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Twitter-Dialoge in der Service Cloud

Salesforce.com erweitert ihre Service Cloud durch Integration von Twitter
Twitter-Integration ermöglicht die Beobachtung, Beteiligung und Suche relevanter Unterhaltungen für besseren Kundenservice

(31.03.09) - Mit "Salesforce CRM for Twitter", der neuesten Erweiterung der CRM-Suite von salesforce.com, können Unternehmen direkt aus der Service Cloud heraus für sie relevante Unterhaltungen auf Twitter finden, nachverfolgen und daran teilnehmen. Neben bereits bestehenden Verknüpfungen mit Social Networks wie Facebook, ermöglicht Salesforce CRM for Twitter damit jetzt auch die direkte Kontaktaufnahme mit über acht Millionen Twitter-Nutzern. Die im Januar präsentierte Service Cloud kann den Kundenservice eines Unternehmens wesentlich verbessern, indem das Wissen der Vielen, der Communities genutzt und dadurch die Servicekosten verringert werden.

"Seit ihrem Launch im Januar hat die Service Cloud eine große Dynamik entwickelt. Kunden, Interessenten und Partner sehen die Zukunft des Kundenservice in der Service Cloud – die wir jetzt mit Salesforce CRM for Twitter noch weiterentwickelt haben", meint Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com. "Unternehmen können sich direkt mit den über acht Millionen Twitter-Nutzern austauschen."

"Der Erfolg von Twitter ist weitgehend auf seine Einfachheit zurückzuführen. Twitter erlaubt es seinen Nutzern schnell und unkompliziert mit Communities in Kontakt zu treten. Mit Salesforce CRM for Twitter können Unternehmen diese Erfahrung für sich nutzen, indem sie aktuelle Unterhaltungen auf Twitter verfolgen", so Evan Williams, Gründer und CEO von Twitter.com.

Über die kostenlose Plattform Twitter können die Nutzer in maximal 140 Zeichen die Community wissen lassen, was sie aktuell tun. Diese "Tweets" können jedes Thema behandeln, auch Unternehmen, Marken oder Produkte. Das massive Wachstum von Twitter hat die Aufmerksamkeit zahlreicher Unternehmen auf sich gezogen, die die zunehmend einflussreiche Community nutzen wollen. Twitter ermöglicht ganz zwanglos die direkte Kontaktaufnahme zwischen Konsumenten und Unternehmen.

Salesforce CRM for Twitter und die Service Cloud bieten Unternehmen drei Möglichkeiten der Twitter-Nutzung:
>> Suchen: Salesforce CRM for Twitter hilft Unternehmen die Millionen täglicher Tweets zu durchsuchen, um die für sie wichtigen Unterhaltungen zu finden – direkt aus der Service Cloud heraus.
>> Beobachten: Hat ein Unternehmen einen relevanten Tweet identifiziert, kann es der Unterhaltung folgen indem es in der Service Cloud den ursprünglichen Post und alle darauf folgenden Antworten aufzeichnet.
>> Teilnehmen: Mit Salesforce CRM for Twitter können Unternehmen relevante Problemlösungen aus der Service Cloud-Datenbank tweeten und so effektiv zum Dialog beitragen.

"Die Kunden suchen heute in der Cloud nach Experten, die ihnen bei der Lösung ihrer Service-Fragen helfen. Twitter bietet hierfür eine neue Plattform, doch die meisten Unternehmen haben keine Strategie, wie sie sie nutzen können. Salesforce CRM for Twitter und die Service Cloud bieten Unternehmen jeder Größe dafür eine effiziente und wirkungsvolle Möglichkeit", sagt Rebecca Wettemann, VP Research bei Nucleus Research.

Die Service Cloud – Die Zukunft des Kundenservice
Traditionelle Contact Center-Technologien sind abgekoppelt von den Experten und dem Wissen der "Internet-Wolke". Obwohl Unternehmen kontinuierlich in diese Technologien investieren stagniert die Kundenzufriedenheit und die Kunden suchen die Antworten auf ihre Fragen im Internet. Rund die Hälfte aller Service-Dialoge findet heute bereits in der Cloud statt.

Die Service Cloud verbindet diese beiden bislang getrennten Welten und eröffnet so ein neues Modell für den Kundenservice. Im Zentrum der Service Cloud steht die interne und externe Sammlung von Wissen mit dem Ziel, die unternehmenseigene Wissensbasis zu ergänzen. Durch Kombination mit Cloud Computing-Plattformen wie Google, Facebook und Twitter werden relevante Unterhaltung erfasst und das Wissen von Experten aus der Community genutzt. Unternehmen können damit das Know-how der Gemeinschaft auch ihren Kunden, Agenten und Partnern orts- und endgeräteunabhängig zur Verfügung stellen und gewährleisten damit unabhängig vom jeweiligen Kanal eine einheitliche Qualität im Kundenservice.

Force.com-Plattform als Basis der Service Cloud
Basis für die Service Cloud ist die Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com mit den neuesten Bausteinen wie Force.com Sites oder Force.com for Facebook. Die Service Cloud nutzt zudem mehr als 100 Customer Service-Erweiterungen für Chat, Field Service und CTI, die über den Online-Marktplatz Force.com AppExchange genutzt werden können. Darüber hinaus profitieren Kunden, die die Service Cloud einsetzen, von den bekannten Vorteilen wie Sicherheit, Verlässlichkeit und Skalierbarkeit der bewährten Salesforce-Infrastruktur.

Preise und Verfügbarkeit
Salesforce CRM for Twitter ist als Erweiterung der Salesforce Service Cloud voraussichtlich ab Sommer 2009 ohne zusätzliche Kosten auf Force.com AppExchange verfügbar. (salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Applikationen / Lösungen

Cloud-native Agilität & private Infrastruktur
Confluent hat "Confluent Private Cloud" vorgestellt. Die Lösung bietet eine einfache Möglichkeit, Streaming-Daten in privaten Infrastrukturen bereitzustellen, zu verwalten und abzusichern. Confluent Private Cloud löst die Herausforderung, Apache Kafka in stark regulierten Branchen lokal zu skalieren, indem die fortschrittlichen Cloud-nativen Funktionen von Confluent direkt hinter der Firewall bereitgestellt werden. Confluent Private Cloud ist ab sofort allgemein verfügbar. Die Lösung unterstützt Unternehmen dabei, schneller zu skalieren, sich zügig anzupassen und Entscheidungen auf Basis von Echtzeitdaten zu treffen, um dem Wettbewerb einen Schritt vorauszubleiben.
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Qlik, Anbieterin für Datenintegration, Datenqualität, Analysen und künstliche Intelligenz (KI), stellt die neue Multivariate Zeitreihenanalyse (MVTS) in Qlik Predict sowie die WriteTable-Funktion für Qlik Cloud vor. Unternehmen profitieren ab sofort von KI-gestützten Prognosen, die operative Prozesse direkt und transparent steuern. Die MVTS-Funktion wurde erstmals auf der Qlik Connect im Mai 2025 präsentiert und ist jetzt allgemein verfügbar.
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Commvault führt Konversation als neue Schnittstelle ein, um die Cyberresilienz von Unternehmen zu verwalten. Möglich macht dies ein Model-Context-Protocol (MCP)-Server von Commvault. Dieser schlägt eine richtliniengesteuerte Brücke zwischen internen Systemen und den beliebten KI-Assistenten wie ChatGPT Enterprise von OpenAI und Claude von Anthropic.
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SailPoint kündigte eine Reihe von leistungsstarken Erweiterungen an, die die Bandbreite und Tiefe der "SailPoint Identity Security Cloud" weiter ausbauen. Dazu gehören neue Funktionen für SailPoint Non-Employee Risk Management und Machine Identity Security sowie Deep Connectivity-Updates. Im Mittelpunkt der Erweiterungen steht die "SailPoint Identity Security Cloud", die alle Arten von Identitäten in Unternehmen abdeckt - Mitarbeiter, Nicht-Mitarbeiter, Maschinen und Agenten - und präzise Lifecycle-Kontrollen mit intelligenter Automatisierung kombiniert, um kritische Lücken zu schließen. So entsteht eine adaptive Identität, die sich mit den Unternehmensanforderungen weiterentwickelt.

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Künstliche Intelligenz in der Cloud
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Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Schlüsselinnovationen der neuen Sicherheitsära
Die meisten Unternehmen ab einer gewissen Größe verlassen sich heutzutage auf hochkomplexe, hybride Multi Cloud-Umgebungen. Gleichzeitig nehmen Häufigkeit, Geschwindigkeit und Raffinesse von Cyberangriffen stetig zu. Um zu verhindern, dass aus Cyberangriffen Cyberkatastrophen werden, und um trotz den Angriffen den Betrieb aufrecht zu erhalten, setzen führende Unternehmen auf Cyberresilienz.
Im Bereich Cybersicherheit geschützt
Bitdefender hat ihre Partnerschafts- und Kooperationsvereinbarung mit Scuderia Ferrari HP, der Formel-1-Rennabteilung von Ferrari, verlängert. "Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit Bitdefender zu verlängern, einem Unternehmen, das die Werte von Ferrari in Bezug auf Innovation, Exzellenz und Zuverlässigkeit teilt. In einem Sport, in dem jedes Detail zählt, spielt Vertrauen eine grundlegende Rolle. Einen Partner wie Bitdefender an unserer Seite zu haben, ermöglicht es uns, uns vollkommen auf unsere Rennaktivitäten zu konzentrieren, in dem Wissen, dass unsere Technologie und Daten durch einen der führenden Anbieter im Bereich Cybersicherheit geschützt sind", erklärt Lorenzo Giorgetti, Chief Racing Revenue Officer bei Ferrari.

IT Security - Angriffe & Lecks

BlueNoroff greift Krypto-Industrie an
Auf dem Security Analyst Summit in Thailand hat das Global Research and Analysis Team (GReAT) von Kaspersky die jüngsten Aktivitäten der APT-Gruppe BlueNoroff vorgestellt. Mit den Kampagnen GhostCall und GhostHire greift die Lazarus-Untergruppe Führungskräfte und Entwickler der Krypto-Industrie an; die Kampagnen betreffen sowohl Windows als auch macOS. Die Kampagnen laufen seit mindestens April 2025 und Betroffene finden sich unter anderem in Indien, der Türkei, Australien sowie weiteren Ländern in Europa und Asien.
Wandel in der Bedrohungslandschaft
Die vom BSI als aktiv geführte China-nahe APT-Gruppe Salt Typhoon (Earth Estries) steht im Mittelpunkt einer neuen Untersuchung von Trend Micro. Die Gruppe ist seit Jahren durch gezielte Cyber-Spionagekampagnen gegen Telekommunikations- und Regierungsorganisationen bekannt. Das BSI veröffentlichte im Mai eine offizielle Warnung vor Angriffen.

IT Security - Fachbeiträge

KI schreibt Regeln für Cyberrisiken neu
Unternehmen auf der ganzen Welt setzen zunehmend auf Künstliche Intelligenz (KI), denn sie sorgt für teils erhebliche Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig nutzen Hacker sie, um ihre Angriffe raffinierter zu gestalten, zu skalieren oder zu automatisieren. Infolgedessen steht die Cyber-Sicherheit vor einem Wendepunkt, an dem KI gegen KI kämpft. Die Phishing-Betrügereien und Deepfakes von heute sind nur die Vorboten einer kommenden Ära autonomer, sich selbst optimierender KI-Bedrohungsakteure. Das sind Systeme, die Angriffe ohne oder mit nur begrenzter menschlicher Aufsicht planen, ausführen und verfeinern können.
Herausforderungen kritischer Infrastrukturen
Organisationen im Bereich Kritische Infrastrukturen (KRITIS) sehen sich mit wachsenden Cybersicherheitsbedrohungen, strengen Regulatorien und operativer Komplexität konfrontiert. Ob im Industrie- und Fertigungsbereich, dem Banken-, Finanz- und Versicherungssektor oder für Behörden - ein auf Sicherheit fokussierter Managed File Transfer (MFT) ist heutzutage grundlegend, um hochsensible Daten und kritische Prozesse adäquat vor Angriffen zu schützen und damit Betriebsausfälle und Datenlecks zu verhindern.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Tipps für eine bessere Cyberhygiene
Cyberbedrohungen sind keine abstrakten Risiken, sondern treffen die Verbraucher direkt. Der Digital Trust Index 2025 von Thales zeigt, dass fast jeder Fünfte im vergangenen Jahr die Kompromittierung seiner persönlichen Daten erlebt hat und mehr als jeder Zehnte ein Opfer von Kreditkarten- oder Finanzdaten-Betrug geworden ist. Verbraucher erhalten hier Tipps und Tricks, um ihre Cyberhygiene verbessern, ihre digitalen Spuren schützen und ihre Daten vor dem Zugriff Unbefugter absichern.
Cloud- & Container-Umgebungen absichern
Container und Kubernetes haben die Entwicklung und Bereitstellung moderner Anwendungen grundlegend verändert. Ihre Vorteile liegen auf der Hand: Skalierbarkeit, Flexibilität und Geschwindigkeit. Doch diese Vorteile bringen auch neue Risiken mit sich. Mit der steigenden Zahl von Containern wächst auch die Angriffsfläche - und damit wiederum die Anforderungen an Sicherheitskonzepte, die über klassische Ansätze hinausgehen müssen.