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Entlastung von Service-Desk-Mitarbeitern


Cloud-basiertes Selbsthilfeportal hilft Endanwendern beim Lösen von Problemen mit IT- und Kommunikationssystemen
Kombiniert die leistungsfähigen Service-Management-Prozesse und Tools von "Triole" mit Cloud-basierter Management-Lösung von ServiceNow

(18.12.15) - Fujitsu präsentiert mit Triole for ServiceNow ein leistungsstarkes Cloud-basiertes Werkzeug für das Service-Management. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Support-Funktionen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) effizienter zu gestalten. Gleichzeitig erhöht Triole for ServiceNow die Zufriedenheit der Endanwender mit den IT-Support Services.

Die Aufwendungen für den Service Desk stellen einen erheblichen Kostenfaktor dar, und zwar unabhängig davon, ob die Support-Leistungen durch Drittanbieter oder das Unternehmen selbst bereitgestellt werden. Nach Erfahrungswerten von Fujitsu lassen sich mithilfe eines geführten Self-Service-Portals etwa 20 Prozent der Anfragen von Usern beim Service Desk beantworten. Dazu zählt beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern.

Um Nutzern eine schnelle Lösung für kleinere IT-Probleme zu bieten, führt Fujitsu Triole for ServiceNow ein. Das Toolset kombiniert Fujitsus standardisierte Service-Management-Prozesse und Werkzeuge wie Triole for Services mit einer flexiblen neuen Lösung, die auf der Service-Management-Software von ServiceNow basiert.

Triole for ServiceNow steht im Rahmen eines Cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS)-Angebots zur Verfügung. Die Sammlung leistungsfähiger Tools vereinfacht und optimiert das IT-Service-Management sowie Service-Desk-Prozesse. Unternehmen, die Fujitsu Service Desk einsetzen, können mithilfe des Selbsthilfeportals von Triole for ServiceNow die Betriebskosten des Service Desk deutlich reduzieren. Das Portal bietet Lösungen für gängige Probleme, mit denen sich die Nutzer von IT- und TK-Systemen konfrontiert sehen. Triole for ServiceNow beantwortet entsprechende Anfragen und vermeidet es nach Möglichkeit, einen "Event"-Eintrag zu erstellen, der das Eingreifen eines Service-Desk-Mitarbeiters erforderlich macht. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch das Automatisieren von Prozessen die Zufriedenheit der Nutzer mit dem IT-Support steigt. Dies ist ein wichtiger Faktor, wie eine Studie von ServiceNow belegt. Demnach sind 48 Prozent der Befragten mit dem IT-Support in ihrem Unternehmen unzufrieden.

Joel O’Halloran, Senior Vice President, Head of Digital Business & Head of Managed Infrastructure Services, Global Delivery bei Fujitsu, sagte: "Anwender neigen dazu, bei technischen und IT-Problemen als Erstes den Help Desk zu kontaktieren – egal, wie trivial ihre Frage ist. Dadurch müssen Nutzer mit dringenden Fragen warten - oder Unternehmen sind gezwungen, ihre Help-Desk-Abteilungen über Maß aufzustocken. Mit der neuen Plattform Triole for ServiceNow verlagert Fujitsu Anrufe bei der Support-Abteilung, die weniger komplexe Fragen betreffen, auf das Selbsthilfeportal. Das Ergebnis sind zufriedene Nutzer und Service-Desk-Mitarbeiter, die sich um die Lösung von komplizierteren IT-Problemen kümmern können."

Unternehmen, die Fujitsu Service Desk in Verbindung mit dem Triole for ServiceNow Toolset implementieren, sparen zudem in zweifacher Hinsicht Kosten. Zum einen kann der Service Desk mehr Anfragen bearbeiten und erfolgreich abschließen. Das macht Fujitsu Service Desk vor allem für Unternehmen interessant, die Service-Level-Agreements mit internen oder externen Dienstleistern im Bereich Service Desk vereinbart haben. Zum anderen sinken dank der SaaS-Plattform die Infrastrukturkosten. (Fujitsu: ra)

Fujitsu: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • Premiumdienst für Videokonferenzen

    Google Cloud gab bekannt, dass "Google Meet", Googles Premium-Videokonferenzlösung, für alle kostenlos verfügbar ist. Seit Anfang Mai kann sich jeder mit einer E-Mail-Adresse für Meet anmelden und viele der Funktionen nutzen, die den Geschäfts- und Schul-Benutzern von G Suite zur Verfügung stehen, z. B. einfaches Einladen und Bildschirmfreigabe, Echtzeit-Untertitel und Layouts, die sich an die Benutzer-Präferenzen anpassen, einschließlich der erweiterten gekachelten Ansicht. "Die Grenzen zwischen Arbeit und Zuhause verschwimmen. Daher bietet Google Meet den für berufliche Meetings erforderlichen Schliff, eine Kachelansicht für die virtuelle Geburtstagsfeier und die notwendige Sicherheit, die für Videoanrufe mit sensiblen Themen erforderlich ist", so Javier Soltero, VP von G Suite. "Wir befinden uns mitten in einem großen Wandel, der sich weltweit auf die Kommunikation am Arbeitsplatz, in Schulen und im Privatleben auswirkt. Die Menschen wollen vertraute, sichere Tools, die sie in all diesen Bereichen einsetzen können."

  • Automatisierung minimiert operative Komplexität

    Couchbase hat soeben die Version 2.0 des Autonomous Operator for Kubernetes veröffentlicht. Im Umfeld der rasch wachsenden Beliebtheit von Cloud, DevOps und Microservices hilft der Autonomous Operator 2.0 durch: Unterstützung für Entwickler durch Self-Service-Zugang zur Datenbank, Standardisierung von Entwicklung, Test und Produktionsumgebung. Da Couchbase zusammen mit Microservice-Anwendungen auf derselben Kubernetes-Plattform ausgeführt, verwaltet und skaliert wird, werden Datenbank-Silos vermieden.

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    Ab sofort stehen die Schutz- und Kontrollfunktionen der Cloud-Security-Spezialistin Netskope auch für Microsoft Teams zur Verfügung. Durch die Netskope Security Cloud profitieren Unternehmen von den Vorteilen einer verbesserten Zusammenarbeit und Produktivität ihrer Mitarbeiter bei gleichzeitiger Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien zum Schutz der Daten. Netskope wurde deshalb von Microsoft zum zertifizierten Data Loss Prevention (DLP)-Anbieter für MS Teams ernannt. Als Teil der Microsoft 365-Anwendungssuite trägt Microsoft Teams zur Verbesserung der Zusammenarbeit in Unternehmen jeder Größe bei, indem es Arbeitsplatz-Chats, Online-Besprechungen, Anrufe, Dateien und Tools sowie andere Anwendungen kombiniert.

  • Daten in eigenen ownCloud-Instanzen

    Mit "owncloud.online" für den Bildungssektor bietet ownCloud eine Lösung für digitalen Unterricht. Sie stellt Schulen einen sicheren und datenschutzkonformen Cloud-Speicher für die schnelle und einfache Verteilung von Unterrichtsmaterialen zur Verfügung. ownCloud ist bereits an vielen deutschen Hochschulen im Einsatz, die die Software im eigenen Rechenzentrum betreiben. Mit "ownCloud.online" für den Bildungssektor wurde das Angebot nun um eine sofort verfügbare und einfach zu bedienende Cloud-Lösung erweitert. Sie richtet sich vor allem an Schulen, die über kein eigenes Rechenzentrum oder keine entsprechende IT-Infrastruktur verfügen.

  • Datenanalysen in der Cloud

    Die Data-Analytics-Spezialistin Qlik macht es für ihre Kunden noch einfacher, von Datenanalysen in der Cloud zu profitieren. Die Programm-Erweiterung umfasst insbesondere eine neue Paketierung von "Qlik Sense Enterprise" mit reinen SaaS- und Client-Managed-Optionen sowie einen direkten Weg für QlikView-Kunden zur Einführung von "Qlik Sense Enterprise SaaS". Darin inbegriffen ist die Möglichkeit, QlikView-Dokumente in der Cloud zu hosten.

  • Vor Datenverlust oder Missbrauch schützen

    McAfee gab bekannt, dass ihre "Mvision"-Cloud-Lösung für Microsoft Teams nun verbesserte Verschlüsselung, einschließlich verschlüsselter Webhooks und Payloads, liefert. Somit kann Microsoft Teams für geschützte Chats, Anrufe und den sicheren Austausch von Dokumenten genutzt werden, was die Produktivität von Mitarbeitern verbessert und Sicherheitsrisiken minimiert. Mvision Cloud trägt den Verbesserungen in Microsoft Teams Rechnung und ist ein "Cloud Access Security Broker" (CASB)-zertifizierte System für Microsoft Teams.

  • Modulare Lösungen aus der europäischen Cloud

    plusserver stellte die Weichen für ihre Kunden und sich neu. "plus.io" bietet eine zentrale Multi-Cloud-Plattform und unterstützt damit den deutschen Mittelstand sowie Großunternehmen ihre IT schrittweise oder vollständig zu transformieren und modernisieren. Ob Mittelstand oder Großkonzern - sie alle stehen vor den Herausforderungen der Digitalisierung: Komplexe IT-Infrastrukturen und Applikationsanforderungen unter Kostendruck zu managen, bringt Unternehmen und IT-Abteilungen schon heute an ihre Belastungsgrenzen. Damit wichtige Digitalisierungs- und Transformationsprozesse und somit Wertschöpfung nicht an diesen Hürden scheitern, entwickelte plusserver die Multi-Cloud-Plattform plus io.

  • Ausbau des Cloud-Angebots fortgesetzt

    Extreme Networks gibt den raschen Ausbau ihrer Cloud der 4. Generation und die erfolgreiche Erweiterung der einheitlichen Managementplattform "ExtremeCloud IQ" bekannt. Außerdem stellt das Unternehmen ein neues, vereinfachtes Pilot-Abonnementmodell für die gesamte Serie von Edge-Switches und Access Points vor. Ein weiterer Beleg für den Mehrwert der Cloudisierung des Portfolios von Extreme Networks sind die neuen Portable Branch Kits (PBK) und Rapid Outdoor Connectivity Kits (ROCK). Mit diesen können Unternehmen branchenübergreifend und entsprechend ihrer organisatorischen Anforderungen ExtremeCloud IQ zur schnellen und sicheren Implementierung, Einrichtung und Verwaltung ihrer Konnektivität nutzen, um überall sicheren und zuverlässigen Netzwerkzugang zu bieten - der derzeit ganz besonders relevant ist.

  • Softwarelizenzen über die Cloud bereitstellen

    In einer schwierigen Zeit, in der digitale Lösungen die Wirtschaft in verschiedenen Bereichen auf der ganzen Welt stützen, sind alle IT-Anbieter aufgerufen zu helfen. Wibu-Systems erlässt dazu Softwareherstellern im nächsten Quartal die Kosten für die Nutzung zusätzlicher Cloud-basierten Lizenzcontainer im Homeoffice. Die Corona-Pandemie zwingt Unternehmen, für die meisten ihrer Mitarbeiter Homeoffice-Arbeitsplätze einzurichten. Softwarehersteller und Hersteller intelligenter Geräte müssen die Voraussetzungen dafür schaffen und Wibu-Systems stellt ein Schlüsselelement dazu bereit: einen kostenlosen Lizenzcontainer für die Cloud, den sogenannten "CmCloudContainer", der verschiedene Lizenzen der Mitarbeiter im Homeoffice enthalten kann.

  • Schneller in die Cloud

    Die neuen Funktionen im Produktangebot von Commvault umfassen vor allem erweiterte Möglichkeiten zur Verwaltung von Daten in der Cloud und im eigenen Rechenzentrum. Damit bietet Commvault noch mehr Flexibilität und Benutzerfrundlichkeit in Verbindung mit der Cloud und erleichtert Kunden, Daten über mehrere Clouds hinweg zu schützen, zu verwalten und zu verwenden. Dazu zählen die neue Unterstützung für die Backup- und Recovery-Funktion von AWS-Datenbanken, die Migration von Oracle- und Microsoft-SQL-Datenbanken über mehrere Clouds wie AWS, Microsoft Azure und den "Elastic Compute Service" (ECS) der Alibaba-Cloud sowie die ServiceNow-Integration.