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Entlastung von Service-Desk-Mitarbeitern


Cloud-basiertes Selbsthilfeportal hilft Endanwendern beim Lösen von Problemen mit IT- und Kommunikationssystemen
Kombiniert die leistungsfähigen Service-Management-Prozesse und Tools von "Triole" mit Cloud-basierter Management-Lösung von ServiceNow

(18.12.15) - Fujitsu präsentiert mit Triole for ServiceNow ein leistungsstarkes Cloud-basiertes Werkzeug für das Service-Management. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Support-Funktionen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) effizienter zu gestalten. Gleichzeitig erhöht Triole for ServiceNow die Zufriedenheit der Endanwender mit den IT-Support Services.

Die Aufwendungen für den Service Desk stellen einen erheblichen Kostenfaktor dar, und zwar unabhängig davon, ob die Support-Leistungen durch Drittanbieter oder das Unternehmen selbst bereitgestellt werden. Nach Erfahrungswerten von Fujitsu lassen sich mithilfe eines geführten Self-Service-Portals etwa 20 Prozent der Anfragen von Usern beim Service Desk beantworten. Dazu zählt beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern.

Um Nutzern eine schnelle Lösung für kleinere IT-Probleme zu bieten, führt Fujitsu Triole for ServiceNow ein. Das Toolset kombiniert Fujitsus standardisierte Service-Management-Prozesse und Werkzeuge wie Triole for Services mit einer flexiblen neuen Lösung, die auf der Service-Management-Software von ServiceNow basiert.

Triole for ServiceNow steht im Rahmen eines Cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS)-Angebots zur Verfügung. Die Sammlung leistungsfähiger Tools vereinfacht und optimiert das IT-Service-Management sowie Service-Desk-Prozesse. Unternehmen, die Fujitsu Service Desk einsetzen, können mithilfe des Selbsthilfeportals von Triole for ServiceNow die Betriebskosten des Service Desk deutlich reduzieren. Das Portal bietet Lösungen für gängige Probleme, mit denen sich die Nutzer von IT- und TK-Systemen konfrontiert sehen. Triole for ServiceNow beantwortet entsprechende Anfragen und vermeidet es nach Möglichkeit, einen "Event"-Eintrag zu erstellen, der das Eingreifen eines Service-Desk-Mitarbeiters erforderlich macht. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch das Automatisieren von Prozessen die Zufriedenheit der Nutzer mit dem IT-Support steigt. Dies ist ein wichtiger Faktor, wie eine Studie von ServiceNow belegt. Demnach sind 48 Prozent der Befragten mit dem IT-Support in ihrem Unternehmen unzufrieden.

Joel O’Halloran, Senior Vice President, Head of Digital Business & Head of Managed Infrastructure Services, Global Delivery bei Fujitsu, sagte: "Anwender neigen dazu, bei technischen und IT-Problemen als Erstes den Help Desk zu kontaktieren – egal, wie trivial ihre Frage ist. Dadurch müssen Nutzer mit dringenden Fragen warten - oder Unternehmen sind gezwungen, ihre Help-Desk-Abteilungen über Maß aufzustocken. Mit der neuen Plattform Triole for ServiceNow verlagert Fujitsu Anrufe bei der Support-Abteilung, die weniger komplexe Fragen betreffen, auf das Selbsthilfeportal. Das Ergebnis sind zufriedene Nutzer und Service-Desk-Mitarbeiter, die sich um die Lösung von komplizierteren IT-Problemen kümmern können."

Unternehmen, die Fujitsu Service Desk in Verbindung mit dem Triole for ServiceNow Toolset implementieren, sparen zudem in zweifacher Hinsicht Kosten. Zum einen kann der Service Desk mehr Anfragen bearbeiten und erfolgreich abschließen. Das macht Fujitsu Service Desk vor allem für Unternehmen interessant, die Service-Level-Agreements mit internen oder externen Dienstleistern im Bereich Service Desk vereinbart haben. Zum anderen sinken dank der SaaS-Plattform die Infrastrukturkosten. (Fujitsu: ra)

Fujitsu: Kontakt und Steckbrief

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