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Einführung eines Service-Desk-Systems

Cloud Computing-Erfahrung mit dem Service-Management-System
Wüstenrot Gruppe nutzt "HelpMatics Online" der COC AG aus der Cloud

(09.08.12) - Die Wüstenrot Gruppe blickt zufrieden auf ein Jahr Cloud Computing-Erfahrung mit dem Service Management System "HelpMatics Online" zurück. Die Lösung der COC AG wurde eingeführt, um eine optimale Organisation und Dokumentation der Service-Vorgänge im Bereich der Haustechnik zu gewährleisten.

Die Haustechnik der Wüstenrot Gruppe betreut als Service-Stelle alle Niederlassungen in Österreich mit etwa 130 Geschäftsstellen und rund 2.000 festangestellten sowie über 3.000 freiberuflichen Mitarbeitern. Vor Einführung eines professionellen Service-Desk-Systems erfolgten Problemmeldungen per E-Mail, Telefon oder sogar auf Zuruf. Um objektive und auch später noch nachvollziehbare Daten zu Art und Umfang der geleisteten Services zu haben, beschloss Karl Hilgart, Prokurist und Bereichsleiter Interne Dienste Gruppe, deshalb ein System einzuführen, das die Organisation, Überwachung und gleichzeitig die lückenlose Dokumentation der intern geleisteten Services im Bereich der Haustechnik ermöglicht.

"Was die Technik angeht, ob Cloud oder On-Premise, hatten wir keine Präferenz", erläutert Hilgart die Ausgangssituation der Entscheidung. Von ausschlaggebender Bedeutung waren für ihn die Features und Unterstützung durch den Hersteller. Inzwischen weiß er, dass mit der ausgewählten ITSM-Suite der COC AG die richtige Entscheidung getroffen wurde. "HelpMatics Online erlaubt eine sichere, vollständige Bearbeitung und Verfolgung der anfallenden Störungen im Bereich der Haustechnik. Die Vorgänge werden nun sauber, objektiv und nachvollziehbar dokumentiert. Nichts geht mehr verloren. Darüber hinaus ist das System offen für weitere Anpassungen, wenn wir sie brauchen."

Pro Jahr werden bei dem Finanzdienstleister über "HelpMatics Online" etwa 1.500 Tickets im Bereich der Haustechnik abgewickelt. Als besonders nützlich hat sich die integrierte "Knowledge Base" herauskristallisiert, in der bereits durchgeführte Lösungswege für ein Problem hinterlegt sind. "So lässt sich bei einem wiederholten Auftreten einer bestimmten Störung viel schneller Abhilfe schaffen", beschreibt Maria Enzensberger, Abteilungsleiterin und Verantwortliche für den Betrieb von "HelpMatics Online", den Vorteil dieser Funktion des Systems. (COC: ra)

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