Wie lassen sich IT-Dienstleistungen vergleichen und bewerten? Der Fachverband itSMF Deutschland e.V. legt ein Bewertungsmodell vor, mit dem aus der Sicht des Kunden die Qualität von IT-Services gemessen werden kann. Das hierzu herausgegebene Fachbuch mit praktischem Excel-Tool ist soeben bei Symposion Publishing unter dem Titel
IT-Servicequalität messbar machen
Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen
erschienen.
Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage: Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?
Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.
Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert. Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments.
Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:
>> Thematische und formale Anforderungen an Angebote
>> Vertrag/Vereinbarung
>> Qualifikation der Mitarbeiter
>> Nachhaltigkeit/Sicherheit
>> Leistungserbringung
>> Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
>> Notfallmanagement
Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.
Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität. (Symposion Publishing: ra)
