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Identifikation von Kundenabwanderungen

Studie: Jedes zweite deutsche Unternehmen verzeichnet höhere Kundenabwanderung als im Vorjahr
Deutsche Unternehmen verlieren mehr als jeden vierten gewonnenen Kunden - Organisatorische Hürden zwischen Marketing und Vertrieb auf

Die Abwanderung von Kunden findet in einem noch nie dagewesenen Ausmaß statt und die Mehrheit der Unternehmen ist nicht darauf vorbereitet, diesem Trend erfolgreich zu begegnen. Im vergangenen Jahr gaben mittelständische Unternehmen weltweit an, die Kundenabwanderung koste sie durchschnittlich 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr. Nun gibt jedes zweite Unternehmen in Deutschland (49 Prozent; 58 Prozent weltweit) an, seine Kundenabwanderungsrate sei in den vergangenen zwölf Monaten gestiegen. Diese Zahl abwandernder Kunden stellt eine große Herausforderung für Unternehmen dar, die bereits mit Lieferkettenproblemen sowie dem Fachkräftemangel zu kämpfen haben.

So liegt die durchschnittliche Kundenfluktuationsrate bei deutschen Unternehmen inzwischen bei 28 Prozent (32 Prozent weltweit). Demnach verlieren sie mehr als jeden vierten gewonnenen Kunden. Das ist das Ergebnis der aktuellen weltweiten Studie des CRM-Experten SugarCRM. Die Ergebnisse weisen auf organisatorische Herausforderungen in Marketing und Vertrieb hin und verdeutlichen die Unzulänglichkeiten herkömmlicher CRM-Lösungen, die nicht auf die heutigen post-pandemischen Ansprüche der Kunden hinsichtlich der Customer Experience ausgerichtet sind.

Mehr als zwei Drittel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 71 Prozent weltweit) sind der Ansicht, dass sich Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice oder schlechter Kundenerfahrung von ihrem Unternehmen abwenden. Dementsprechend geben 68 Prozent (70 Prozent weltweit) an, mehr tun zu müssen, um das Vertrauen der Kunden in ihr Unternehmen zu verbessern. Zusätzlich betonen drei Viertel der Befragten (74 Prozent in Deutschland; 73 Prozent weltweit) die Notwendigkeit, auf Kundenfeedback adäquat zu reagieren, um den Kundenservice sowie die Kundenerfahrung verbessern zu können.

Mangelnde Identifikation und Nachverfolgung von Kundenabwanderung
Fast jeder Zweite (47 Prozent in Deutschland; 55 Prozent weltweit) räumt ein, nicht in der Lage zu sein, Kunden, die eine Abwanderung erwägen, frühzeitig zu identifizieren und gar 52 Prozent der Befragten (57 Prozent weltweit) sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, die Kundenabwanderungsrate effektiv zu verfolgen.

Darüber hinaus äußern die Befragten auch ihre Frustration darüber, dass die Generierung qualifizierter Leads meist hinter den Erwartungen zurückbleibt, wodurch das Problem der Kundenabwanderung noch deutlicher wird. Weltweit werden 54 Prozent der von Marketing-Teams generierten Leads als unzureichend oder unterqualifiziert eingestuft – jeder vierte Lead (27 Prozent) wird gar nicht erst weiterverfolgt.

Während knapp drei Viertel der Befragten (73 Prozent in Deutschland; 75 Prozent weltweit) äußern, dass eine konsolidierte Ansicht der Kundeninformationen im gesamten Unternehmen entscheidend für die Bereitstellung optimaler Kundenerlebnisse ist, gibt mehr als die Hälfte (52 Prozent in Deutschland; 56 Prozent weltweit) an, dass ihnen Daten zur Verbesserung von Marketingkampagnen und des Vertriebserfolgs fehlen. Zudem ist jeder vierte Vertriebsmitarbeiter in Deutschland (23 Prozent; 30 Prozent weltweit) der Meinung, er könne seine Umsatzziele aufgrund unvollständiger Kundendaten nicht erreichen.

"Unternehmen stehen vor einem beunruhigenden Szenario: Sie kämpfen darum, den oberen Teil des Trichters mit qualifizierten Leads zu füllen, während sie am unteren Ende Kunden verlieren", so Craig Charlton, CEO von SugarCRM. "Eine zentrale Ursache für diese Situation ist der Mangel an Daten. Daten liefern die Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um die Kundenbindung zu stärken. Nur so können bei jedem Kundenkontakt positive Kundenerlebnisse geschaffen und die zunehmende Kundenabwanderung umgekehrt werden."

Zeit- und kostenintensive CRM-Plattformen zwingen Unternehmen zu Wechsel
Mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent in Deutschland; 58 Prozent weltweit) gibt an, ihr CRM-System koste sie bares Geld, während 46 Prozent (55 Prozent weltweit) der Meinung sind, dass ihr aktuelles CRM-System nicht optimal an ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden kann. Unternehmen benötigen eine ganzheitliche CRM-Strategie, um der Kundenabwanderung entgegenzuwirken und eine einheitliche CRM-Plattform, um mehr Synergien in Vertrieb und Marketing zu erzielen.

Der Wunsch nach Verbesserung der Lead-Generierung und Lead-Konversion ist einer der Hauptgründe, warum viele Unternehmen ihr altes CRM-System ersetzen wollen: 49 Prozent der Befragten (55 Prozent weltweit) planen, ihre aktuelle CRM-Plattform innerhalb der nächsten zwölf Monate zu wechseln, während 29 Prozent (33 Prozent weltweit) angeben, dass sie den CRM-Anbieter wechseln werden.

Mehr Kundenorientierung durch vertriebs- und marketingspezifische KI-Lösungen
Darüber hinaus setzen immer mehr Vertriebs- und Marketingleiter auf Künstliche Intelligenz (KI). So geben 85 Prozent (91 Prozent weltweit) an, dass sie in den nächsten zwei Jahren planen, zunehmend KI-Technologie zur Verbesserung bestehender Prozesse und der Entscheidungsfindung einzusetzen.

"Viele Vertriebs- und Marketingleiter scheitern daran, echte Lösungen zu finden, indem sie eine lose Sammlung unerheblicher KI-Automatisierungstools verwenden, statt spezieller KI-Lösungen, die zur Bewältigung von Herausforderungen in Vertrieb und Marketing entwickelt wurden", so Rich Green, CTO von SugarCRM. "Um KI praxis- und zielorientiert zu gestalten, hat sich SugarCRM darauf konzentriert, datengestützte KI speziell für CRM zu entwickeln. SugarCRM bietet ein noch nie dagewesenes Maß an Vorhersagegenauigkeit, ohne die Zeit, die Kosten sowie die technische Expertise zu benötigen, die normalerweise erforderlich sind, um die Vorteile von KI zu nutzen."

"Viele Unternehmen befinden sich an einem Wendepunkt. KI-Technologie kann die Wende einleiten, aber jetzt muss gehandelt werden", erklärt Dr. Volker Hildebrand, Senior Vice President of Product Marketing bei SugarCRM. Unternehmen müssen verstehen, was Ihre Kunden wollen, und vorhersagen können, was sie als nächstes brauchen, um entsprechend auf jeden Kunden individuell einzugehen. Zeitraubende und repetitive Tätigkeiten können mit KI minimiert, und typische Barrieren sowie Reibungspunkte ausgeräumt werden, damit Unternehmen ihre Kundenversprechen konsequent einhalten und positive Kundenerlebnisse schaffen können", ergänzt Hildebrand.

Der gesamte "Full CRM and Sales Impact Report" von SugarCRM kann hier heruntergeladen werden.
https://www.sugarcrm.com/de/hd-cx/content/crm-sales-impact/

Methodologie
SugarCRM beauftragte Arlington Research mit einer internationalen Umfrage unter Führungskräften in Vertrieb und Marketing zwischen dem 11. und 30. November 2021 zu Kundenbindung, CRM sowie zur Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing. Arlington Research sprach mit 1.600 Vertriebs- und Marketingentscheidern in Unternehmen mit 100 bis 3.000 Mitarbeitern aus allen Branchen mit Ausnahme des Bildungssektors. Jeweils 200 Vertriebs- und 200 Marketingleiter wurden in vier Regionen befragt: Deutschland, USA, Großbritannien und Australien.
(Sugar CRM: ra)

eingetragen: 23.03.22
Newsletterlauf: 02.05.22

SugarCRM: Kontakt und Steckbrief

Über SugarCRM
Die zeitbewusste Vertriebs-, Marketing- und Service-Software von SugarCRM ermöglicht es Unternehmen, eine umfassende High-Definition Customer Experience (HD-CX) zu bieten. Für mittelständische Unternehmen und alle, die eine CX-geleitete Plattform benötigen, stellt SugarCRM alle relevanten Kundendaten bereit, die benötigt werden, um ein genaues Profil von Kunden zu erhalten, die Unternehmensleistung zu steigern, konkrete Vorhersagen zu treffen und somit den Customer Lifetime Value zu maximieren.

Mehr als 4.500 Unternehmen in über 120 Ländern vertrauen auf SugarCRM, dessen Hauptsitz sich in Silicon Valley befindet. Das Unternehmen wird von der Private- Equity-Gesellschaft Accel-KKR unterstützt.
Weitere Informationen unter www.sugarcrm.com/de

Agenturkontakt:
Berkeley Kommunikation
Aleksandar Nikolov
aleksandar.nikolov(at)berkeleypr.com
Tel. 0049-89-747262-48

Dieses Boilerplate ist eine Anzeige der Firma SugarCRM.
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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

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