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Twitter-Dialoge in der Service Cloud

Salesforce.com erweitert ihre Service Cloud durch Integration von Twitter
Twitter-Integration ermöglicht die Beobachtung, Beteiligung und Suche relevanter Unterhaltungen für besseren Kundenservice

(31.03.09) - Mit "Salesforce CRM for Twitter", der neuesten Erweiterung der CRM-Suite von salesforce.com, können Unternehmen direkt aus der Service Cloud heraus für sie relevante Unterhaltungen auf Twitter finden, nachverfolgen und daran teilnehmen. Neben bereits bestehenden Verknüpfungen mit Social Networks wie Facebook, ermöglicht Salesforce CRM for Twitter damit jetzt auch die direkte Kontaktaufnahme mit über acht Millionen Twitter-Nutzern. Die im Januar präsentierte Service Cloud kann den Kundenservice eines Unternehmens wesentlich verbessern, indem das Wissen der Vielen, der Communities genutzt und dadurch die Servicekosten verringert werden.

"Seit ihrem Launch im Januar hat die Service Cloud eine große Dynamik entwickelt. Kunden, Interessenten und Partner sehen die Zukunft des Kundenservice in der Service Cloud – die wir jetzt mit Salesforce CRM for Twitter noch weiterentwickelt haben", meint Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com. "Unternehmen können sich direkt mit den über acht Millionen Twitter-Nutzern austauschen."

"Der Erfolg von Twitter ist weitgehend auf seine Einfachheit zurückzuführen. Twitter erlaubt es seinen Nutzern schnell und unkompliziert mit Communities in Kontakt zu treten. Mit Salesforce CRM for Twitter können Unternehmen diese Erfahrung für sich nutzen, indem sie aktuelle Unterhaltungen auf Twitter verfolgen", so Evan Williams, Gründer und CEO von Twitter.com.

Über die kostenlose Plattform Twitter können die Nutzer in maximal 140 Zeichen die Community wissen lassen, was sie aktuell tun. Diese "Tweets" können jedes Thema behandeln, auch Unternehmen, Marken oder Produkte. Das massive Wachstum von Twitter hat die Aufmerksamkeit zahlreicher Unternehmen auf sich gezogen, die die zunehmend einflussreiche Community nutzen wollen. Twitter ermöglicht ganz zwanglos die direkte Kontaktaufnahme zwischen Konsumenten und Unternehmen.

Salesforce CRM for Twitter und die Service Cloud bieten Unternehmen drei Möglichkeiten der Twitter-Nutzung:
>> Suchen: Salesforce CRM for Twitter hilft Unternehmen die Millionen täglicher Tweets zu durchsuchen, um die für sie wichtigen Unterhaltungen zu finden – direkt aus der Service Cloud heraus.
>> Beobachten: Hat ein Unternehmen einen relevanten Tweet identifiziert, kann es der Unterhaltung folgen indem es in der Service Cloud den ursprünglichen Post und alle darauf folgenden Antworten aufzeichnet.
>> Teilnehmen: Mit Salesforce CRM for Twitter können Unternehmen relevante Problemlösungen aus der Service Cloud-Datenbank tweeten und so effektiv zum Dialog beitragen.

"Die Kunden suchen heute in der Cloud nach Experten, die ihnen bei der Lösung ihrer Service-Fragen helfen. Twitter bietet hierfür eine neue Plattform, doch die meisten Unternehmen haben keine Strategie, wie sie sie nutzen können. Salesforce CRM for Twitter und die Service Cloud bieten Unternehmen jeder Größe dafür eine effiziente und wirkungsvolle Möglichkeit", sagt Rebecca Wettemann, VP Research bei Nucleus Research.

Die Service Cloud – Die Zukunft des Kundenservice
Traditionelle Contact Center-Technologien sind abgekoppelt von den Experten und dem Wissen der "Internet-Wolke". Obwohl Unternehmen kontinuierlich in diese Technologien investieren stagniert die Kundenzufriedenheit und die Kunden suchen die Antworten auf ihre Fragen im Internet. Rund die Hälfte aller Service-Dialoge findet heute bereits in der Cloud statt.

Die Service Cloud verbindet diese beiden bislang getrennten Welten und eröffnet so ein neues Modell für den Kundenservice. Im Zentrum der Service Cloud steht die interne und externe Sammlung von Wissen mit dem Ziel, die unternehmenseigene Wissensbasis zu ergänzen. Durch Kombination mit Cloud Computing-Plattformen wie Google, Facebook und Twitter werden relevante Unterhaltung erfasst und das Wissen von Experten aus der Community genutzt. Unternehmen können damit das Know-how der Gemeinschaft auch ihren Kunden, Agenten und Partnern orts- und endgeräteunabhängig zur Verfügung stellen und gewährleisten damit unabhängig vom jeweiligen Kanal eine einheitliche Qualität im Kundenservice.

Force.com-Plattform als Basis der Service Cloud
Basis für die Service Cloud ist die Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com mit den neuesten Bausteinen wie Force.com Sites oder Force.com for Facebook. Die Service Cloud nutzt zudem mehr als 100 Customer Service-Erweiterungen für Chat, Field Service und CTI, die über den Online-Marktplatz Force.com AppExchange genutzt werden können. Darüber hinaus profitieren Kunden, die die Service Cloud einsetzen, von den bekannten Vorteilen wie Sicherheit, Verlässlichkeit und Skalierbarkeit der bewährten Salesforce-Infrastruktur.

Preise und Verfügbarkeit
Salesforce CRM for Twitter ist als Erweiterung der Salesforce Service Cloud voraussichtlich ab Sommer 2009 ohne zusätzliche Kosten auf Force.com AppExchange verfügbar. (salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

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