Bewegung im Geschäft mit IT-Services

"Jeder Dienstleister ist nur so gut, wie ihn der Auftraggeber steuert - Outsourcing darf keine Black Box sein"
Ohne unterstützende Software sind Managed Services nicht auf Dauer zufrieden stellend realisierbar

(22.01.10) - Die Wirtschaftskrise hat Bewegung in das Geschäft mit IT-Services gebracht. Kunden reagieren auf die wirtschaftliche Lage mit stark veränderten Anforderungen und reichen den Kostendruck zumeist ungemindert an ihre IT-Dienstleister weiter. Jetzt gilt es, mit einer klaren Strategie das Dienstleistungsportfolio zu erneuern und die Kundenbeziehungen auf eine neue Grundlage zu stellen.

Reinhard Eschbach von Thomas Cook meint hierzu: "Jeder Dienstleister ist nur so gut, wie ihn der Auftraggeber steuert. Outsourcing darf keine Black Box sein: Ich will verstehen, was der Provider macht, und kontrollieren, ob dies in Einklang mit meinen Zielen steht. Die Transparenz der Kosten - sowohl meiner eigenen als auch derjenigen des Providers - halte ich für wichtig. Eine Open-Book-Policy schafft nicht nur Vertrauen, sie ist auch effizienter, weil beide Seiten wissen, welche Hebel sie ansetzen können."

Es ist nicht leicht, sein Denken umzustellen und neuartige Services anzubieten. Aber will man überleben, muss man sich mit Themen wie Managed Services auseinander setzen: So auch Dirk Ostermann, RAG: "Ganz wichtig: Sie müssen Prozesse zerschlagen. Sowohl im Eigenbetrieb als auch bei einer internen Auslagerung in eine Tochtergesellschaft schwingen sich Abläufe und Kommunikationswege zwischen Nutzer und IT ein, die nicht immer effizient sind. Die Lethargie und die Das-haben-wir-schon-immer-so-gemacht-Einstellung müssen Sie durchbrechen. In dieser Phase ist Führung durch Kommunikation gefragt, denn für alle Betroffenen ändert sich viel."

Preis- und Leistungsdruck erfordern ein hohes Maß an Flexibilität und Liquidität beim IT-Dienstleister - und die richtige Software. Denn ohne unterstützende Software sind Managed Services nicht auf Dauer zufrieden stellend realisierbar.

Welche Kriterien muss so ein Managed Services-Tool erfüllen?
1. Modularer Aufbau
2. Abdeckung aller wichtigen Bereiche in der IT-Infrastruktur-Verwaltung
3. Sicherheit und Zuverlässigkeit
4. leichte Handhabung
5. Übernahmen von Routineaufgaben durch Automation
6. Vermeidung von IT-Ausfällen beim Kunden durch automatische Prävention
7. vereinfachte Regelerstellung
8. Angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis
9. Schneller und guter Support durch den Hersteller

Es gibt solche Tools, wenn auch nur wenige. Mit Open Source handelt man sich meist noch mehr Arbeit ein, als man eh schon hat. Softwarehersteller sind hier sicherlich die bessere Wahl. (Amdosoft: ra)

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