Outsourcing, SaaS, SLA und ITIL

Perfekter Service als Voraussetzung für SaaS und Cloud Computing: ITK Outsourcing-Anbieter mit vollständig ITIL-basierten Service- und Support-Prozessen
Outsourcing mit "ITIL Plus" ermöglicht Unternehmen Kostensenkung und Prozessinnovation

(13.01.10) - Ab sofort profitieren ITK Outsourcing-Kunden bei Pironet NDH von Workflow-unterstützten Service- und Support-Prozessen, die zu besonders kurzen Durchlauf- und Bearbeitungszeiten führen. Als "Blaupause" dieses neuen IT-Service-Managements dient die IT Infrastructure Library - kurz ITIL, eine Sammlung von Best Practices, die sich bei internationalen Großunternehmen vielfach bewährt haben.

Über das Outsourcing-Modell der Pironet NDH lösen gerade mittelständische Unternehmen dabei einen latenten Zielkonflikt auf dem Weg zu mehr Effizienz: ihre Kosten zu senken und ohne eigenen Investitions- und Ressourcenaufwand gleichzeitig ihre Prozesse zu stabilisieren und zu beschleunigen. Ergänzt wird das bei Pironet NDH eingesetzte und "ITIL Plus" genannte Konzept noch von weiteren Vorteilen für den Kunden.

Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkungsgrad
Jede Kundenanfrage, in der ITIL-Terminologie Incident (Vorfall) oder Change (Änderung) genannt, wird innerhalb von wenigen Minuten nach dem Eintreffen in Bezug auf ihre Dringlichkeit und Auswirkung priorisiert und anschließend bearbeitet. Die Basis stellt dabei das individuell mit dem Kunden vereinbarte Service Level Agreement (SLA) dar. Als zentraler Ansprechpartner steht Kunden der Pironet NDH-Service Desk bzw. bei sogenannten Major Changes der jeweils persönlich zugeordnete Service Manager innerhalb der im SLA festgelegten Service-Zeit zur Verfügung.

Damit schnell geholfen werden kann, verfügen die Service Desk-Analysten zudem über eine umfangreiche Datenbank, in der die gesamten, von Pironet NDH betriebenen IT-Services des Kunden mit allen Bestandteilen (Assets) dargestellt sind (Configuration Management Database) sowie über eine Sammlung bereits bekannter, individueller Vorkommnisse und Lösungswege (Knowledge Database).

Prozesse erfassen das gesamte Unternehmen
Nach dem Konzept von Pironet NDH erstrecken sich die ITIL-basierten Abläufe nicht nur auf Service Desk und Service Management, sondern umfassen das gesamte Unternehmen. Damit ist gewährleistet, dass die hochqualifizierten Experten der einzelnen Fachabteilungen bei Pironet NDH - z.B. für spezielle Business-Applikationen oder Netzwerk-Technologien - direkt in die kundenbezogenen Prozesse integriert werden.

Darüber hinaus bietet ITIL Plus ein besonderes Qualitätsmanagement, bei dem die betreuten Vorgänge gemeinsam mit dem Kunden nach dem Vier-Augen-Prinzip überprüft werden.
Bei diesem Check liegt der Fokus insbesondere auf der Beurteilung von Qualität und Effizienz. Zusätzlich erfolgte die Implementierung eines Webportals, mit dem Kunden selbst eine Störungsmeldung aufgeben und den Bearbeitungsstatus ihrer Tickets online nachver-folgen können.

"Für die erfolgreiche Nutzung moderner Online-Bezugsmodelle von IT fordern Unternehmen vollkommen zu Recht hohe Verfügbarkeitszusagen und durchgängig organisierte Service- und Supportprozesse auf Anbieterseite", fasst Dr. Clemens Plieth, Director Service Delivery bei der Pironet NDH Datacenter, die Ergebnisse der jüngsten Studien zu Software-as-a-Service (SaaS) zusammen.

"Wir haben daher alle kundengerichteten Abläufe in eine ITIL-basierte Spezialsoftware überführt, die jede Anfrage zuverlässig auf einen vom System exakt terminierten und vorgegeben Prozessweg schickt. Das ist aufwändig, aber für einen professionellen 24x7-Support und hohe Kundenzufriedenheit bei SaaS unverzichtbar. Gerade vor dem Hintergrund eines sich derzeit neu formierenden Anbietermarktes empfehlen wir Unternehmen daher nachdrücklich, bei Service und Support besonders kritisch hinzusehen." (Pironet NDH: ra)

PIRONET NDH: Kontakt und Steckbrief

Das 1995 gegründete Technologie-Unternehmen PIRONET NDH ist ein börsennotierter, mittelständischer ITK-Konzern mit Hauptsitz in Köln und europaweit mehr als 500 Mitarbeitern. Zu den Kunden zählen sowohl internationale Konzerne als auch mittelständische Unternehmen wie AkzoNobel, St. Gobain, die Krombacher Brauerei, Nordex oder Trocellen.

Der Geschäftsbereich ITK-Outsourcing bietet Lösungen für den performanten und sicheren Betrieb von Geschäftsanwendungen – wie der SAP Business Suite oder Microsoft Dynamics – und ITK-Infrastrukturen. Mit diesem ganzheitlich ausgerichteten Outsourcing-Portfolio adressiert PIRONET NDH vor allem den ITK-Bedarf im Mittelstand. Im Fokus steht dabei der flexible Bezug von IT-Ressourcen nach On-Demand-Konzepten wie Software-as-a-Service (SaaS) oder Cloud Computing. Der Zugriff auf die im PIRONET NDH Datacenter hochsicher betriebenen Applikationen erfolgt über das Internet oder abgeschirmte, von PIRONET NDH bereitgestellte Corporate Network-Lösungen.

Dieser ganzheitliche Ansatz sowie nutzungsabhängige Konditionenmodelle ermöglichen einen flexiblen Zugriff auf ITK-Technologien, Knowhow und Ressourcen. Kunden profitieren von ITK-Kosten, die sich eng am tatsächlichen Geschäftsverlauf orientieren, sowie fest definierten End2End-Qualitätsgarantien, die alle bereitgestellten Services einschließen – vom Unternehmensnetz bis zur bereitgestellten Applikation am Mitarbeiter-Arbeitsplatz. Das Ergebnis ist eine drastische Reduzierung der für den Applikationsbetrieb und das Informations- und Kommunikationsmanagement erforderlichen Aufwände. Die eingesparten Ressourcen können Unternehmen stattdessen für wertschöpfende Aufgaben einsetzen.

Als Dienstleister aus dem Mittelstand bietet PIRONET NDH seinen Kunden Serviceleistungen auf Augenhöhe zu allen wichtigen IT-Fragen. Mit Blick auf die weitere Entwicklung des Cloud Computings versteht sich PIRONET NDH als Plattform und Aggregator von On-Demand- und Cloud-Computing-Diensten speziell für den Mittelstand. Als zentraler Ansprechpartner wird PIRONET NDH eigene und externe Leistungen für seine Kunden bündeln und diese mit durchgängigen Qualitätsgarantien und einem mittelstandsorientierten Service unterlegen.

ITK Outsourcing-Portfolio von PIRONET NDH:
>> Software as a Service (z.B. MS Office, Exchange, Sharepoint, CRM)
>> Enterprise Hosting (z.B. SAP, MS Dynamics NAV/AX/CRM)
>> Platform as a Service (z.B. Storage on Demand)
>> Corporate Network (auf Basis des MPLS-basierten Backbones)
>> Managed LAN

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Kontakt
PIRONET NDH
Von-der-Wettern-Straße 27
D-51149 Köln
Tel.: +49 (0) 22 03 / 9 35 30-0
Fax: +49 (0) 22 03 / 9 35 30-99
info(at)pironet-ndh.com
www.pironet-ndh.com/itk

Studie: Desktop-Virtualisierung und Outsourcing
Das Whitepaper zur Studie sowie ein Video-Interview mit PAC-Analystin Dr. Katharina Grimme sind im Internet abrufbar.
Link zur Studie: http://www.pironet-ndh.com/itk/pac-vdi-studie

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Meldungen: Unternehmen

Datensicherheit in Cloud Computing-Umgebungen Die wusys, IT-Dienstleisterin und Rechenzentrumsbetreiberin im Großraum Frankfurt, wird auf der IT&Media am 30. und 31. Mai 2012 in Darmstadt, gemeinsam mit den Partnern Oodrive, IPsoft und Artec Lösungen für Cloud Computing und die Optimierung von IT-Prozessen präsentieren.
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Zuversicht bei ERP-Lösung "Office Line 365" Die gute Konjunktur im deutschen Mittelstand hat das Umsatzwachstum der Sage Software GmbH, mit 250.000 Kunden einer der führenden Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software und Services, erheblich beflügelt. So konnte das Softwarehaus im ersten Halbjahr des Geschäftsjahres 2011/12 (01.Oktober 2011 bis 31. März 2012) seinen Umsatz in Deutschland und Österreich um +7,2 Prozent steigern: Er stieg von 47,9 Millionen Euro im ersten Halbjahr 2010/11 auf 51,4 Millionen Euro im ersten Halbjahr 2011/12.
Contact Center & Cloud Computing Altitude Software, ein Unternehmen für Contact-Center-Technologie, kündigt an, dass es nach der Übernahme der Mehrheitsanteile am schwedischen Software-as-a-Service (SaaS)-Provider ASP Nordic von privaten Investoren jetzt Cloud-Center-Lösungen in Skandinavien anbietet.
In Private-, Public- und hybriden Cloud-Umgebungen Red Hat hat weitere Pläne für die Platform-as-a-Service (PaaS)-Lösung "OpenShift" vorgestellt. OpenShift ist eine Open-Cloud-Applikations-Plattform für Unternehmen und bietet durch die Bereitstellung einer konsistenten Umgebung für den Einsatz sowohl in Public Clouds als auch im eigenen Rechenzentrum alle Vorteile einer PaaS-Lösung. Red Hat unterstützt mit OpenShift PaaS sowohl die traditionellen Methoden als auch moderne Verfahren der Applikationsentwicklung. Auch in OpenShift PaaS für Unternehmen nutzt Red Hat seine Kerntechnologien, wie sie bereits im OpenShift Public PaaS zum Einsatz kommen, und ermöglicht Organisationen, mit einer Cloud-Umgebung ihre operative Flexibilität und die Effizienz der Applikationsentwicklung zu optimieren.
Energie-Monitoring auf Cloud Computing-Basis Digi International hat bekanntgegeben, dass die Stadtwerke Krefeld (SWK) bei der Durchführung des "E-Energy"-Pilotprojekts "E-DeMa" im nordrhein-westfälischen Krefeld eine Energie-Monitoring-Lösung von Digi einsetzen werden. Die Digi-Lösung sorgt für eine direkte Verbindung zwischen den Verbrauchszählern und Tablet-Computern der Kunden, damit diese ihren Energieverbrauch in Echtzeit überwachen und entsprechend der aktuellen Strompreise energieeffizient reagieren können.
SOA und Cloud Computing-Security Service-orientierte Architekturen (SOA) und Cloud-Computing sind nach wie vor die Treiber innovativer Dienste im IT-Outsourcing, die auf Skalierbarkeit, Services on demand sowie flexibler nutzungsgerechter Abrechnung beruhen. Im gleichen Maße wie die Einführung neuer Dienste im Infrastruktur-, Plattform- und Software-Bereich wachsen jedoch die Herausforderungen hinsichtlich der Schutzbedarfs- und Risikoanalyse.
Cloud-basierte CRM-Lösung Veeva Systems meldete ein sprunghaftes Wachstum ihres Cloud-basierten "Veeva CRM" auf dem gesamten europäischen Festland. Seit Veeva im April 2010 offiziell nach Europa expandierte, hat die Firma über 35 biowissenschaftlichen Unternehmen in mehr als 20 europäischen Märkten die Vorteile des Cloud Computing nahe gebracht. Wenn alle derzeit laufenden Einführungen abgeschlossen sind, werden über 30.000 Pharmavertreter in Europa "Veeva CRM" verwenden und damit ihre Kundenbeziehungen besser verwalten können.

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