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Service Desk und Incident Management

Qualität des IT-Service zu verbessert: Blum behebt Störungen in der IT-Infrastruktur mit Hilfe von IBM
Neues Störungsmanagement: Wartungszeiten verkürzt und eine Erhöhung der Verfügbarkeit der IT-Services erreicht

(31.08.09) - Die Julius Blum GmbH, internationale Herstellerin von Möbelfunktionsbeschlägen, bekämpft Infrastrukturstörungen mit Hilfe von "IBM Tivoli"-Software. Das neue Störungsmanagement baut auf verschiedenen Monitoring- und System-Management-Lösungen auf. Nach einem dreistufigen Einführungsprozess ist die neue Lösung jetzt im Betrieb und reduziert erfolgreich auftretende Störungen. Projektberatung und -implementierung erfolgte über den IBM Business-Partner santix AG.

Blum hatte Anwendungsstörungen bislang mit verschiedenen kleinen Lösungen diagnostiziert und bearbeitet, die aber die Anforderungen nicht mehr abdeckten. Daher suchten die IT-Verantwortlichen nach einer neuen Gesamtlösung, die ITIL-Unterstützung, hohe Integration und Implementierung auf einer Java-Standardplattform bot. Sie entschieden sich für die IBM Tivoli Produktsuite, da die einzelnen Lösungen miteinander integriert sind und auf offenen Standards aufsetzen. Erklärtes Ziel war dabei, die Qualität des IT-Service zu verbessern und die Transparenz in der IT insgesamt zu erhöhen.

Nach einer ersten Problem-Analyse empfahl der IBM Business-Partner santix AG ein Optimiertes Störungsmanagement (OSM) aufzubauen, um eine systematische und nachhaltige Verbesserung der IT-Servicequalität zu erreichen. OSM ist ein gesamtheitliches Lösungskonzept der santix für alle störungsrelevanten Aspekte des IT-Managements, von der Erkennung bis zur Beseitigung einer Störung. Die santix-Mitarbeiter implementierten die neue Lösung in drei Projektschritten.

Im ersten Projektschritt ging es um den Aufbau einer Störungserkennung und -bearbeitung auf Basis der Service-Desk-Lösung "IBM Tivoli Service Request Manager" und "IBM Tivoli Monitoring". Zunächst ging der "IBM Tivoli Service Request Manager live", danach folgte die Inbetriebnahme von "IBM Tivoli Monitoring" und die Integration mit dem "IBM Tivoli Service Request Manager". Dadurch können nun automatisch Events aus dem Monitoring in Incidents gewandelt und dem Service Desk zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt werden. „Unsere Herausforderungen mit der Diagnose und der Bearbeitung von Störungen an unseren Anwendungen konnten wir erfolgreich mit den neuen, modernen Tools auf Basis von IBM Tivoli Software meistern“, erläutert Wilfried Obermayr, Leiter der Abteilung EDV von Blum, den Projektstart.

Im März 2008 begann Phase II mit der Implementierung des "IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager" und der "Change und Configuration Management Database" (CCMDB). Sie ermöglicht die automatische Erkennung der Configuration Items (CIs) und deren Abhängigkeiten untereinander. Damit wurde die Basis für ein Service-Modell geschaffen, dem IT-Services zugeordnet werden. Der Zusammenhang zwischen fehlerhaften IT-Komponenten und deren Einfluss auf die IT-Services soll damit künftig in Echtzeit dargestellt werden. Ein weiterer Vorteil ergibt sich durch das regelmäßige und automatisierte Scannen der IT-Infrastruktur mit dem "IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager." Dadurch lassen sich nicht autorisierte Changes einfach aufspüren. Mit der Umsetzung des Change-Prozesses werden die Wartungszeiten verkürzt und so eine Erhöhung der Verfügbarkeit der IT-Services bei Blum erreicht.

In der nun laufenden Projektphase geht es darum, das Event Management mit der IBM Tivoli Netcool Produktsuite weiter auszubauen. Zum einen wurde die Überwachung durch den IBM Tivoli Network Manager auf die Netzwerkinfrastruktur erweitert. Zum anderen sollen mit dem IBM Tivoli NetCool Impact Manager über die Service-Modelle in der CCMDB die automatisch eröffneten Incidents von gestörten Komponenten in Abhängigkeit von der Wichtigkeit der IT-Services individuell priorisiert werden. Damit wissen die Administratoren, welche Störungen am wichtigsten sind und können so die Auswirkungen von Störungen auf das Business wirkungsvoll begrenzen.

"Dank des gesamtheitlichen Lösungskonzeptes und der IBM Tivoli-Software haben wir die Qualität der IT-Service-Leistungen für die Nutzer deutlich verbessern können. Außerdem erhöht sich durch das Change Management die Verfügbarkeit der IT-Services", resümiert Michael Santifaller, Vorstandsvorsitzender der santix AG.

Über IBM Service Management
Die Service Management Lösungen von IBM gehören zu dem "Tivoli"Produktportfolio. IBM Service Management (ISM) Lösungen sorgen für Transparenz, Kontrolle und Automation bei der Bereitstellung erstklassiger Serviceleistungen. Unternehmen können damit ihre Risiken besser einschätzen, die vielfältigen Compliance-Anforderderungen erfüllen, ihre Rendite optimieren und gleichzeitig ihr Wachstum beschleunigen.

Kernelement der Integrationsplattform ist die "IBM Tivoli Change and Configuration Management Data Base" (CCMDB). In dieser Datenbank werden die zur Automatisierung der Prozesse benötigten Informationen gesammelt, aufbewahrt und anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt. Zusammen mit den Produkten für das Prozessmanagement stellt die Tivoli CCMDB sicher, dass die verwendeten Informationen aktuell und valide sind. (IBM: santix: ra)

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santix: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Invests

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Wunderwaffe Cloud-ERP-System
Was, wenn Produktionsunternehmen ihren Zeit- und Kostenaufwand entlang der gesamten Wertschöpfungskette halbieren könnten: vom Materialeinkauf über die Logistik bis hin zur Buchhaltung? Als roter Faden vernetzt ein Cloud-ERP-System alle Geschäftsprozesse und verschlankt sie messbar. Fünf Unternehmen zeigen, wie sich das konkret in ihren Kennzahlen niederschlägt.
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Verteidigung auch abseits des Spielfelds
Atlético Madrid stärkt seine Verteidigung auch abseits des Spielfelds: Google Cloud wird offizieller Cybersecurity-Partner der Damen- und Herrenmannschaft. Bereits seit dem Frühjahr 2024 arbeiten die beiden Partner zusammen und weiten jetzt ihre erfolgreiche Zusammenarbeit aus.
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Cognizant und Boehringer Ingelheim gaben die Inbetriebnahme einer durchgängigen Technologieplattform bekannt, die auf der "Veeva Development Cloud" basiert. Diese soll die Bereitstellung von lebensverändernden Therapien durch das weltweit führende biopharmazeutische Unternehmen beschleunigen.
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Die Koller Kunststofftechnik, Herstellerin von Spritzgussteilen für die Automobilindustrie, hat gemeinsam mit der German Edge Cloud (GEC) in weniger als einem Monat ein umfassendes Digitalisierungsprojekt erfolgreich umgesetzt. Dadurch hat Koller einen klaren Überblick über seine Produktionsprozesse und die Energieverbräuche. Fehler sind schneller zu identifizieren und Optimierungspotenziale werden sichtbar. Zudem war das Unternehmen in kürzester Zeit Catena-X-ready und hat bereits in einem Test einen Catena-X-konformen Datenaustausch erfolgreich mit der BMW Group durchgeführt.

Outsourcing für Henkel Elektronische Kataloge und Katalog-Management

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Unsicherheiten verändern die Cloud-Landschaft
Die geopolitischen Entwicklungen der letzten Monate haben der Diskussion um digitale Souveränität neue Brisanz verliehen. Unmittelbar beobachten lässt sich eine zunehmende Nachfrage nach Alternativen zu US-amerikanischen Cloud-Diensten. Vielen Unternehmen ist bewusst geworden, dass ihre Abhängigkeit von Anbietern wie AWS, Azure oder Google Cloud ein Risiko darstellt, das weit über abstrakte Datenschutzbedenken hinausgeht.

Fachbeiträge: Grundlagen

Was ist eigentlich eine souveräne Cloud?
Der weltweite Wettlauf um KI-Innovation hat Cloud Computing noch weiter vorangetrieben. Doch der Fokus verschiebt sich von initialen Anwendungsfällen mit oft unkritischen Daten und einer gewissen Zurückhaltung bei der konkreten Nutzung von KI hin zu der Frage, wie man KI mit eigenen Daten verwendet und gleichzeitig das geistige Eigentum oder andere für die Organisation kritische Daten weiterhin schützt und kontrolliert.
Cloud-kompatibel werden
Im Zuge der digitalen Transformation verlangen Geschäftsmodelle nach mehr Kundennähe, digitale Produkte und Services werden in immer kürzeren Zeitspannen entwickelt und iterativ an wechselnde Kundenansprüche angepasst. Cloud-Technologien sind für Unternehmen ein wichtiger Baustein, um in dem Tempo, das der Wettbewerb vorgibt, Innovationen auf den Markt zu bringen.

IT Security

Unberechenbarere US-Politik
Die angekündigte Übernahme von Hornetsecurity durch Proofpoint lässt aufhorchen: Kritische Infrastrukturen und sensible Daten geraten zunehmend unter die Kontrolle von US-Konzernen. Um technologische Unabhängigkeit und Innovationskraft zu sichern, sind jetzt entschlossene politische Maßnahmen gefordert, die den Bezug von Cloud- und Sicherheitsdiensten auf europäische Anbieter beschränken.
Compliance in der Cloud
enclaive und Utimaco geben ihre Zusammenarbeit bekannt. Die Partnerschaft ermöglicht es Unternehmen, ihre Schlüsselverwaltung, Data Security und Compliance in der Cloud signifikant zu verbessern. Zahlreiche Unternehmen sind bereits in die Cloud migriert. Hier stehen sie allerdings gleich vor mehreren Herausforderungen: Es gilt, über mehrere Systeme verstreute Credentials zu schützen, kryptographische Schlüssel über verschiedene Clouds hinweg sicher zu managen und dabei gesetzliche Vorgaben wie die DSGVO oder PCI DSS einzuhalten.

IT Security - Angriffe & Lecks

Aufstieg von DragonForce findet statt
Check Point Software Technologies wirft einen Blick auf die Ransomware-Gruppe DragonForce, die mutmaßlich hinter den Cyber-Attacken in Großbritannien steckt. DragonForce wurde erstmals im Dezember 2023 gesichtet, als die Bande ihre Website DragonLeaks im Darknet startete. Seitdem berichtet sie dort über erfolgreiche Attacken. Einige Sicherheitsforscher führen die Gruppe auf DragonForce Malaysia zurück, eine Hacktivisten-Gruppierung. Die neue Truppe ist jedoch weit entfernt von rein ideologisch getriebenen Angriffen.
Finanzieller Gewinn und Krypto-Bonusse
Die Experten der Bitdefender Labs beobachten aktuelle Malvertising-Kampagnen auf Facebook. Vehikel für die Angriffe mit Malware sind vor allem bekannte Kryptowährungsseiten wie Binance, Trading View, ByBit, SolFlare, MetaMask, Gate.io oder MEXC. Angebliche Markenbotschafter sind Influencer und Prominente wie Elon Musk oder Cristiano Ronaldo. Die cyberkriminellen Träger der Malware-Kampagnen verwenden fortgeschrittene Techniken, um sich zu tarnen.

IT Security - Fachbeiträge

Von Wannacry bis zu bösartiger KI
Am 12. Mai 2025 fand der Anti-Ransomware-Tag statt, eine von INTERPOL und Kaspersky ins Leben gerufene globale Sensibilisierungsinitiative, die an eine der erfolgreichsten Cyber-Attacken der Geschichte erinnert: die WannaCry-Attacke im Jahr 2017. Innerhalb weniger Stunden fegte die Ransomware-Kampagne über den Globus, legte Krankenhäuser in Großbritannien lahm, stoppte Produktionsstraßen und unterbrach wichtige Dienste auf fast allen Kontinenten.
APTs - eine globale Gefahr
Laut einer aktuellen Studie von Armis sind fast neun von zehn (87 Prozent) der IT-Führungskräfte besorgt über die Auswirkungen von Cyberwarfare auf ihr Unternehmen. Es gibt immer mehr Belege dafür, dass China, Russland und Nordkorea weiterhin kritische Infrastrukturen in den USA angreifen. Die Wurzeln dieser staatlichen Cyberangriffe, die als ATPs (Advanced Persistent Threats) bezeichnet werden, reichen dabei fast zwei Jahrzehnte zurück.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Effektives Patch-Management
Laut dem renommierten ifo-Institut arbeiten 24,5 Prozent der Beschäftigten in Deutschland zumindest teilweise von zu Hause aus. Diese Zahl ist in den letzten Jahren stabil geblieben und trotz mancher Diskussion ist das Thema Homeoffice in vielen Unternehmen fest etabliert. Im Zuge dessen hat sich die Anzahl von Endpunkten entsprechend erhöht und auch die Möglichkeit für potenzielle Schwachstellen für die IT-Systeme.
Technologiegestützte Sicherheit
Im Zeitalter ständiger technologischer Neuerungen hat die digitale Sicherheit für Unternehmen höchste Priorität. Dennoch darf der physische Schutz von Menschen, Eigentum und Vermögenswerten nicht vernachlässigt werden: Ein Angriff auf den Betriebsstandort kann nicht nur weitreichende Auswirkungen auf das Sicherheitsgefühl der Mitarbeiter haben, sondern auch zu großen wirtschaftlichen Schäden führen, die durch Produktionsausfälle oder Störungen im Ablauf entstehen.