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Skype for Business im Aufwind


Skepsis bei Linux, Bereitschaft zur Cloud: Umfrage von Sikom beleuchtet Technologietrends im Contact Center
Interesse und Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern

(19.10.15) - Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von "Sprache ohne Grenzen". Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze Sikom erneut zu einer Umfrage zu aktuellen Technologietrends in Contact Centern und der TK-Infrastruktur von Unternehmen.

Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: Skype von Business, die Unified-Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne die UC-Lösung mittelfristig einzuführen.

"Für die Hersteller von Software im Contact Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden", so Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom.

Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.

"Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen", erläutert Jürgen H. Hoffmeister. "Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle."

Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservice. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Hoffmeister die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur.

Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact Centern noch in den Kinderschuhen. Nur 6 Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp 9 Prozent plant die Einführung von Linux in diesem Umfeld.

Wesentlich größer ist wiederum das Interesse an Echtzeit-Klassifizierung in Contact Centern und Kundendienstabteilungen. Immerhin ein Drittel der Befragten sieht hier gegenwärtig Bedarf und liebäugelt mit entsprechenden Lösungen. "Die Echtzeit-Klassifizierung ist eine weitere Etappe auf dem Weg zur Automatisierung im Contact Center. Diese Entwicklung schreitet unaufhörlich voran und bringt allen Beteiligten viele Vorteile", fasst Jürgen H. Hoffmeister zusammen. "Ich sehe jedoch nicht die Gefahr, dass dadurch die Agenten im Contact Center von Maschinen abgelöst werden. Menschen wollen auch weiterhin mit Menschen sprechen und von Ihresgleichen beraten werden. Automatisierung wird einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass die Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen und sich den Anliegen der Kunden noch individueller widmen können." (Sikom Software: ra)

Sikom Software: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

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Meldungen: Studien

  • Erkenntnisse aus der "Device Cloud"

    Forescout Technologies veröffentlichte die Ergebnisse einer Untersuchung, bei der Daten aus 75 Gesundheitseinrichtungen mit über 10.000 virtuellen lokalen Netzwerken (VLANs) und 1,5 Millionen Geräten ausgewertet wurden, die in die Forescout Device Cloud eingebunden sind. Ein besonderer Fokus lag dabei auf 1.500 medizinischen VLANs mit über 430.000 Geräten. Die Forescout Device Cloud startete im Juli 2017 und ist mittlerweile eines der weltweit größten Geräte-Repositories auf Crowdsourcing-Basis. Sie umfasst mittlerweile mehr als acht Millionen Geräte von über 1.000 Kunden, die anonymisierte Geräteinformationen zur Verfügung stellen.

  • Es gibt nicht die eine Lösung zur Monetarisierung

    In Zeiten von IoT und SaaS (Software-as-a-Service) gibt es nicht die eine Lösung zur Monetarisierung und Bereitstellung von Software. Vielmehr muss sich die Mehrheit der Anbieter und IoT-Hersteller durch eine komplexe Matrix unterschiedlicher Modelle kämpfen, um Kunden jederzeit die Services bieten zu können, die sie benötigen. Das ist das Ergebnis des neuen Reports "Monetization Monitor: Monetization Models and Pricing" von Flexera. Der Report liefert Produktverantwortlichen bei Softwareanbietern und Geräteherstellern einen Überblick der aktuellen Preis-, Lizenzierungs- und Bereitstellungsstrategien am Markt. "Für Softwareanbieter wird die Welt eher komplexer als einfacher. Die Mehrheit der Technologieanbieter, die von einer unbefristeten Lizenzierung auf ein Abonnement-Modell, und von On-Premise auf SaaS wechseln, wissen wie wichtig es ist, die Kundennutzung und den Verbrauch zu erfassen. Erst auf dieser Basis können sie die Kundenzufriedenheit sowie ihren Umsatz steigern", erklärt Nicole Segerer, Director of Global Enablement bei Flexera. "Nur wer es schafft, Kundenverhalten auszuwerten und hohe Flexibilität bei der Monetarisierung sicherzustellen, kann dauerhaft wettbewerbsfähig bleiben."

  • Nachholbedarf bei der IoT-Implementierung

    Microsoft hat den Forschungsbericht IoT Signals vorgestellt, der einen globalen Überblick über die Verbreitung des Internet of Things (IoT) in Unternehmen gibt. Für den Bericht hat Microsoft weltweit mehr als 3.000 Entscheidungsträger in Unternehmen befragt. Der Bericht belegt die schnell wachsende Akzeptanz von IoT-Lösungen: Allein in Deutschland führen bereits 88 Prozent der Unternehmen IoT-Projekte durch. Zudem gehen die Befragten davon aus, dass schon in zwei Jahren 30 Prozent des Umsatzes ihres Unternehmens auf IoT-Projekte entfallen werden. Gleichzeitig sehen die Verantwortlichen erheblichen Nachholbedarf bei ihrer IoT-Implementierung sowie Herausforderungen bei der Komplexität und Sicherheit von IoT-Lösungen.

  • Cybersicherheitsrisiken in IT-Umgebungen

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  • Predictive Maintenance ist nicht wirklich neu

    Den immer weiter steigenden Datenmengen zum Trotz: Der Mangel an Nutzen bringenden Daten ist für deutsche Unternehmen ein zentrales Hindernis bei der Nutzung von IoT-Szenarien. Das ist eines der Ergebnisse einer Befragung, die Wakefield International im Auftrag von Avanade neben Deutschland unter anderem in einigen weiteren europäischen Ländern sowie den USA, Japan und Australien durchgeführt hat. Ebenfalls problematisch hierzulande: der Fachkräftemangel. Das aus deutscher Sicht positive Ergebnis der Befragung: Die Unternehmen glauben mit 72 Prozent deutlich mehrheitlich, dass sie die Fähigkeit haben, das Internet der Dinge positiv für ihren Geschäftserfolg nutzen zu können; 17 Prozent sind dabei ohne jegliche Zweifel, 55 Prozent sind sehr zuversichtlich - ein nicht immer selbstverständlicher Duktus im Land, das mit "German Angst" einen eigenen Terminus für die Zurückhaltung Neuem gegenüber erhalten hat. Andererseits bedeutet das, dass insgesamt dennoch 83 Prozent der Firmen noch Herausforderungen beim Einsatz von IoT sehen. Dieser lokale Wert liegt über dem Durchschnitt: International sehen 79 Prozent ihr Unternehmen noch nicht vollständig "IoT-ready". Bemerkenswerte Ausreißer bilden Dänemark und Kanada mit nur jeweils ca. 60 Prozent Zweiflern. Spitzenreiter ist Schweden mit 88 Prozent.

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  • Markt für E-Mail-Sicherheit boomt

    E-Mail ist zum bevorzugten Medium für die Verbreitung von Malware und Malware-freien Angriffen geworden, und Hacker haben begonnen, Social-Engineering-Techniken für das Vorgeben, jemand anders zu sein, und andere Formen von Täuschung und Betrug einzusetzen. Die ständig wachsende Verbreitung von Endgeräten, eine Mischung aus verschiedenen Modellen in Bezug auf Geräteeigentum, eine allzeit vernetzte Arbeitswelt und vor allem die Nutzung von Cloud-basierten Mailbox-Diensten führen zu immer komplexer werdenden Anforderungen bezüglich E-Mail-Sicherheit. Aufgrund der zunehmenden Häufigkeit und Ausgereiftheit von Bedrohungen wuchs der E-Mail-Sicherheits-Markt bis 2017 jährlich um 11,5 Prozent und erreichte 2,24 Milliarden US-Dollar. Die Dynamik setzte sich auch 2018 fort mit einem Umsatzanstieg von 15,9 Prozent und einem Marktvolumen von 2,59 Milliarden US-Dollar. Bis 2022 wird ein Marktvolumen von 3,58 Milliarden US-Dollar erwartet, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 9,9 Prozent entspricht.

  • Vertrauen in Datenqualität bleibt gering

    Weniger als ein Drittel (31 Prozent) der Datenexperten - darunter Data Analysts, Data Scientists und Data Quality Managers - sind uneingeschränkt davon überzeugt, dass sie unternehmensweit vertrauenswürdige Daten schnell bereitstellen können. Das ergab eine globale Erhebung von Talend. In der von Opinion Matters im Auftrag von Talend durchgeführten Umfrage wurden weltweit 763 Datenexperten, darunter Führungskräfte und operative Data Workers, dazu befragt, inwieweit sie es ihren Unternehmen zutrauen, zwei wichtige Herausforderungen zu bewältigen: einerseits das schnelle Erfassen, Verarbeiten und Demokratisieren von Daten, andererseits das Sicherstellen von Zuverlässigkeit und Integrität der Informationen in den Datenströmen, die innerhalb des Unternehmens gemeinsam genutzt werden.

  • SAP in der Public Cloud gewinnt an Bedeutung

    Die Public Cloud gewinnt auch für unternehmenskritische SAP-Anwendungen an Bedeutung. Das ist das Ergebnis einer Studie, die das Analystenhaus teknowlogy Group in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister Syntax durchgeführt hat. Weltweit sondieren Unternehmen die Möglichkeiten, die mit wachsendem Reifegrad der Hyperscaler-Plattformen wie AWS und Azure entstehen. Die Studie "SAP-Betrieb in der Public Cloud - Vorteile, Hemmnisse und Empfehlungen" analysiert die aktuelle Situation, sie definiert Herausforderungen und gibt Empfehlungen, wie sich Unternehmen dem Thema am besten nähern. Sie kann kostenlos auf der Syntax Website heruntergeladen werden.

  • Managed Hosting-Angebote auf Augenhöhe

    Die Nachfrage nach Flächen in Colocation-Rechenzentren zieht weiter an. Dies stellt der neuste "ISG Provider Lens - Private/Hybrid Cloud - Data Center Solutions & Services Germany 2019" fest, eine Studie der ISG Information Services Group (ISG), ein führendes, globales Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment. Die ISG-Studie unterstreicht, dass der Colocation-Boom längst über die Region rund um den Internet-Austauschknoten DE-CIX in Frankfurt hinausgeht und mittlerweile alle größeren Wirtschaftsräume in Deutschland erfasst hat. Neben dem Colocation-Markt beleuchtet der neue ISG Provider Lens drei weitere Marktsegmente: Managed Services, Managed Hosting sowie Managed Container-as-a-Service.