit fortgeschritten, dass sie kein limitierender Faktor mehr ist. Man braucht sich darüber gar nicht so sehr den Kopf zu zerbrechen.

  • Autonome Unternehmen managen Daten effizienter

    Autonome Fahrzeuge sind - zumindest in den Medien - sehr präsent, auch bei Menschen, die sich nicht zu den Autoliebhabern zählen. Ein ähnlich spannendes Thema ist das "autonome Unternehmen" - was im Gegensatz zu autonomen Fahrzeugen jedoch unmittelbar vor der Tür, steht. Denn der Einsatz modernster Technologien in der Unternehmens-IT ist weitaus unproblematischer als autonome Fahrzeuge auf die Straße zu bringen. Analog zu selbstfahrenden Autos nutzen auch autonome Unternehmen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und das Internet der Dinge (IoT), um Unternehmenssysteme und Businessprozesse zu steuern. Die maschinell gewonnene Erfahrung aus tausenden ähnlicher Prozesse stellt sicher, dass die IT optimal läuft. Menschliche Eingriffe sind nur im Ausnahmefall erforderlich.

  • Backup und Disaster Recovery

    Zeitgemäßes Backup und Wiederherstellung stellen keine technischen Herausforderungen mehr dar, sondern sind vor allem wirtschaftlich zu definierende Prozesse. Umfrageergebnisse unter Kunden und Partnern von Arcserve zeigen zudem, dass ein einfacher, umfassender Schutz der Daten im Zusammenspiel mit der IT-Sicherheit zu den neuen Anforderungen an Sicherungen gehört. Arcserve nennt fünf Richtlinien, um Datensicherheit sicher, effizient und im Zusammenspiel von Backup und IT-Sicherheit zu gestalten und diese auch dokumentieren zu können. Die Ergebnisse einer internationalen Befragung von Arcserve aus dem Frühjahr 2018 unter 600 Kunden und Partnern in fünfzehn Ländern erlauben es, die zeitgemäßen Erwartungen der Unternehmen an ihre Backup-Lösungen abzulesen.

  • One-fits-all fuktioniert nicht bei Cloud-Konzepten

    Bei der Cloud-Nutzung zählt das verarbeitende Gewerbe zu den Top-Anwendern. Zu diesem Schluss gelangt die von der Rackspace Germany GmbH in Auftrag gegebene Studie "Cloud und Cloud Managed Services im Manufacturing-Umfeld". Durchgeführt hat sie das Marktforschungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC). 59 Prozent der befragten Unternehmen haben demnach bereits Cloud-Lösungen im IoT-Umfeld im Einsatz. Aus gutem Grund: Für die Cloud-Nutzung sprechen für die Mehrheit der Unternehmen die Flexibilität, Agilität und Skalierbarkeit im Betrieb (84 Prozent), die Optimierung der Employee Experience bzw. der Customer Experience (84 Prozent) und die Erhöhung der Kosteneffizienz (83 Prozent). Dabei arbeiten die meisten Unternehmen mit Multi-Cloud-Lösungen, die das Beste aus dem Angebot der jeweiligen Cloud Computing-Anbieter kombinieren.

  • Anforderungen an IT-Strukturen anspruchsvoller

    Die Anforderungen der Digitalisierung führen dazu, dass IT-Fachkräfte in vielen Betrieben überlastet sind. Nur bei wenigen Unternehmen - davon hauptsächlich Großkonzerne - hat es sich als strategisch klugen Schritt erwiesen, die gesamte IT auszulagern ("Outsourcing") und von einer externen Firmentochter oder einem Dienstleister managen zu lassen. Für Klein- und Mittelständische Unternehmen KMU bietet sich eine andere Lösung an: Das Auslagern von IT-Prozessen und Teilbereichen an sogenannte Managed Service Provider (MSP). Eigene Mitarbeiter werdenso entlastet und können sich wieder ihren Kernaufgaben widmen. Der europäische IT-Security Hersteller Eset nennt in seinem Artikel "Warum Unternehmen auf MSP setzen sollten" fünf entscheidende Vorteile von MSPs, die gerade kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) nutzen sollten.

  • Multi-Cloud: Nicht für jedes Unternehmen

    Multi-Cloud-Umgebungen stellen für kleine und mittelständische Unternehmen nicht immer die beste Lösung dar. Der IT-Dienstleister Consol zeigt, für wen sich eine Multi-Cloud eignet. Jeder Cloud-Anbieter bringt seine eigenen Stärken und Schwächen mit. Daher zielen immer mehr Unternehmen auf einen Best-of-Breed-Ansatz ab, in dem sie die besten Eigenschaften der einzelnen Cloud Computing-Anbieter in einem Multi-Cloud-Ansatz vereinen. Hierbei laufen die Anwendungen der Unternehmen bei verschiedenen Public-Cloud-Anbietern. "Nach der Einschätzung und den Erfahrungswerten von Consol ist ein Multi-Cloud-Modell aber nicht für jedes Unternehmen die beste Lösung, im Gegenteil. Gerade für kleinere und mittlere Unternehmen kann die bessere Strategie sein, sich auf einen einzigen Anbieter zu konzentrieren", erklärt Lukas Höfer, Senior IT-Consultant bei Consol in München.

  • Herausforderung Netzwerk-Edge

    Digitalisierung und IoT gehören zu den meistdiskutierten Themen für die strategische Weiterentwicklung von Geschäftsprozessen in Unternehmen und die Bereitstellung neuer Angebote. Weniger diskutiert wird die Infrastruktur, die für die Umsetzung dieser Entwicklungen nötig ist. Das Netzwerk ist nicht nur die Basis für die heute erforderliche Agilität und unterbrechungsfreie Konnektivität, sondern auch der Wegbereiter für digitale Initiativen. Dabei spielt die Netzwerk-Edge eine Schlüsselrolle mit der Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erzielen können. Denn hier verbinden sich Mitarbeiter, Kunden und Partner miteinander. Den Edge-Bereich optimal zu handhaben kann daher heute den entscheidenden Faktor für Geschäftserfolge oder Niederlagen ausmachen. Netzwerkspezialist Extreme Networks hat die fünf größten Herausforderungen zusammengefasst, die Unternehmen hierbei bewältigen müssen und zeigt auf, wie Weiterentwicklungen in der Netzwerktechnologie dabei helfen können.

  • Fünf Sicherheitslücken durch hybride IT

    Prozesse sowohl im eigenen Rechenzentrum als auch in der Cloud zu betreiben, kann gefährlich sein - wenn zentrale Policies fehlen oder nicht durchgesetzt werden. Selbst wenn auf lokalen Rechenzentren optimale Sicherheit herrscht, können mangelhaft geschützte Cloud Computing-Anbieter das System als Ganzes gefährden. Travis Greene, Director of Strategy, IT Operations bei Micro Focus, hat fünf Punkte zusammengestellt, die Unternehmen mit hybrider IT beachten sollten. Im traditionellen Wasserfallmodell erfolgt das Security Testing häufig am Ende des Entwicklungszyklus - nach den unvermeidlichen Verzögerungen im Entwicklungsprozess oft unter Zeitdruck. Die Testingphase wird dennoch meist abgeschlossen. Ein verspätetes Deployment nimmt man in Kauf, wenn von der Stabilität der Anwendung der Umsatz abhängt.