- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Skype for Business im Aufwind


Skepsis bei Linux, Bereitschaft zur Cloud: Umfrage von Sikom beleuchtet Technologietrends im Contact Center
Interesse und Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern

(19.10.15) - Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von "Sprache ohne Grenzen". Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze Sikom erneut zu einer Umfrage zu aktuellen Technologietrends in Contact Centern und der TK-Infrastruktur von Unternehmen.

Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: Skype von Business, die Unified-Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne die UC-Lösung mittelfristig einzuführen.

"Für die Hersteller von Software im Contact Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden", so Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom.

Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.

"Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen", erläutert Jürgen H. Hoffmeister. "Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle."

Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservice. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Hoffmeister die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur.

Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact Centern noch in den Kinderschuhen. Nur 6 Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp 9 Prozent plant die Einführung von Linux in diesem Umfeld.

Wesentlich größer ist wiederum das Interesse an Echtzeit-Klassifizierung in Contact Centern und Kundendienstabteilungen. Immerhin ein Drittel der Befragten sieht hier gegenwärtig Bedarf und liebäugelt mit entsprechenden Lösungen. "Die Echtzeit-Klassifizierung ist eine weitere Etappe auf dem Weg zur Automatisierung im Contact Center. Diese Entwicklung schreitet unaufhörlich voran und bringt allen Beteiligten viele Vorteile", fasst Jürgen H. Hoffmeister zusammen. "Ich sehe jedoch nicht die Gefahr, dass dadurch die Agenten im Contact Center von Maschinen abgelöst werden. Menschen wollen auch weiterhin mit Menschen sprechen und von Ihresgleichen beraten werden. Automatisierung wird einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass die Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen und sich den Anliegen der Kunden noch individueller widmen können." (Sikom Software: ra)

Sikom Software: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Studien

  • Cloud BI weiter auf dem Vormarsch

    Das Business Application Research Center (BARC) und die Eckerson Group haben die gemeinsame Studie "BI und Datenmanagement in der Cloud: Treiber, Nutzen und Herausforderungen" veröffentlicht. Die Studienergebnisse basieren auf einer weltweit durchgeführten Umfrage unter 370 IT-Verantwortlichen aus Anwenderunternehmen, die Business Intelligence (BI) und Datenmanagement (DM) im Einsatz haben. Die Studie zeigt, dass der Einsatz von Cloud BI- und DM-Lösungen zwischen 2013 und 2016 weltweit um 50 Prozent von 29 Prozent auf 43 Prozent gestiegen ist.

  • Bedeutung von SAP-Cloud-Lösungen

    Die Ergebnisse der DSAG-Investitionsumfrage 2017 bringen es ans Licht: Über 60 Prozent der Budgets der befragten Mitglieder der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe e. V. (DSAG) fließen in die Digitalisierung. Unternehmen aus Handel und Dienstleistungen sind bei den Investitionen in neue Geschäftsmodelle vorne. Bezüglich S/4Hana muss noch Überzeugungs- und Aufklärungsarbeit geleistet werden. Ein Drittel der Befragten wird zwar innerhalb der nächsten drei Jahre von der Business Suite umgestiegen sein. Die verbleibenden zwei Drittel sind noch unentschlossen oder warten ab.

  • Cloud als Teil der IT-Strategie

    Gut drei Viertel der Unternehmen in Deutschland (76 Prozent) antworten auf die Frage, ob sie für ihre Anwendungen oder Workloads in ihren Rechenzentren die öffentliche Cloud und insbesondere deren Flexibilität unbedingt benötigen, mit einem klaren Nein. So lautet eines der zentralen Ergebnisse einer aktuellen repräsentativen Umfrage der forsa.main Marktinformations GmbH im Auftrag von Nutanix, Spezialistin für Enterprise Cloud Computing. Andererseits nutzt ein Drittel der befragten Unternehmen (33 Prozent) Software-as-a-Service (SaaS)-Angebote, setzen 21 Prozent auf die private Cloud als Managed Service, ist bei der großen Mehrheit der Befragten die Cloud Teil der IT-Strategie. Wie erklärt sich dieser vordergründige Widerspruch? Offenbar wollen die Unternehmen in den Genuss der Vorteile der öffentlichen Cloud kommen, suchen aber immer noch nach Möglichkeiten, diese im eigenen Rechenzentrum zu realisieren.

  • Mittelstand und Blockchain

    Die Blockchain wird die deutsche Wirtschaft in den nächsten 10 Jahren grundlegend verändern - das glauben laut einer aktuellen YouGov-Umfrage 32 Prozent der Verantwortlichen im deutschen Mittelstand. Erst 34 Prozent der Mittelständler, und damit nur rund jedem dritten Befragten, ist Blockchain überhaupt ein Begriff. "Aber von allen Umfrage-Teilnehmern, die die Blockchain kennen und sich damit beschäftigt haben oder bereits nutzen, erwarten sogar 65 Prozent grundlegende wirtschaftliche Veränderungen", sagt Stephan Zimprich, Leiter der Kompetenzgruppe (KG) Blockchain im eco - Verband der Internetwirtschaft e. V. Im Auftrag des Verbands hatte das Marktforschungs- und Beratungsinstitut YouGov mittelständische Unternehmen mit 50 bis 500 Mitarbeitern zu den Perspektiven der Blockchain-Technologie befragt.

  • Cloud Computing-Markt stabilisiert sich

    Der globale Markt für Public Cloud Services wir laut dem IT-Research und Beratungsunternehmen Gartner im Jahr 2017 um 18 Prozent wachsen und einen Gesamtumsatz von 246,8 Milliarden US-Dollar erreichen. Das höchste Wachstum werden dabei Cloud System Infrastruktur-Services (IaaS) erreichen, die um 36,8 Prozent auf 34,6 Milliarden US-Dollar ansteigen werden. Für Cloud-Application-Services (SaaS) prognostiziert Gartner ein Wachstum um 20,1 Prozent auf dann 46,3 Milliarden US-Dollar.

  • Verwendung von Anwendungsdiensten

    Veraltete Technologien hindern Unternehmen in Europa daran, Vorteile aus der digitalen Transformation zu ziehen. Das ist das Ergebnis einer Studie1 des unabhängigen Forschungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Fujitsu. Die Studie untersuchte Trends und Strategien bei der Verwendung von Anwendungsdiensten, insbesondere von SAP und Oracle, in großen Unternehmen in mehreren europäischen Ländern. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der 500 befragten Entscheidungsträger gab an, dass ihre technologische Infrastruktur nicht mit den neuen Anforderungen der Digitalisierung mithalten kann.

  • Wichtige Storage-Features in der Cloud

    Zadara Storage, Anbieterin von Storage-as-a-Service (STaaS), hat eine unabhängige Studie in Auftrag gegeben, deren Ergebnis den Bedarf an symmetrisch skalierbarem Cloud-Speicher in der IT-Industrie unterstreicht. Der Speicher muss sich entsprechend der Unternehmensanforderungen zügig herauf- und herunterskalieren lassen. Es handelt sich dabei um eine der wichtigsten Herausforderungen für das Wachstum im Jahr 2017. Dieses Ergebnis bestätigt andere kürzlich durchgeführte Analysen über die Anforderungen an die Skalierbarkeit des Speichers im kommenden Jahr.

  • Cloud: Kernstück der digitalen Transformation

    Eine aktuelle, von TechTarget durchgeführte und von Level 3 Communications gesponserte Studie zeigt, dass Unternehmen im Jahr 2017 erhebliche Verbesserungen der Netzwerkverbindungen vornehmen werden, um hybride IT zu unterstützen. Die flexible Nutzung von privaten und Cloud-basierten IT-Ressourcen dient dazu, die Betriebsleistung zu steigern. Die Studie beruht auf den Angaben von 150 Technologie-Spezialisten über die Nutzung von Netzwerken und wie Entscheidungsträger planen, sie im Rahmen eines hybriden IT-Systems strategischer und effektiver einzusetzen.

  • Modernisierung von Arbeitsumgebungen

    Das Thema "Digital Workplace" gewinnt an Relevanz - für knapp drei Viertel der europaweit befragten IT- und HR-Manager hat die Qualität der Arbeitsumgebungen einen starken oder sogar kritischen Einfluss auf den Geschäftserfolg. Zwar besteht insgesamt noch Nachholbedarf bei den technischen und infrastrukturellen Grundlagen, doch herrscht auch eine immense Investitionsbereitschaft: 63 Prozent der Unternehmen planen, innerhalb der nächsten ein bis zwei Jahre, in moderne Anwendungen und Technologien für den Arbeitsplatz zu investieren. Dies sind Ergebnisse der Studie "Digital Workplace in Europe". Für die erste europaweite Studie zum Thema befragte das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC mehr als 180 IT- und HR-Manager unterschiedlichster Branchen zu Trends, Investitionsplänen und Herausforderungen.

  • Kommerzielle Outsourcing-Deals

    Information Services Group (ISG) hat die Ergebnisse des EMEA ISG Index für das vierte Quartal und das gesamte Jahr 2016 veröffentlicht. Der Index zeigt auf, dass sich das Wachstum des As-a-Service-Sourcings in EMEA wegen der steigenden Nachfrage nach digitalen Lösungen auch 2016 weiter beschleunigt hat. Der EMEA ISG Index erfasst kommerzielle Outsourcing-Deals mit einem jährlichen Vertragsvolumen (Annual Contract Value, ACV) von mindestens vier Millionen Euro. Das ACV des Gesamtmarktes in EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) erreichte im abgelaufenen Jahr 11,8 Milliarden Euro. Dies bedeutet ein Plus von zwei Prozent gegenüber 2015. Während die Vertragswerte des traditionellen Sourcings auf das niedrigste Niveau seit 2009 fielen, legte das As-a-Service-Sourcing auf über drei Milliarden Euro zu. Dies entspricht einem Plus von 33 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.