Untersuchung: "Wertorientierter Service"

Arthur D. Little: Potenzial im Kundenservice weitgehend ungenutzt
Kundenservice als zentraler Angelpunkt der Unternehmensstrategie häufig noch unterrepräsentiert

(05.11.09) - Das Schlagwort der "Servicewüste Deutschland" wirkt inzwischen arg abgegriffen, hat sich doch vermeintlich so vieles geändert. Doch die neue Untersuchung "Wertorientierter Service" der Strategieberatung Arthur D. Little kommt zu dem Schluss, dass integrierter Kundenservice nach wie vor eher die Ausnahme als die Regel ist. Eine der zentralen Erkenntnisse der Studie ist die Tatsache, dass dieser Kritikpunkt branchenübergreifend gilt. Vor allem Großunternehmen haben enormen Verbesserungsbedarf beim ganzheitlichen Umgang mit Kunden an ihren Interaktionskanälen wie Hotline, Self-Service-Tools im Web, Filialen/Shops und Außendienst.

"Kunden sind heute anspruchsvoller und verwöhnter denn je", sagt Thiemo Rehländer, Leiter des Geschäftsbereichs Financial Services Central and Eastern Europe bei Arthur D. Little. Zum einen werden sie in einer Vielzahl von Kundenbindungsprogrammen verwöhnt, andererseits ist ihnen bewusst, dass in allen Branchen mit harten Bandagen um jeden einzelnen Kunden gekämpft wird. "Im Zweifel", so Rehländer weiter, "wissen sie, dass es das gleiche Angebot vermutlich nur wenige Schritte weiter günstiger gibt."

An dieser Stelle kommt der Kundenservice als zentraler Dreh- und Angelpunkt zur Kundenbindung ins Spiel. In einer neuen Studie untersuchten die Berater 40 Großunternehmen auf die Fragestellung hin, wie ganzheitlich der Kundenservice die einzelnen Bereiche für den Kunden verzahnt und wie das Zusammenspiel der unterschiedlichen Kanäle wie Außendienst, Hotline oder Internet gestaltet ist, über die der Kunde mit dem Unternehmen kommuniziert. Besonders wichtig war den Beratern auch die Fragestellung, inwieweit Kundenservice in der Unternehmensstrategie verankert ist und wie die einzelnen Kanäle geführt werden.

Der Hintergrund: Man wollte den Status Quo in Deutschland erkunden. Denn während Unternehmen in den angelsächsischen Ländern zusehends dazu übergehen, Kunden eine einzige Schnittstelle für all ihre Fragen und auch insgesamt integrierten Service zu bieten, zeigt sich in Deutschland ein anderes Bild. "Viele Unternehmen", so Thiemo Rehländer, "denken bei Kundenservice an ihre Hotline oder ihr Callcenter und vergessen dabei, dass ein Servicecenter zwar den Kontakt zum Kunden pflegt, das Thema Kundenservice damit aber nicht erledigt ist. Sie müssen vielmehr überlegen, wie das Thema strategisch und ganzheitlich im Betrieb verankert werden kann. Das ist umso erstaunlicher, da Kundenservice insbesondere in Zeiten der Krise ein vorrangiges Thema sein müsste."

Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Matthias Riveiro, Principal bei Arthur D. Little und zuständig für die Studie, über die zentralen Ergebnisse: "Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Abwanderungs- und Kündigungsraten steht als Hauptziel im Zentrum des Kundenservicemanagements. Allerdings hapert es mit der Umsetzung." So gibt es bei vielen Unternehmen eine große Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Beispielsweise haben nur wenige Unternehmen die Individualisierung von Dienstleistungen auf Basis der Kundenwertigkeit entwickelt, indem sie profitablen Kunden einen Premium-Service anbieten. Verbesserungspotenzial besteht auch bei der Steuerung von Serviceleistungen gegen Entgelt ("pay for service") und beim leidigen Thema Hotline: So lässt sich der Kundenservice auch dadurch verbessern, dass man weniger Hotline-Angebote bereithält und dafür mehr intelligente Selfcare-Anwendungen bietet.

Überraschend unzureichend verankert sind bislang auch systematische Versuche zum Cross-Selling, nämlich bestehenden Kunden andere oder hochwertigere Produkte anzubieten. Nur wenige der befragten Unternehmen bündeln ihr Produkt- und Kundenwissen, um es anschließend gewinnbringend einzusetzen.

"Auf lange Sicht sollten die verschiedenen Abteilungen der Unternehmen eine übergreifende Kundenservicestrategie und ein abgestimmtes Management der Kanäle verfolgen: Es verwirrt, wenn Kunden am Infoschalter, an der Hotline, in der Filiale, beim Außendienstmitarbeiter oder im Internet unterschiedliche Formen und Qualitäten des Kundenservices erleben. Dies konterkariert die Ansätze der meisten Unternehmen, an anderen Stellen ganzheitlichen Service und ein einheitliches Markenbild zu entwickeln. Dabei gilt es zu beachten, dass der Kundenservice nicht vereinheitlicht werden muss, sondern zentral als Strategie im Unternehmen zu verankern und zu steuern ist" so Riveiro weiter. Ein abgestimmter integrierter Kundenservice muss nicht in einem standardisierten, an allen Kanälen uniform ausgestalteten Service münden. Keine einheitliche, sondern eine aufeinander abgestimmte Service-Qualität ist entscheidend.

Eckdaten der Studie
Die Erhebung war branchenübergreifend ausgelegt und richtete sich vorwiegend an die Unternehmensleitung bzw. Kundenservicemanager ausgewählter und großer mittelständischer Unternehmen. Es haben sich über 40 Unternehmen, von denen über 66 Prozent einen Umsatz von über einer Mrd. Euro haben, aktiv im Zeitraum April bis Juni 2009 an der Studie beteiligt. (Arthur D. Little: ra)

Arthur D. Little: Kontakt und Steckbrief

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Der Schlüssel liegt in der Cloud - Der Trend hin zum "Neuen Arbeiten" unter Einbezug privater IT-Geräte ist in deutschen Unternehmen nicht mehr aufzuhalten. Das geht aus dem aktuellen White Paper "Cloud Computing und Consumerization of IT in Deutschland 2012" hervor, das IDC im Auftrag von Microsoft Deutschland verfasst hat. Rund zwei Drittel der befragten Unternehmen haben demnach den Bedarf erkannt und ermöglichen bzw. planen den mobilen Zugriff auf Geschäftsdaten und moderne, interaktive Tools zur Zusammenarbeit innerhalb der nächsten zwei Jahre.
Data-Center-Services-Markt um 25 Prozent gewachsen - Devoteam hat zum dritten Mal eine europaweite Umfrage zum Thema "Green IT" durchgeführt. An der "Devoteam 2012 Green IT Survey" nahmen 270 Unternehmen aus 22 Ländern teil. Im europäischen Vergleich zeichneten sich deutsche Unternehmen durch ein ausgeprägtes Umweltbewusstsein aus. Sie legen mehr Wert auf Nachhaltigkeit, Mülltrennung und Energiesparen als Unternehmen in anderen europäischen Ländern.
Private Cloud, Storage und Virtualisierung - Performance-Engpässe und Ausfallzeiten bei Virtualisierungsprojekten bereiten IT-Verantwortlichen im Speicherumfeld die größten Sorgen. Noch im Vorjahr hatten die Kosten Top-Priorität. Das ist ein Ergebnis einer aktuellen Studie von DataCore Software unter rund 300 befragten Unternehmen weltweit.
Unternehmen mit BPM-Software kaum zufrieden - Die Unternehmen in Deutschland sind mehrheitlich mit ihrer Business Process Management (BPM)-Software (Business Process Management) unzufrieden. Dies geht aus einer aktuellen Studie hervor, die die Software Initiative Deutschland e.V. (SID) gemeinsam mit der Metasonic AG in Auftrag gegeben hat. Demnach sind etwa die Hälfte (48 Prozent) der befragten Firmen nur bedingt zufrieden. Ein weiteres Drittel (34 Prozent) ist überhaupt nicht glücklich mit ihrer BPM-Software. Lediglich 18 Prozent haben keinen Grund zu klagen.
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Schutz vertraulicher Daten & Document Compliance - Wie die Studie von Corporate Trust "Industriespionage 2012" belegt, entsteht der deutschen Wirtschaft durch Industriespionage jährlich ein Gesamtschaden von ca. 4,2 Milliarden Euro. Die Daten wurden unter circa 600 vorwiegend mittelständischen Unternehmen erhoben und belegen, dass das Bedrohungspotential durch kriminelle Handlungen im Internet in den vergangenen Jahren um 50 Prozent gestiegen ist (siehe Vergleichsstudie aus dem Jahr 2007). Dabei beklagen inzwischen 82,8 Prozent der Unternehmen Umsatzeinbußen durch den Verlust von Wettbewerbsvorteilen und finanzielle Schäden in Millionenhöhe. Im Fokus der Informationsbegierde sind die Bereiche Forschung und Entwicklung, Mergers & Acquisitions, Produktion, Personal sowie vertrauliches Wissen der Geschäftsleitung angesiedelt.
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