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Cloud-basiertes Service-Management


NASA bringt Shared Services mit ServiceNow in die Cloud
Eines der ersten groß angelegten Cloud Computing-Projekte geht in den Einsatz - Verbesserte Servicebereitstellung in der gesamten Behörde

(07.12.15) - Raketenschnelle Dienste: ServiceNow, Anbieterin einer Enterprise-Cloud-Lösung, hat einen Großauftrag der amerikanischen Raumfahrtbehörde NASA gewonnen. Das Unternehmen unterstützt die NASA dabei, Services für 40.000 Zivilangestellte, Vertragsfirmen sowie Forschungs- und Ausbildungspartner bereitzustellen. Das Shared Services Center der NASA (NSSC) stand vor der Herausforderung, eine Cloud Computing-Lösung für seine Angestellten und Partner zu entwickeln, über die sich Services einfach in Auftrag geben lassen. Die bisherigen Systeme waren notdürftig miteinander verbunden und beeinträchtigten die Dienstbereitstellung. Oft mussten Anwender auch manuell in Prozesse eingreifen und verloren dadurch zusätzliche Zeit. Die neue Cloud-Lösung sollte es ermöglichen, sich weniger um das Managen von Hardware und veralteter Software kümmern zu müssen. Dafür sollten Anwender die Möglichkeit erhalten, Applikationen zu entwickeln, die sich bereichsübergreifend einsetzen lassen.

Mit der Cloud-basierten Service-Management-Plattform hat das NSSC nun seine Systeme konsolidiert. Im weiteren Verlauf konnte die NASA-Abteilung mehr als 50 Services definieren, strukturieren und automatisieren. Von den neuen Diensten profitieren viele Bereiche innerhalb der Organisation, wie Personal, Finanzen, die Abteilung für Finanzhilfen (Grants) und der Einkauf. Bei dem Rollout handelt es sich um einen der ersten groß angelegten Cloud-Projekte der NASA.

Das NSSC setzt die folgenden Services auf Basis der ServiceNow-Plattform ein:

>> IT – Die NASA-Abteilung entwickelte ein "gebrandetes" Self-Service Portal, über das 40.000 Angestellte Zugang zu IT-Support erhalten. Dabei wurden im Backend die Kernfunktionen des IT-Service-Managements wie Incident, Change und Problem automatisiert. Damit kann die IT schneller auf Anfragen antworten und sie bearbeiten.

>> Abteilung für Finanzhilfen – Der Prozess zur Bewilligung von Finanzmitteln wurde digitalisiert. Dabei ersetzte das Team des NSSCs manuelle Funktionen innerhalb des Programms. Dieses wiederum unterstützt NASA-Auftragnehmer (Community) bei der Forschungsvergabe und –verwaltung, bei Ausbildung, Training und Finanzhilfen für Einrichtungen. Im System wird nun jeder Schritt bei den Reviews, der Forschung und den Bewilligungen über Workflows festgehalten und mit den eingegangenen Anfragen (Requests) gegengeprüft. Die Abteilung bearbeitet fast 2.000 neue Anträge für Finanzhilfen im Jahr, mehr als 4.000 Anfragen zu zusätzlicher Finanzierung und 2.000 weitere Verwaltungsanfragen. Außerdem überwacht sie mit dem neuen System zirka 5.700 offene Anträge. Durch die Automatisierung werden die Anträge schneller bearbeitet Außerdem lassen sich dadurch die Anforderungen bei Governance, Risk und Compliance besser umsetzen.

>> HR – NSSC führte eine HR-Case-Management-Anwendung ein, um Dienste für die Mitarbeiterverwaltung (Hire-to-Retire) sowie für Zusatzleistungen und Forderungen zu straffen.
(ServiceNow: ra)

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