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Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement


Literatur-Tipp: Fünf wesentliche Widersprüche, mit denen sich Kunden und Unternehmen konfrontiert sehen
Publikation ragt aus der umfangreichen Customer Relationship Management (CRM)-Literatur besonders hervor


(09.07.12) - Die Schlagzeilen heutiger Nachrichten zeigen ein zunehmendes Unbehagen im Umgang mit der vernetzten Welt. E-Commerce, Social Networks und Social Media bieten Unternehmen wie Verbrauchern ungeahnte Möglichkeiten, gleichzeitig stellen uns "Cyberwar", Datendiebstahl, Identitätsmissbrauch oder das Eindringen in die Privatsphäre vor völlig neue Probleme. Hinzu kommt, dass die menschliche Psyche der durch die Digitalisierung bedingten Veränderungen in allen Lebensbereichen nur langsam hinterher kommt.

Das führt zu Widersprüchen, die sich auf das Kundenverhalten auswirken. Sicher ist: Der Trend zur Digitalisierung ist längst unumkehrbar und Unternehmen und Verbraucher müssen sich fragen, was sie von der Digitalisierung wollen und wie sie diese nutzen können. BearingPoint hat hierzu umfassende Forschungsergebnisse ausgewertet und in Form eines kurzweiligen wie informativen Buches mit praktischen Handlungsempfehlungen aufbereitet und nutzbar gemacht. "Widersprüchliche Kundenbedürfnisse in der digitalen Welt … und wie man sie in den Griff bekommt" ist nun im deutschen Handel erhältlich.

Auf Grundlage breit angelegter Untersuchungen und eigener Erfahrung haben die BearingPoint-Autoren Eric Falque und Sarah-Jayne Williams im Fachbuch "Widersprüchliche Kundenbedürfnisse in der digitalen Welt" fünf wesentliche Widersprüche herausgearbeitet, mit denen sich Kunden und Unternehmen konfrontiert sehen:

• >> Physische und digitale Welt – ich will ein Produkt anfassen und testen, aber auch schnell und effizient erwerben

• >> Form und Funktion – die Transaktion muss funktional sein, aber ich möchte auch ein spezielles Kauferlebnis

• >> Empowerment und Privatsphäre – ich möchte per GPS meinen Standort bestimmen, aber nicht von anderen lokalisiert werden

• >> Person und Figur – ich will wahrgenommen werden, aber keine persönlichen Informationen offenlegen

• >> Auswahl und Empfehlung – ich will Auswahl und Personalisierung, aber zu viele Optionen verwirren mich

Die BearingPoint-Autoren zeigen, dass Unternehmen diese Widersprüche erkennen und verstehen müssen, um ihren Kunden die Online-Umgebung bereitzustellen, in der sich diese wohlfühlen. Wer bei seinen Online-Aktivitäten zu aufdringlich ist, fordert leicht den Kunden in seiner Komfortzone heraus. Wer eine zu sterile Benutzererfahrung bietet, riskiert ebenfalls, potenzielle Kunden abzuschrecken. Der Leser erfährt in dem Buch, wie sich digitale Widersprüche auflösen lassen, wie Online-Transaktionen effizient und gleichzeitig angenehm gestaltet werden können oder wie sich eine für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden herstellen lassen kann.

Dabei ragt die Publikation aus der umfangreichen Customer Relationship Management (CRM)-Literatur besonders hervor, denn die Artikel wurden nicht nur durchweg von kompetenten Experten verfasst, sondern beschreiben ausschließlich neue und relevante Sachverhalte zum Themenspektrum "Digitales CRM".

Eric Falque und Sarah-Jayne Williams
Widersprüchliche Kundenbedürfnisse in der digitalen Welt … und wie man sie in den Griff bekommt.
Addison-Wesley Verlag, München 2012.
262 Seiten,
Preis: 29,80 Euro.
(BearingPoint: ra)

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