Auslagerung des Application Management

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"App" in die Cloud: Erfolgsformel für Application Management Services
Vielfach lagern Unternehmen einfach den aktuellen Status quo ihrer Applikationslandschaft aus – ohne vorher das Anwendungsportfolio einer kritischen Untersuchung zu unterziehen

Von Ingrid Britz-Averkamp, freie Fachjournalistin

(21.04.11) - Wachstum der IT-Landschaft über Jahre hinweg, partielle Anpassung der IT an die Geschäftsanforderungen oder länderspezifische Systeme – meist ist die IT in Unternehmen ein bunter Flickenteppich. Diese Heterogenität und die ständig neuen technischen Innovationen stellen Application Management-Dienstleister vor Herausforderungen. Unternehmen selbst können sie kaum bewältigen und nutzen externe Application Management Services (AMS), die weltweit und mit Expertenwissen bereit gestellt werden.

Doch wie lässt sich in einem dynamischen Umfeld mit wachsenden Kundenanforderungen dauerhaft ein hohes Effizienz- und Qualitätsniveau bei Application Management sicherstellen?

Automatisiert und standardisiert zum Erfolg
Um diesen Spagat zu schaffen, setzen erfolgreiche AMS-Anbieter auf eine durchgehende Automatisierung und Standardisierung der IT-Service-Prozesse. Denn nur so lässt sich eine gleichbleibend hohe Qualität bei niedrigen Kosten erzeugen. Durch alle Ebenen zieht sich das Grundprinzip der Standardisierung und Automatisierung. Dies beginnt bei den internen Prozessen und setzt sich bei der Bearbeitung von Kundenanfragen fort. Hier sorgt ein einheitliches globales Ticket-Tool für alle Kunden und Regionen für eine reibungslose grenzüberschreitende Zusammenarbeit und eine schnelle Lösung von Incidents.

Nach dem Prinzip "Von den Besten lernen" werden die Kernkompetenzen der einzelnen Fachleute in einem zentralen Knowledge Management(KM)-System projekt- und länderübergreifend zusammengeführt. Das Wissen aus diesem Expertensystem wird über Praxis-Communities ausgetauscht und schließlich in kontinuierliche Verbesserungen der internen Prozesse übertragen.

Deshalb können externe Dienstleister die Anwendungen oft nicht nur kostengünstiger und effizienter betreiben, sie können gleichzeitig Innovationen kontinuierlich treiben und nach den Geschäftsanforderungen ausrichten – als ihre Kernkompetenz. Vorausgesetzt man wählt einen Partner für das Applikationsmanagement, der fundiertes Branchenverständnis mitbringt.

Achtung, fertig, los – oder doch nicht ganz?
Beim Auslagern des Application Management an einen externen Dienstleister haben Unternehmen einiges zu beachten. Die Prozesse müssen für AMS zunächst auf ihre Relevanz geprüft werden. Wie vor jedem Outsourcing-Projekt stellt sich als erstes die Frage: Welche Aufgaben sollen im Unternehmen verbleiben und was kann ein AMS-Provider besser leisten?

Wettbewerbsdifferenzierende und geschäftskritische Kernprozesse muss ein Unternehmen immer selbst in der Hand behalten und seine knappen Personalressourcen genau darauf konzentrieren. Die Herausforderung der Application Management Experten ist es jedoch, die Erhöhung der Produktivität durch die Integration der IT in die Geschäftsabläufe zu gewährleisten.

Wo lauern die Stolpersteine?
Doch Unternehmen müssen auch ihren Teil dazu beitragen, dass die Vergabe von Application Management an einen Dienstleister zum Erfolg wird. "Oft ist es den Kunden nicht bewusst, dass sie die Basis für eine fruchtbare Partnerschaft zunächst im eigenen Haus schaffen müssen. Denn wie will ein Auftraggeber später effizient mit einem Dienstleister zusammenarbeiten und diesen steuern, wenn er nicht eine entsprechende Methodik etabliert sowie saubere Prozesse für Application Management aufgesetzt hat?", gibt Andreas Degenhardt, Global Head of Application Management Services bei Siemens IT Solutions and Services, zu bedenken. Nur damit schafft er die entscheidenden Voraussetzungen für einen möglichst reibungslosen Übergang. Dabei kann auch schon von Beginn an ein IT-Services-Berater seine Best Practices Methoden sowie die nötige externe Brille einbringen.

Ein weiterer Fallstrick: Vielfach lagern Unternehmen einfach den aktuellen Status quo ihrer Applikationslandschaft aus – ohne vorher das Anwendungsportfolio einer kritischen Untersuchung zu unterziehen. Die Vorbereitungsphase ist jedoch der ideale Zeitpunkt, um viele Applikationen zu konsolidieren und zu harmonisieren. Hier sollten sich Unternehmen fragen, welche Anwendungen ihr Kerngeschäft tatsächlich braucht und auf welche Lösungen sie eventuell verzichten können.

Neben unzureichend definierten Metriken, um sowohl IT- als auch Geschäftsziele überhaupt definieren und messen zu können, erweisen sich auch fehlende Standards als Stolpersteine. Erfolgskritisch für komplexe AMS-Vorhaben sind insbesondere Six Sigma-Qualitätsprinzipien, ITIL (IT Infrastructure Library), ein Regelwerk von Best Practices für eine strukturierte Umsetzung von IT-Service-Management, oder auch ISO-Zertifizierungen. Diese industrialisierten Service-Prozesse bilden den Schlüssel zum erfolgreichen Qualitätsmanagement, nicht nur im eigenen Unternehmen, sondern auch in Bezug auf den Dienstleister.

Wissen ist Macht
Unabhängig davon, ob Dienstleistungen off-shore oder near-shore erbracht werden, dabei ist die Kommunikation nicht zu unterschätzen. Existiert vor Ort etwa kein dedizierter Ansprechpartner, der nicht nur mit den lokalen Gegebenheiten, sondern auch mit den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen des Kunden vertraut ist, hat dieser schlechte Karten. Schließlich sind Schwierigkeiten auch dann programmiert, wenn Unternehmen so auf die Bits und Bytes bei der Vertragserfüllung fokussiert sind, dass nicht mehr genügend Freiraum für Innovationen in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister bleibt.

Denn erst durch die spezifische Beratung kann AMS für den Kunden einen Mehrwert bringen. Besonders wenn zum IT-Expertenwissen eine hohe Branchenkompetenz hinzu kommt, wie Degenhardt beschreibt: "Für Kunden im Produktionssektor bringen die Berater das Branchen-Know-how direkt aus der Industrie mit und werden an einer langjährigen Kundenbeziehung incentiviert. Mit diesem Ansatz können wir unseren Kunden das beste Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten: Günstige Preise aufgrund der weitgehend industrialisierten Serviceprozesse und bestmögliche Beratung dank unserer besonderen Branchenexpertise von erfahrenen und langjährigen Mitarbeitern." Die Unternehmen sollten durch die Unterstützung externer Application Management Experten also nicht nur Kosten sparen, sondern auch von deren Wissen profitieren. (Siemens IT Solutions and Services: ra)

Siemens IT Solutions and Services: Steckbrief

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