Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Skype for Business im Aufwind


Skepsis bei Linux, Bereitschaft zur Cloud: Umfrage von Sikom beleuchtet Technologietrends im Contact Center
Interesse und Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern

(19.10.15) - Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von "Sprache ohne Grenzen". Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze Sikom erneut zu einer Umfrage zu aktuellen Technologietrends in Contact Centern und der TK-Infrastruktur von Unternehmen.

Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: Skype von Business, die Unified-Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne die UC-Lösung mittelfristig einzuführen.

"Für die Hersteller von Software im Contact Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden", so Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom.

Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.

"Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen", erläutert Jürgen H. Hoffmeister. "Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle."

Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservice. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Hoffmeister die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur.

Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact Centern noch in den Kinderschuhen. Nur 6 Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp 9 Prozent plant die Einführung von Linux in diesem Umfeld.

Wesentlich größer ist wiederum das Interesse an Echtzeit-Klassifizierung in Contact Centern und Kundendienstabteilungen. Immerhin ein Drittel der Befragten sieht hier gegenwärtig Bedarf und liebäugelt mit entsprechenden Lösungen. "Die Echtzeit-Klassifizierung ist eine weitere Etappe auf dem Weg zur Automatisierung im Contact Center. Diese Entwicklung schreitet unaufhörlich voran und bringt allen Beteiligten viele Vorteile", fasst Jürgen H. Hoffmeister zusammen. "Ich sehe jedoch nicht die Gefahr, dass dadurch die Agenten im Contact Center von Maschinen abgelöst werden. Menschen wollen auch weiterhin mit Menschen sprechen und von Ihresgleichen beraten werden. Automatisierung wird einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass die Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen und sich den Anliegen der Kunden noch individueller widmen können." (Sikom Software: ra)

Sikom Software: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Studien

  • "Pulse of SaaS"-Bericht

    Capchase, Wachstumspartnerin für Software-as-a-Service (SaaS) und Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen, veröffentlichte vor kurzem den "Pulse of SaaS"-Bericht. Dieser liefert einen umfassenden Überblick der Leistung von SaaS-Start-ups als Reaktion auf die jüngsten wirtschaftlichen Veränderungen.

  • Mehr Nachhaltigkeit in Rechenzentren

    Nutanix hat die Ergebnisse einer Studie veröffentlicht, die Unternehmensentscheidern helfen sollen, nicht nur Energiekosten einzusparen, sondern auch den CO2-Fußabdruck ihrer Rechenzentrumsressourcen deutlich zu senken. Nutanix hatte die Studie vor dem Hintergrund der weltweiten Klima- und der aktuellen Energiekrise in Auftrag gegeben.

  • Wesentliche Trends unter MSPs

    Kaseya hat den Datto Global State of the MSP Report veröffentlicht. Für den Bericht wurden weltweit 1.800 MSPs zu ihren größten Herausforderungen befragt. Die größten Probleme bereiten MSPs demnach: >> Wettbewerb - 29 Prozent nannten dies als ihre größte Sorge; >> Umsatzwachstum und Rentabilität - für 28 Prozent sind diese Punkte besonders drängend; >> Neukundengewinnung und Personalbeschaffung - für 24 Prozent stellen diese Punkte eine Hürde dar.

  • Übergang zu Netzwerk-as-a-Service-Modellen

    NTT hat ihren "Global Network Report 2022" veröffentlicht. Die Ergebnisse der Umfrage unter rund 1.300 IT-Entscheidungsträgern weltweit verdeutlichen, dass 70 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass sich der Reifegrad ihres Netzwerks negativ auf die Geschäftsabläufe auswirkt.

  • "The Multi-Cloud Maturity Index"

    Bis zum Jahr 2024 werden 93 Prozent der Unternehmen in Deutschland ihre Daten verstärkt für ihr Umsatzwachstum verwenden. 42 Prozent sehen Daten sogar als bedeutende Umsatzquelle an. Dies geht aus einer neuen Studie von VMware, führendem Anbieter von Unternehmenssoftware, hervor. Die Studie mit dem Titel "The Multi-Cloud Maturity Index" wurde unter rund 3.000 Business- und IT-Entscheidungsträgern in der EMEA-Region durchgeführt und weist auch interessante Ergebnisse für Deutschland auf.

  • Datenschutz: Ursache für unerwartete Cloud-Kosten

    Die große Mehrheit der Unternehmen in Deutschland zahlen mehr für die Cloud als geplant. Das belegt eine Studie von Veritas Technologies, Anbieterin von Multi-Cloud-Datenmanagement. Demnach entstehen 93 Prozent der Befragten ihrem Unternehmen durch die Nutzung eines Public Cloud Service Providers (CSP) höhere Kosten als ursprünglich erwartet. Im Schnitt wird das geplante Budget um knapp 47 Prozent überschritten. Laut der Studie "Securing Your Enterprise in a Multi-Cloud Environment", für die 1.500 Technologie- und IT-Entscheidungsträger aus zwölf Ländern befragt wurden, sehen die Befragten einen klaren Mehrwert in der Public Cloud. Alle (100 Prozent) gaben an, dass ihre Unternehmen durch die Zusammenarbeit mit CSPs und durch die Nutzung deren Tools von Vorteilen wie Flexibilität, Skalierbarkeit und Mobilität profitieren.

  • Trend in Richtung SaaS

    Die Telemetrie-Datenerfassung verbessert sich zunehmend. Das Sammeln und Analysieren von Nutzungsdaten in Anwendungen hilft Software-Anbietern nicht nur bei der Preisgestaltung, sondern auch beim Aufbau hybrider IT-Portfolios für unterschiedliche Kundensegmente. Das zeigt der Report der neue Monetization Monitor: Software Usage Analytics 2022 von Revenera.

  • Bootstrapped-Unternehmen mit mehr Erfahrung

    Capchase veröffentlichte vor kurzem den "Pulse of SaaS"-Bericht. Dieser liefert einen umfassenden Überblick der Leistung von SaaS-Start-ups als Reaktion auf die jüngsten wirtschaftlichen Veränderungen. Der Bericht zeigt, dass sich SaaS-Unternehmen im Vergleich zur zweiten Jahreshälfte 2021 trotz des Marktabschwungs als widerstandsfähig erwiesen haben.

  • Cloud-Strategie ein entscheidendes Element

    Eine Cloud-Strategie ist ein entscheidendes Element, um Cloud Computing im Unternehmen effektiv umzusetzen. Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner begehen Geschäfts- und IT-Führungskräfte bei der Ausarbeitung ihrer Cloud-Strategie jedoch immer noch zehn häufige Fehler.

  • Unterstützung der S/4HANA-Migration

    Das Angebot an Cloud-basierter Infrastruktur für SAP HANA wächst derzeit rasant. Zudem haben sich durch die weitere Option auf die Software-as-a-Service (SaaS)-Version S/4HANA Cloud die Rahmenbedingungen für den Umstieg auf S/4HANA signifikant verändert. Doch insbesondere deutsche Unternehmen zögern weiterhin, auf Cloud umzusteigen.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen