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Qualität der IT-Services verbessern


Strategische Roadmap für ein qualitätsorientiertes IT Service Management - Etablierte Regelwerke wie ITIL oder Cobit stellen keine ausreichende methodische Unterstützung bereit
"IT-Quality-Index" der ITSM Group als effektives Bewertungs- und Steuerungssystem der IT-Service-Qualität

(24.04.15) - Die steigenden Hochverfügbarkeitsansprüche der Geschäftsprozesse machen es für die IT-Organisationen notwendig, sich verstärkt der Qualität ihrer IT-Services zu widmen. Die ITSM Group hat mit ihrem "IT-Quality-Index" eine Methodik entwickelt, die der strategischen Planung und Realisierung eines qualitätsorientierten IT Service Management dient.

Die strategische Roadmap beginnt bei der Definition der Zielsetzungen und Priorisierung von IT-Quality in Abstimmung mit den weiteren Schlüsselstrategien des IT Service Management. Für die Positionierung sind insbesondere die Kundenanforderungen und gesetzlichen Pflichten heranzuziehen, weil sie den Leistungsbedarf der IT-Services beschreiben. Auf Basis dieser Zielperspektiven wird unter Berücksichtigung der vorliegenden Rahmenbedingungen ein methodisches Konzept für die operative Realisierung entwickelt. Es muss dabei den Bedarf an Ressourcen und Budgets ebenso berücksichtigen wie eine der Bedeutung des Themas angemessene Zuordnung von Verantwortlichkeiten.

Hierfür bietet sich als Methode der IT-Quality-Index der ITSM Group an, da Regelwerke wie ITIL oder Cobit allein keine ausreichende Unterstützung bereitstellen können. Er hat sich bereits in verschiedenen Praxisprojekten renommierter Unternehmen bewährt. "Bislang haben sich in der Praxis der IT-Organisationen keine anderen durchgängigen Methoden etabliert, die beginnend bei definierten Leistungsansprüchen über präzise Statusanalysen bis hin zu einem bedarfsgerechten Optimierungsmanagement eine gesamtheitlich angelegte Qualitätssteuerung der IT-Services bieten", beschreibt Timo Schrader, Senior Consultant des Beratungshauses, die Besonderheiten des IT-Quality-Index. Diese Methode ermittelt präzise, wie es um die Leistungsfähigkeit der einzelnen IT-Services bestellt ist. "Die Verantwortlichen erfahren dabei auf den Punkt genau, welche Risikopotentiale mit möglicherweise weitreichenden Konsequenzen sich in den einzelnen Prozessen befinden."

Voraussetzung dafür sind definierte Qualitätsanforderungen in Form von Kennzahlen, die anschließend gemessen werden können. Der IT-Quality-Index nutzt hierfür die vier Kategorien Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Leistungsfähigkeit und Konformität. Sie decken alle relevanten Ausprägungen der Qualität im tagtäglichen Betrieb der Services ab. "Darüber definieren die IT-Organisationen nicht nur ihre individuellen Leistungsnormen, sondern implementieren gleichzeitig auch ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität", erläutert Schrader.

Insofern besteht der nächste Schritt darin, den qualitativen Ist-Status der zu untersuchenden IT-Services zu analysieren und die ermittelten Ergebnisse den Sollwerten gegenüberzustellen. Aus dem Vergleich mit den geforderten Qualitätsprofilen erhalten die IT-Verantwortlichen konkrete Hinweise darauf, welche Risikopotentiale sich in den einzelnen Bereichen befinden und wo sie mit Optimierungsmaßnahmen ansetzen müssen.

Damit eine Qualitätsanalyse keine Momentaufnahme bleibt und weil sich Organisationen wie Anforderungen dynamisch verändern, bedarf es zu späteren Zeitpunkten regelmäßiger Überprüfungen. Dieses Monitoring wird ähnlich durchgeführt wie die initialen Statusaufnahme und ist Bestandteil eines fortlaufenden Optimierungsmanagements nach dem Prinzip des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP).

"Ein nachhaltig wirksames Management der Qualitätsoptimierung lässt sich nur erreichen, wenn alle diese Phasen von der strategischen Ausrichtung über die Definition der Qualitätsanforderungen bis zur Analyse der IT-Services und dem anschließenden KVP-Prozess methodisch eine Einheit bieten", betont Schrader. (ITSM Group: ra)

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