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Skype for Business im Aufwind


Skepsis bei Linux, Bereitschaft zur Cloud: Umfrage von Sikom beleuchtet Technologietrends im Contact Center
Interesse und Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern

(19.10.15) - Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von "Sprache ohne Grenzen". Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze Sikom erneut zu einer Umfrage zu aktuellen Technologietrends in Contact Centern und der TK-Infrastruktur von Unternehmen.

Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: Skype von Business, die Unified-Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne die UC-Lösung mittelfristig einzuführen.

"Für die Hersteller von Software im Contact Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden", so Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom.

Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.

"Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen", erläutert Jürgen H. Hoffmeister. "Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle."

Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservice. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Hoffmeister die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur.

Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact Centern noch in den Kinderschuhen. Nur 6 Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp 9 Prozent plant die Einführung von Linux in diesem Umfeld.

Wesentlich größer ist wiederum das Interesse an Echtzeit-Klassifizierung in Contact Centern und Kundendienstabteilungen. Immerhin ein Drittel der Befragten sieht hier gegenwärtig Bedarf und liebäugelt mit entsprechenden Lösungen. "Die Echtzeit-Klassifizierung ist eine weitere Etappe auf dem Weg zur Automatisierung im Contact Center. Diese Entwicklung schreitet unaufhörlich voran und bringt allen Beteiligten viele Vorteile", fasst Jürgen H. Hoffmeister zusammen. "Ich sehe jedoch nicht die Gefahr, dass dadurch die Agenten im Contact Center von Maschinen abgelöst werden. Menschen wollen auch weiterhin mit Menschen sprechen und von Ihresgleichen beraten werden. Automatisierung wird einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass die Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen und sich den Anliegen der Kunden noch individueller widmen können." (Sikom Software: ra)

Sikom Software: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

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Meldungen: Studien

  • Anstrengungen zur Digitalen Transformation

    Red Hat, Anbieterin von Open-Source-Lösungen, hat den Bericht "2021 Global Tech Outlook" veröffentlicht. Zentrales Ergebnis: Die Digitale Transformation, das Thema IT-Sicherheit und eine hybride Cloud Computing-Strategie werden Unternehmen auch im nächsten Jahr beschäftigen, entsprechend gestalten sich die Finanzierungspläne. Red Hat befragt jedes Jahr Führungskräfte der IT-Branche, um zu erfahren, wo sie auf ihrem Weg der Digitalen Transformation stehen und welche technologischen Prioritäten sie für das kommende Jahr haben. Dieses Jahr wurde die Umfrage von den Auswirkungen durch COVID-19 bestimmt.

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    Managed Services sind zu einer zentralen Komponente im IT-Geschäft herangewachsen. Dies belegen auch die Ergebnisse des MSP (Managed Security Provider)-Trendreports von Fernao. So lagern bereits 61 Prozent der Befragten Teilaufgaben rund um ihre IT-Infrastrukturen aus. In der branchenübergreifenden Studie "Managed (Security) Services 2020" wurden relevante Personengruppen aus dem IT-Bereich zu ihrer Erfahrung mit IT-Dienstleistungen befragt, darunter IT-Leiter, System- und Netzwerkadministratoren, Consulting-/Engineering-Fachkräfte sowie Support-Mitarbeiter und IT-Einkäufer. Ziel der Erhebung war es, durch praxisbezogene Fragen ein Lagebild des Einsatzes von IT-Services in Unternehmen sowie prägnante Trends im Bereich Managed Security herauszuarbeiten.

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  • Virtuelle Cloud-fähige IT-Umgebung

    Infosys und HFS Research veröffentlichen die gemeinsame Studie "Nowhere to Hide: Embracing the Most Seismic Technological and Business Change in our Lifetime". Die gemeinsame Studie von Infosys und HFS Research untersucht, wie sich die COVID-19-Pandemie branchenübergreifend auf Unternehmen auswirkt. Die wichtigste Erkenntnis: Zahlreiche Unternehmen haben die Einführung von Automatisierung, digitalen Geschäftsmodellen und der Hyperscale Cloud beschleunigt, um schnell und wettbewerbsfähig auf Kundenanforderungen reagieren zu können. Zudem beobachtet der Report einen Wandel in der Denkweise der Unternehmen - Veränderung und die Digitalisierung der Organisation stehen im Vordergrund.

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    Nutanix, Spezialistin für Hybrid- und Multi-Cloud-Computing, hat die Ergebnisse der dritten Ausgabe der Studie "Enterprise Cloud Index" vorgestellt. Die Untersuchung auf Basis einer weltweiten Unternehmensbefragung verfolgt das Ziel, den Fortschritt bei der Einführung und Nutzung privater, hybrider und öffentlicher Cloud Computing-Angebote zu messen. In diesem Jahr wurde zusätzlich nach den Auswirkungen der Corona-Pandemie auf aktuelle und für die Zukunft geplante IT-Entscheidungen und -Strategien gefragt. Ein zentrales Ergebnis der diesjährigen Studie lautet: Die Hybrid Cloud steht weiterhin klar an der Spitze und wird von 86 Prozent der Befragten als ideales IT-Infrastrukturmodell angesehen. Zudem lassen sich Unternehmen mit hybriden Umgebungen aufgrund der Pandemie mit einer geringeren Wahrscheinlichkeit von ihren strategischen Anstrengungen ablenken und erzielen umgekehrt eher positive Ergebnisse für ihr Geschäft.

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    Die Corona-Sonderkonjunktur setzt sich fort. Die anhaltend hohe Nachfrage nach IT-Lösungen für ortsunabhängiges Arbeiten sowie Speicherung und Auswertung großer und sensibler Datenmengen sorgt für stabiles Wachstum auf dem Markt für private und hybride Cloud-Dienste. Die Bandbreite der Anwendungsfälle nimmt rasch zu. Sie reicht von der Ablage und Auswertung digitaler Patientenakten über die Verarbeitung industrieller Massenproduktionsdaten oder E-Commerce-Kundendaten bis zu Scale-Out Solutions im Kontext von SAP HANA. Um performante Services zeit- und ortsnah bereitzustellen, steigt insbesondere auch der Bedarf an Colocation-Leistungen, die über modulare Standards und breitbandige, latenzarme Carrier-Konnektivität verfügen. Der Kerngedanke dieser Angebote liegt darin, dass Unternehmen ihre Server in Rechenzentren auslagern, in denen sie in Eigenregie oder von anderen Service Providern umfassend betrieben werden. Dies meldet die neue Studie "ISG Provider Lens Next-Gen Private/Hybrid Cloud - Data Center Services & Solutions Report Germany 2020" der Information Services Group (ISG).

  • Studie: Der Markt für Digital Experience Services

    Die digitale Transformation nimmt seit Ausbruch der Corona-Krise deutlich an Fahrt auf: 94 Prozent der Unternehmen stimmen der Aussage zu, dass durch die Corona-Pandemie der Druck zur weiteren Digitalisierung gestiegen ist. Für 71 Prozent hat es folglich hohe strategische Relevanz, künftig ein Teil der digitalen Plattformökonomie zu werden. Daher sind Investitionen in den Aufbau von digitalen Absatz- und Marketingkanäle geplant. Kundenzentrierung und User Experience entlang der gesamten Customer Journey sind dabei entscheidende Faktoren, um in der digitalen Plattformökonomie ein konsistentes Markenerlebnis aufzubauen. Diese Entwicklungen führen dazu, dass Unternehmen im kommenden Jahr 2021 ihre Budgets für die Digitalisierung deutlich erhöhen werden. Von dieser Entwicklung profitiert der Markt für Digital Experience Services in Deutschland, den Lünendonk auf ein Volumen von 7,1 Milliarden Euro schätzt.