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Leitfaden "Key2Biz - IT-Servicemanagement"


Praxishilfe: Leitfaden für das aussagekräftige Reporting von IT-Services
Service-Reporting: Lösungsansätze mit praxisbewährten Tipps und einem Selfcheck


(17.04.13) - Als Qualitätsnachweis gegenüber Kunden und als Instrument der Leistungssteuerung gewinnt das Reporting der IT-Services eine immer größere Bedeutung. Ein 10-seitiger Leitfaden der ITSM Consulting AG beschäftigt sich ausführlich mit diesem Thema. Er beschreibt die typischen Probleme, bietet konkrete Lösungsansätze mit praxisbewährten Tipps und beinhaltet darüber hinaus eine kostenlose Checkliste zur unternehmensindividuellen Statusanalyse des Service-Reportings.

Hintergrund der Praxishilfe sind die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Studie des Beratungshauses, wonach die Reports in vielen Fällen offenbar noch längst nicht den eigenen Ansprüchen der IT-Organisationen entsprechen. Beispielsweise erwarten zwei Drittel der Unternehmen zielgruppenspezifische Auswertungen, tatsächlich sind sie aber nicht einmal in jedem zweiten Fall vorhanden. Selbst bei der Qualität der verwendeten Kennzahlen bestehen mitunter deutliche Defizite. Dadurch ist oftmals auch der Aussagewert der Auswertungen nicht ausreichend, außerdem fehlt es vielen IT-Managern noch an Trendaussagen und einem ausreichenden Nutzwert der Reports für Entscheidungen. Zudem wird der aktuelle Status bei der Gestaltung der Berichte von den Befragten mehrheitlich kritisch betrachtet.

"Weder reicht den Kunden eine gefühlte Qualität der IT-Services noch sind verallgemeinernde Kennzahlen für eine Qualitätsoptimierung hilfreich", plädiert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, für ein Umdenken. "Die IT-Organisationen sollten beim Service-Reporting ihre Zurückhaltung aufgeben und ihm eine größere Aufmerksamkeit schenken", empfiehlt der Consultant. (ITSM Consulting: ra)

ITSM Consulting: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Schriften

  • Ausschlaggebend eine Einzelfallbetrachtung

    Im europäischen Ausland ist Lohn-Outsourcing längst "state of the art". Zunehmend zieht Lohn-Outsourcing nun auch in die Personalabteilungen in Deutschland ein. Immer mehr Unternehmen konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenzen und schaffen dringend notwendige Freiräume z.B. durch die Auslagerung der Lohnabrechnung. Aufgrund mangelnder Outsourcing-Erfahrungen sind in der Vergangenheit jedoch zahlreiche Mythen rund um Nutzen und Risiken entstanden. Mit einem Whitepaper sorgen die Outsourcing-Spezialisten von Infoniqa nun für mehr Transparenz im Markt.

  • Servicestruktur von IT-Organisationen

    Die ITSM Group hat einen Leitfaden zur 360-Grad-Analyse des Leistungsprofils der IT erarbeitet. Sie widmet sich der Lösung des Problems, dass bei der facettenreichen Servicestruktur von IT-Organisationen keine Gesamtsicht auf die Qualität der verschiedenen Leistungsparameter besteht und mögliche Schwächen dadurch im Dunkeln bleiben. Notwendig sind deshalb Methoden, die mit einem umfassenden Blick die komplexen Verhältnisse transparent machen. "Es müssen die gesamten erfolgsrelevanten Verhältnisse der IT-Organisation hell ausgeleuchtet werden, um ein tatsächliches Gesamtbild zu bekommen", erläutert Siegfried Riedel, Vorstand des Beratungshauses, und erklärt den Nutzen. "Mit einem strukturierten Verfahren zur 360-Grad-Analyse erhalten Unternehmen eine objektive Beurteilung der Gesamtsituation aller Leistungsprozesse der IT."

  • Whitepaper "Die neue Rolle des CIO"

    Die Position des Chief Information Officers (CIO) in Unternehmen und Organisationen wird durch die digitale Transformation stark verändert und aufgewertet. Der CIO erhält vier neue Rollen: Er wird zum Wegbereiter für die digitale Transformation, zum strategischen Berater der Geschäftsführung, zur Quelle für Innovationen sowie zum Garant für Informationssicherheit und Datenschutz. Zu diesem Ergebnis kommt das aktuelle Whitepaper "Die neue Rolle des CIO: Strategischer Berater für die sichere digitale Transformation" der Bundesdruckerei.

  • Leitfaden zu SOA und Sicherheit

    Der Hightech-Verband Bitkom hat einen Leitfaden zu Sicherheitsaspekten bei Service-orientierten Architekturen (SOA) veröffentlicht. "Unser Leitfaden 'SOA und Security' erläutert SOA-spezifische Sicherheitsaspekte und räumt mit dem Vorurteil auf, Service-orientierte Architekturen stellten ein erhöhtes Sicherheitsrisiko dar", sagt Stephan Ziegler, Experte für IT-Architektur beim Bitkom.

  • Leitfaden Cloud-Projektmarketing

    Anlässlich der "Cloud Expo Europe" in Frankfurt hat EuroCloud Deutschland_eco e. V. einen Leitfaden zum Thema Cloud-Projektmarketing vorgestellt. Cloud Computing verändert die IT-Landschaft und die darauf aufsetzenden Geschäftsprozesse in Unternehmen grundlegend. Ohne aktives Projektmarketing bleibt Raum für Unsicherheit, Ängste und Spekulationen - und das Projektteam kämpft mit der Akzeptanz, sowohl bei den Beteiligten des Cloud Computing-Projekts als auch bei den potenziellen Anwendern im Unternehmen und weiteren Stakeholdern. Wie Cloud-Projektmarketing erfolgreich geplant und umgesetzt werden kann und welche Instrumente in welcher Projektphase und für welche Zielgruppen eingesetzt werden sollten, beschreibt der aktuelle Leitfaden.

  • Initiative "Transform to Better Perform"

    90 Prozent aller Unternehmensdaten weltweit wurden allein in den letzten zwei Jahren erzeugt - das stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Die Auslagerung von Workloads ist eine Option: Mehr als 60 Prozent aller Unternehmen nutzen die Cloud schon jetzt für die Ausführung IT-bezogener Prozesse, bis 2017 werden 73 Prozent aller Daten auf diesen zentralen Plattformen liegen. Unternehmen sind deshalb gefragt, Rechenzentrums- und Cloud Computing-Strukturen zu harmonisieren. Hilfestellung liefern Fachexperten im Bericht "Accelerate How You Innovate: Data Center Evolution in the Era of the Cloud" der Initiative "Transform to Better Perform". "Moderne Analyse- und Verarbeitungs-Tools ermöglichen Unternehmen theoretisch, in Echtzeit auf Kundenanfragen zu reagieren. Allerdings spielt die Infrastruktur, das Rechenzentrum, dabei oftmals nicht mit", so André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data Deutschland. "Neue Technologien wie softwaredefinierte Netzwerke und Automatisierung können Unternehmen helfen, das Rechenzentrum zu restrukturieren und hybride Lösungen gewinnbringend einzusetzen. Aber eine Universallösung gibt es nicht. Unternehmen müssen ihren optimalen Weg finden - und können sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen."

  • Rechtskonforme Lösung für Datenaustausch

    Erstmals gibt es in Unternehmen mehr Cloud Computing-Interessierte als Cloud-Skeptiker, so der aktuelle "Cloudmonitor" der Bitkom. Der Verband stellt in seiner Umfrage ferner fest, dass in großen Unternehmen die Nutzung von Cloud Computing-Anwendungen inzwischen zum Alltag gehört, dass diese aber aus Gründen des Datenschutzes zum größten Teil in einer Private Cloud laufen. Infrastrukturen für eine Private Cloud sind allerdings nur für große Unternehmen finanzierbar. Public Clouds hingegen sind derzeit noch ein Nischenmarkt.

  • Schnell mit Cloud-Transformation beginnen

    ProfitBricks stellt flexibel skalierbare und minutengenau abgerechnete Infrastructure-as-a-Service (IaaS) bereit. Diese ermöglichen es vor allem auch Managed Service Providern (MSP) und Systemintegratoren, ihren Kunden neue Services schnell und flexibel zur Verfügung zu stellen. Das Whitepaper, welches der Cloud-Markt-Spezialist René Büst von Crisp Research im Auftrag von ProfitBricks erstellt hat, geht auf die Veränderungen und Herausforderungen für diese IT-Dienstleister ein. Unter dem Titel "Generation Cloud: Der Markt für MSPs und Systemintegratoren im Wandel" zeigt das Strategie-Papier zudem Chancen und Potentiale der Cloud auf.

  • Sichere Cloud-Entscheidungen

    Angesichts der sensiblen Sicherheitsaspekte bei der Nutzung von Cloud Computing-Services hat die TÜV Trust IT einen Leitfaden herausgegeben. Die Praxishilfe gibt Antworten auf die Frage, wie Unternehmen die Voraussetzungen für eine sichere Auslagerung von IT-Funktionen in die Cloud gewährleisten können. Für viele Unternehmen ist Cloud Computing inzwischen zu einer wesentlichen Option in der zukünftigen Ausgestaltung der eigenen IT-Infrastruktur geworden. Durch vernetzte Rechenpower und ein On-Demand Resource Provisioning entstehen zahlreiche Vorteile, die eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit der IT-Infrastrukturen sowie Kostensenkungspotenziale bieten. So erwarten Experten, dass in den nächsten zwei Jahren bereits 20 Prozent der Unternehmen keine eigenen IT-Systeme mehr besitzen werden.

  • Kriterien für Cloud Computing-Services

    Die legodo ag hat einen neuen Leitfaden für die Dokumentenerstellung in der Cloud aufgelegt. Ziel der Broschüre ist es, Business-Anwender bei der flexiblen Generierung komplexer Dokumente in der Cloud zu unterstützen und eine erste Entscheidungsgrundlage für Cloud Computing-Lösungsangebote an die Hand zu geben. Der Leitfaden bildet dabei nicht nur die in einer Erhebung identifizierten Wünsche der Anwender ab, sondern zeigt direkt Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit auf.